Sumber photo: blueskydesigngroup.com.au
Sumber photo: blueskydesigngroup.com.au

Para pemasar keuangan harus mulai membuka mata bahwa perubahan tren di industri perbankan akan didominasi oleh mobile banking. Perangkat mobile akan menjadi alat utama yang bisa digunakan konsumen untuk mengelola hubungan mereka dengan perbankan. Dan ketika tren mobile devices ini semakin meluas dan konsumen dapat melakukan transaksi digital, maka wajah industri perbankan tidak akan sama lagi.

Setiap 10-20 tahun, industri perbankan selalu mengalami transformasi besar yang akan mengubah wajah dunia perbankan. Keberadaan ATM, kartu debit, dan yang paling baru adalah internet, merupakan contoh dari transformasi yang telah terjadi di industri ini. Begitupun dengan keadaan saat ini. Hal besar berikutnya juga akan segera kembali mengubah dunia perbankan, khususnya retail banking.

Institusi keuangan pada dasarnya adalah bisnis yang sangat mengandalkan value dan kepercayaan antara individu dengan organisasi tersebut. Seiring dengan terus berkembangnya jaman, kebutuhan dan harapan pelanggan pun terus berubah.

Untuk tetap bisa ikut dalam persaingan, bank paham betul bahwa mereka harus ikut menyesuaikan apa yang dibutuhkan pelanggan masa kini. Namun, pertanyaan besar muncul. Bagi organisasi bank yang besar dan memiliki kompleksitas yang tinggi, apakah perubahan ini menjadi sesuatu yang benar diinginkan? Dan siapkah mereka?

Industri perbankan diramalkan akan mengalami transformasi besar, khususnya untuk bisnis retail banking. Wajah dunia retail banking yang ada saat ini akan sangat jauh berbeda pada 5 tahun mendatang.

Era Digital Payment

Sejak 2012, teknologi “Google Wallet” milik Google dan “Passbook” milik Apple telah mengambil alih sistem pembayaran tradisional. Tren pembayaran dengan mobile payment ini memang belum menyebar secara umum dan luas, meskipun demikian Google dan Apple mengaku telah menginvestasikan banyak dolar untuk mengembangkan sistem wallet mereka.

Chief Executive untuk retail and business banking group di Barclays, Antony Jenkins dalam interviewnya dengan Finance Times bahkan mengatakan bahwa era pengiriman digital yang dimulai, baik dari raksasa ritel seperti Amazon ataupun perusahaan transportasi, seperti Uber memang menjadi ancaman bagi status quo. “Meskipun perbankan tidak harus berinvestasi pada penggunaan teknologi di setiap area, namun bank-bank besar harus ikut “bermain” di era digital. Ini perlu dilakukan oleh perbankan.”

Begitupun dengan hasil survei yang dilakukan oleh Perception Research, yang menunjukkan sebanyak 76 persen pemilik smartphone menggunakan smartphone mereka saat berbelanja dan “melihat” smartphone mereka sebagai alat untuk melakukan pembelian.

Para peritel pun ikut merasakan dan menyesuaikan perubahan perilaku konsumen di era digital ini. Starbucks dan McDonalds, misalnya, mereka melihat pentingnya penggunaan mobile bagi konsumen mereka dan telah meluncurkan aplikasi mobile mereka sendiri untuk mendorong keterlibatan konsumen.

Salah satu eksekutif perusahaan startup ternama asal Boston,  yang berfokus pada penggunaan mobile commerce, Wilson Kerr ikut memberikan pandangannya terkait tren pembayaran via mobile. Menurutnya, pergeseran dengan penggunaan perangkat mobile sebagai alat pembayaran di toko memang memerlukan waktu. “Tapi kita bisa lihat bahwa hal ini dapat terjadi dengan cepat.”

Tren yang terjadi dalam sistem pembayaran dengan perangkat mobile ini juga sesuai dengan hasil survei terbaru yang dilakukan oleh Retail Systems Research (RSR). Bahwa 44 persen dari responden mengaku sistem pembayaran yang dapat diterima adalah kartu kredit, namun 20 persen responden berharap dalam waktu 3 tahun ada bentuk pembayaran digital, termasuk melalui smartphone, sebagai sistem pembayaran utama.

Meskipun demikian, Kerr juga menyatakan masih banyak tantangan untuk konsumen dan pedagang mengadopsi sistem pembayaran dengan mobile wallet. “Masih ada kebingungan dan pertanyaan dari konsumen terhadap penggunaan sistem pembayaran mobile, terutama isu keamanan,” katanya.

Menurut Kerr, nilai tambah dari sistem pembayaran mobile belum sepenuhnya menandingi kesederhanaan dari transaksi kartu kredit.

“Namun, berdasarkan momen saat ini, saya percaya bahwa sistem mobile wallet milik Apple-Passbook akan menjadi wallet utama yang digunakan konsumen di 2015. Konsumen akan lebih nyaman dengan menggunakan mobile wallet sebagai bentuk transaksi lain yang lebih mudah, cepat dan bisa dilakukan dimanapun dan kapanpun.”

1. Mobile Wallet: Alat Pembayaran di Masa Depan?

Pada 2013 industri perbankan di Amerika Serikat mengalami gejolak yang cukup serius. Dibanding tahun-tahun sebelumnya, di tahun tersebut banyak bank yang menutup cabangnya. Mengapa demikian?

Salah satu alasannya adalah karena saat ini lebih dari 85% transaksi ritel bank sudah dilakukan secara digital.

