Apa yang perusahaan Anda jual saat ini? Sebuah produk? Sebuah layanan? Atau keduanya? Tahukah Anda ada perbedaan penting yang ada di antara keduanya?
Mari sejenak kita kembali ke tahun 80-an ketika peraturan baru memaksa perusahaan jasa telekomunikasi AT & T menjadi beberapa perusahaan regional yang berbeda. Untuk pertama kalinya perusahaan mereka menjadi bersaing satu sama lain, dan banyak dari perusahaan tersebut bergegas merekrut “ahli marketing” dari P & G, Unilever, dan perusahaan produk kemasan.

Hasilnya? Tidak terlalu baik. Ahli pemasaran yang memang sebelumnya ahli dalam bidang pemasaran produk, kesulitan berjuang hingga akhirnya hanya bertahan hingga 12 sampai 18 bulan saja. Mengapa demikian?

Memasarkan produk (seperti sabun atau makanan) adalah tantangan yang sangat berbeda dengan memasarkan jasa layanan (seperti layanan komunikasi telepon atau layanan nasihat hukum). Jika Anda ingin beralih dari produk pemasaran ke layanan atau sebaliknya, Anda harus, menerima, memahami, dan menghargai perbedaan ini. Dengan memahami tantangan dalam pemasaran produk dan layanan yang berbeda dapat membantu Anda menentukan pendekatan yang tepat.

Terdapat setidaknya enam perbedaan kunci antara pemasaran produk dengan pemasaran layanan jasa:

1. Produk adalah sesuatu yang nyata, bersifat fisik, Anda bisa menyentuh, melihat, merasakan dan menciumnya. Sedangkan pelayanan jasa tidak berwujud. Salah satu tantangan terbesar dalam memasarkan layanan jasa adalah bagaimana menciptakan elemen “nyata” yang mengikat konsumen.

2. Kebutuhan vs hubungan. Produk cenderung mengisi kebutuhan atau keinginan pelanggan. Layanan pemasaran lebih sering membangun hubungan dan kepercayaan. Saat Anda membeli mobil, Anda berangkat dengan mobil dan terus melihatnya dan menggunakannya. Saat Anda meninggalkan klinik dokter, Anda akan lebih mengingat hubungan, kesan dan layanan yang diberikan oleh Dokter dan petugas di klinik tersebut.

3. Satu vs banyak. Produk berbentuk fisik biasanya datang dalam berbagai jenis dan varian. Pakaian datang dalam berbagai gaya, warna, ukuran. Makanan anjing datang dalam kombinasi bahan yang berbeda. Layanan biasanya tidak menawarkan banyak formulasi. Sebagai contoh kunjungan dokter apakah Anda akan pergi untuk memeriksakan tekanan darah anda atau diabetes. Anda bisa memilih penyedia layanan yang berbeda, namun elemen dasarnya akan sama.

4. Membandingkan kualitas. Jauh lebih sulit bagi konsumen untuk mengevaluasi kualitas layanan jasa yang diterima daripada kualitas pembelian produk. Konsumen bisa membandingkan sampo anti ketombe mana yang paling ampuh, dengan cara mencobanya. Tapi untuk membandingkan pengacara untuk mengurus perceraian? Mau tak mau ia harus menjalani kasusnya.

5. Lebih mudah mengembalikan produk daripada layanan jasa, karena layanan jasa dikonsumsi seperti yang ditawarkan. Hal itu bisa dilakukan, tapi biasanya lebih sulit bagi konsumen.

6. Setiap penawaranan layanan jasa yang tidak laku hari ini, hilang selamanya. Jika hari ini tak ada yang membeli produk minuman kemasan Anda, produk tersebut masih ada, masih bernilai untuk dijual esok hari. Berbeda jika hari ini tak ada yang menginap di hotel Anda, meskipun keesokan hari ada yang menginap, Anda tetap kehilangan pemasukan untuk hari ini.

Teknologi saat ini telah dapat membantu memberi elemen layanan dalam sebuah produk, sehingga produk pun mulai memberi elemen layanan. Namun sebuah layanan jasa, tetap tidak memiliki elemen wujud sebuah produk. Ini menciptakan tantangan yang lebih besar pada pemasaran layanan jasa. Karena memerlukan pendekatan pemasaran yang jauh berbeda, memahami sifat dasar dari apa yang Anda jual bisa menghasilkan insight yang bernilai.

Artikel Terpilih di Inbox Anda
Ya, tim konsultan SSCX akan memilihkan artikel dan ide menarik untuk Anda!

Kami akan mengirimkan maksimal 1 email per minggu dan Anda dapat unsubscribe kapan saja. Dengan berlangganan, Anda diberikan 1 ide yang bisa mengubah proses dan produk Anda lebih baik lagi.