Terkadang kita menciptakan situasi yang merugikan bisnis kita sendiri. Ada beberapa alasan situasi ini terjadi : karyawan atau eksekutif yang gagal melakukan pekerjaan, tidak menyadari ada masalah, atau tidak cukup peduli untuk melakukan hal yang benar.

Untuk mempermudah kita bisa lihat kasus berikut ini, hampir setiap perusahaan menyediakan fasilitas layanan pelanggan atau pemesanan layanan melalui pusat panggilan, karena satu dan beberapa hal pelanggan mencoba menggunakan fasilitas tersebut, setelah mencoba beberapa iterasi tidak ada satu pun yang menjawab telepon, kalaupun tersambung dan kemudian terputus tidak ada panggilan balik yang dilakukan oleh operator, dan situasi ini biasanya berakhir dengan frustasi dan pelanggan pun tidak lagi tertarik untuk mencobanya.    

Setuju atau tidak, setiap panggilan yang diabaikan adalah kerugian bagi perusahaan. Kerugian ini akan semakin besar ketika mereka tidak menyadari bahwa citra ketidakmampuan mereka dalam memberi layanan akan dibagikan kepada puluhan atau bahkan ratusan pelanggan potensial lainnya.

Tentu saja Anda dan setiap pemilik bisnis tidak ingin mendapatkan situasi ini, untuk itu perlu adanya upaya untuk menjamin kualitas layanan bisnis dan mencari cara untuk meningkatkannya. John R. Brandt, lewat bukunya yang berjudul Nincompoopery: Why Your Customers Hate You and How to Fix It mencoba memberi solusi nyata tentang masalah ini. Brandt mendefinisikan “nincompoopery” sebagai struktur organisasi yang tidak terencana dan ketinggalan jaman, melalui tulisannya dia berusaha menguraikan apa saja tantangan bisnis yang akan terus tumbuh beserta cara untuk mengurangi dampaknya.

  1. Terjebak dalam kompetisi dan resesi.
    Percepatan persaingan dan gejolak keuangan merusak posisi pasar yang sudah mapan. Pelaku bisnis tidak bisa menunggu atau berharap semua kembali normal. Setiap pelaku bisnis harus fokus pada perbaikan berkelanjutan, proses adaptasi, dan menjadi pionir di industrinya. Misalnya, di era ini Anda tidak bisa menghindar dan harus optimis merangkul perkembangan teknologi baru, termasuk Internet-of-Things (IoT).Temui pelanggan Anda untuk mengetahui apa yang mereka lakukan saat ini dan ciptakan solusi atas kebutuhan mereka.
  2. Otomatisasi dan kebutuhan keterampilan
    Konektivitas dan kemampuan untuk menggali insight dari data dapat memberi manfaat besar bagi produktivitas dan profit perusahaan atau sebaliknya menjadi penghambat Anda dan tim Anda. Mulailah untuk mencari dan menyiapkan pelatihan dan tools yang dibutuhkan untuk semua anggota tim.
  3. Demografi tenaga kerja berubah dengan cepat.
    Dunia kerja saat ini diisi oleh multi generasi, menyisakan sedikit baby boomers. Sementara persentase wanita dan keragaman etnis semakin meningkat. Para pemimpin yang ingin mencapai hasil terbaik, harus mendesain ulang cara mereka dalam merekrut, melatih, meretain, dan memberi kompensasi talent.
  4. Harapan keseimbangan kerja
    Generasi kerja baru atau Gen Z berharap dapat bekerja dengan jam kerja yang lebih fleksibel dan terhubung darimana saja. Mereka menuntut bisa fleksibel dalam beberapa hal seperti jadwal libur, opsi benefit, hingga keputusan bisnis. Employee engagement atau keterlibatan karyawan adalah kunci untuk merealisasikan harapan ini.
  5. Tren ekonomi / sosial. Saat ini kita berada dalam gigs ekonomi, dimana pengusaha dan karyawan sama-sama menginginkan fleksibilitas lebih. Mengisi hari untuk bekerja keras, harapan pekerjaan mapan (seumur hidup) dengan rencana pensiun telah hilang. Anda harus menjadi perusahaan pilihan berdasarkan insentif dan pengembalian investasi (ROI) langsung untuk karyawan.
  6. Peraturan pemerintah. Pelanggan menuntut lebih banyak aspek umum pemerintah yang harus dipenuhi oleh bisnis. Misalnya, mereka menginginkan kelestarian lingkungan, praktik perburuhan yang aman, dan tanggung jawab sosial. Sebab itu, Anda perlu menetapkan ini sebagai prioritas tinggi dalam rencana bisnis Anda. Anda bisa memulainya dengan mengadaptasi model dari perusahaan lain yang sukses lebih dulu.
Baca juga  What to do before meeting? Inilah yang Harus Anda Lakukan Sebelum Mengadakan Pertemuan

Persyaratan nyata untuk kesuksesan bisnis tidak pernah berubah. Jangan biarkan tantangan yang Anda hadapi hari ini, menghilangkan fokus Anda dalam memberikan pengalaman yang positif dan mengesankan kepada semua pelanggan Anda.

Sumber: Inc.com