Mobile Wallets. Salah satu konsep yang diperkirakan akan mengubah wajah dunia perbankan. “Uang” dan “mobile” = Less cash. Pertimbangkan apa yang telah kita saksikan dalam lima tahun terakhir ini. Mobile banking telah mendominasi transaksi di sektor perbankan, khususnya pada bisnis retail banking. Bahkan, para konsumen masa kini bisa menggunakan kamera ponsel mereka untuk  deposit atau membayar tagihan.

Belum lagi, perusahaan-perusahaan teknologi dan e-commerce besar, seperti Google, Apple dan Amazon yang sudah menciptakan sistem mobile wallet mereka sendiri. Bayangkan, berapa banyak orang yang sudah akrab dengan internet (netizen) saat ini? Jumlah itulah yang bakal menjadi potensi orang-orang beralih ke mobile wallet.

Jika didefinisikan berdasarkan tujuan finansial, mobile wallet bertujuan untuk mempermudah konsumen menyimpan dan mengelola produk bank, seperti kartu kredit, debet, prabayar, hingga hadiah yang mereka dapatkan hanya dengan menggunakan aplikasi pembayaran tunggal di smartphone mereka.

Brett King, seorang tokoh dunia dalam inovasi perbankan retail dan sempat meraih American Banker’s Innovator of the year di tahun 2012 dalam artikel yang berjudul “Rethinking the Bank Branch in a Digital World” di  Harvard Business Review, mengatakan:

“Tidak ada alasan lagi bagi kita harus melakukan transaksi di cabang (bank). Aplikasi di sebuah perangkat mobile mampu mengambil alih itu semua (transaksi perbankan di cabang).”

Mobile wallet telah mewakili kebutuhan dan perilaku konsumen masa kini. Ke depan, hampir 100% dari semua transaksi akan dilakukan secara digital. Perangkat mobile akan mewujudkan era baru di dunia perbankan. – Brett King

2. Branchless Banking: Siap Booming

Sebagai salah satu upaya mengoptimalkan strategi distribusi untuk mengirimkan layanan keuangan tanpa tergantung dengan kantor cabang fisik, konsep Branchless banking yaitu memberikan pelayanan di luar cabang bank konvensional melalui penggunaan agen ritel dan teknologi informasi dan komunikasi untuk mengirimkan rincian transaksi.

Dengan mengandalkan infrastruktur dan teknologi ritel yang sudah ada, seperti ponsel, branchless banking mampu mengurangi biaya pengiriman dan meningkatkan kenyamanan pelanggan.

Di beberapa negara maju, seperti Amerika Serikat, bank di tahun 2020 cenderung memiliki kantor cabang yang lebih sedikit (terjadi pengurangan sekitar 20 persen). Dan di negara-negara berkembang distribusi fisik ini juga akan berkembang cepat, bank-bank akan lebih mungkin untuk bermitra dengan pendatang baru, membuat alternatif distribusi, dan menggunakan jaringan agen dan ponsel.

Sedangkan di Indonesia sendiri, aturan ‘Go Branchless’ yang ditetapkan oleh Bank Indonesia sudah mulai ‘diindahkan’ oleh bank-bank nasional. Bahkan di awal 2015 ini, ada 17 bank nasional dan 30.000 agen yang sudah mendapat izin untuk menyelenggarakan operasional perbankan tanpa kantor atau branchless banking dan 17 bank ini dipastikan telah mapan dalam sistem mobile banking (Harian Bisnis Indonesia).

3. Customer Service: Sebagai Financial Advisor

Dengan menggabungkan pengalaman virtual dan hubungan tatap muka secara langsung, jaringan sosial dan standar global dengan mengadaptasi kebutuhan lokal, model layanan perbankan yang baru akan lebih mengarah pada peningkatan efisiensi dengan memberikan bimbingan langsung antara staf bank dengan nasabah. Tujuannya, adalah untuk membantu nasabah mengambil keputusan keuangan dengan baik. Model layanan perbankan yang baru ini akan mengutamakan kenyamanan pelanggan, mengurangi biaya dan memungkinkan setiap pelanggan untuk berinteraksi dengan bank sesuai kebutuhannya masing-masing.

Menyadari adanya perubahan tren yang terjadi di industri pebankan global, BBVA pun mulai meyesuaikan layanan perbankannya dengan merancang beberapa elemen kunci berdasarkan pengalaman pelanggan.

Nasabah BBVA yang datang ke kantor, mereka akan dilayani langsung dengan financial advisor di dalam ruang privasi yang nyaman, financial advisor akan membantu nasabah dengan satu layar komputer yang digunakan secara bersama untuk mengakses informasi yang dibutuhkan. Model layanan seperti ini, menurut BBVA dapat membuat nasabah merasa nyaman dan merasa “sejajar” dengan bank.

Meskipun teknologi dapat membuat segala sesuatu nya menjadi mudah dan cepat, dalam hasil surveinya, PwC juga mengatakan perbankan harus tetap memberikan arahan dan cara yang jelas kepada nasabah melalui layanan dari para karyawannya.  Model layanan yang berfokus pada pendekatan customer-centric inilah yang akan menjadi model layanan di era yang baru.***

Artikel ini sudah dipublikasikan dalam Majalah Shift issue 2 yang terbit pada Maret-April 2015.

Artikel Terpilih di Inbox Anda
Ya, tim konsultan SSCX akan memilihkan artikel dan ide menarik untuk Anda!

Kami akan mengirimkan maksimal 1 email per minggu dan Anda dapat unsubscribe kapan saja. Dengan berlangganan, Anda diberikan 1 ide yang bisa mengubah proses dan produk Anda lebih baik lagi.