Pengumpulan data pelanggan dapat dilakukan secara kualitatif dan kuantitatif. Anda harus mendapatkan gambaran tentang pengalaman pelanggan secara lengkap dari berbagai sumber. Setiap teknik pengumpulan data memiliki kelebihan dan kekurangannya masing-masing, tetapi jika digabungkan, perusahaan dijamin mendapat suara pelanggan yang lengkap dan jelas. Suara pelanggan yang lengkap inilah yang akan membantu para pembuat keputusan memahami realitas kondisi mereka dan bertindak sesuai dengannya. Data suara pelanggan bisa dikumpulkan dari laporan yang ada saat ini seperti jumlah keluhan, klaim garansi, dsb. Atau berinteraksi langsung dengan pelanggan yang sebenarnya misal survei pelanggan, wawancara pelanggan, focus group, dll.

Survei pelanggan mengukur kinerja suatu produk atau layanan di seluruh segmen pelanggan atau segmen kelompok. Pelanggan biasanya menyelesaikan survei melalui formulir online, panggilan telepon, atau menggunakan software survei seperti SurveyMonkey. Wawancara dapat memberi sudut pandang pelanggan secara spesifik mengenai masalah produk, layanan dan ukuran kinerja. Sementara focus group menjadi wadah bagi perusahaan untuk menyatukan pelanggan potensial untuk mendapatkan persepsi, keyakinan, dan pendapat mereka tentang suatu produk atau layanan.

Adalah beresiko apabila kita mencoba untuk memenuhi persyaratan pelanggan tanpa memahami jenis kebutuhan mereka. Kita bisa jadi terjebak dengan apa yang dikatakan pelanggan dibanding apa yang mereka inginkan. Untuk membantu memahami perbedaan dalam kebutuhan pelanggan tersebut para pemimpin pasar memanfaatkan Kano Model. Kano Model atau Diagram Kano diciptakan oleh akademisi Jepang Noriako Kano pada tahun 1980-an. Metode ini digunakan sebagai cara untuk merancang fitur dan produk baru melalui pemikiran yang berpusat pada pelanggan.Dalam metode ini kebutuhan pelanggan akan diklasifikasikan menjadi tiga bagian :

  1. Dissatisfiers – Kebutuhan dasar. Pada dasarnya kebutuhan ini adalah dianggap seharusnya sudah ada sehingga bila tidak dipenuhi maka pelanggan akan sangat kecewa sekali. Contoh : Kebersihan Hotel. Ini adalah persyaratan mutlak yang harus dipenuhi supaya laku
  2. Satisfiers – Merupakan karakteristik standard dimana jika makin dipenuhi maka pelanggan akan makin puas. Performance requirements. Contoh : Fasilitas Hotel TV, AC. Jika ini tersedia akan meningkatkan indikator kepuasan pelanggan sehingga produk tetap laku.
  3. Delighters – Merupakan karakteristik pelengkap. Bila kita sediakan maka mereka akan senang tapi bila kita tidak sediakan mereka tidak akan kecewa. Contoh : Welcome drink. Ini adalah strategi memuaskan pelanggan dengan memberikan pelayanan ekstra yang tidak diberikan oleh pesaing.
Baca juga  Membangun Ambidexterity (2)

Ketika mengaplikasikan Kano Model, Anda harus memvalidasi beberapa kebutuhan yang dinyatakan oleh pelanggan selama interview dan focus group. Pastikan bahwa potensial persyaratan yang penting yang tidak secara eksplisit dinyatakan oleh pelanggan telah teridentifikasi dan jangan lupa untuk mengkroscek beberapa masukan dan identifikasi apakah terdapat perbedaan penafsiran, kemudian klarifikasikan perbedaan tersebut.

Beberapa keuntungan mengklasifikasikan suara pelanggan menggunakan Diagram Kano :

  1. Mampu mengidentifikasi critical customer requirements yang memiliki impact paling besar terhadap kepuasan pelanggan.
  2. Memberikan prioritas kebutuhan untuk pengembangan dimasa yang akan datang. Adalah tidak terlalu berguna untuk menginvestasikan perbaikan dissatisfier requirements yang sudah berada pada level memuaskan.
  3. Bisa mendapatkan pertukaran value. Bila dua pelanggan anda memiliki kebutuhan yang berbeda yang tidak dapat dipenuhi dalam waktu yang bersamaan karena alasan teknis ataupun alasan financial, maka mengetahui jenis kebutuhan pelanggan dapat meminimumkan dampak kepada kepuasan pelanggan.