Dibuat pada tahun 1980 oleh Profesor Noriaki Kano, tujuan utama Model Kano adalah untuk membantu tim mengungkap, mengklasifikasikan, dan mengintegrasikan 3 kategori Kebutuhan Pelanggan ke Produk atau Jasa yang sedang kita kembangkan.

Ketiga jenis kebutuhan ini diklasifikasikan tergantung pada kemampuan mereka untuk menciptakan kepuasan pelanggan atau menyebabkan ketidakpuasan.

Delighters adalah kebutuhan pelanggan atau fitur pada produk yang jika tidak kita berikan sebenarnya tidak akan menimbulkan ketidakpuasan. Tetapi jika kita berikan, ini akan memberikan kepuasan yang sangat tinggi pada pelanggan kita. Misalnya kita memberikan donat gratis setiap kali pelanggan kita membeli kopi di kafe kita. Jika kita tidak memberikan donat, mereka tetap tidak akan kecewa. Tetapi jika kita memberikannya, mereka akan “surprised” dan puas.

Satisfiers adalah kebutuhan pelanggan yang umumnya merupakan atribut yang dibandingkan oleh pelanggan kita dengan kompetitor kita. Ciri-ciri lainnya adalah pelanggan akan makin puas jika kita berkinerja baik, sebaliknya akan makin tidak puas seiring dengan memburuknya kinerja atribut ini. Misalnya, lama check-in di hotel. Semakin cepat, pelanggan akan makin puas dan sebaliknya.

Dissatisfiers adalah kebutuhan pelanggan yang merupakan basic requirement, atau wajib dipenuhi. Sedikit saja kita gagal memuaskan pelanggan di atribut ini, mereka akan sangat tidak puas, sebaliknya jika kita berkinerja baik di atribut ini, pelanggan akan merasa biasa saja. Misalnya, Anda tidak menemukan selimut di kamar hotel Anda, Anda akan sangat kecewa dan akan protes, tetapi jika selimut tersedia, Anda akan biasa saja.

Tujuan mengelompokkan kebutuhan pelanggan dalam beberapa segmen adalah agar kita:

  • Dapat memenuhi persyaratan yang dasar
  • Tidak terjebak dalam memenuhi seluruh persyaratan pelanggan
source: SSCX International

Anda dapat menggunakan matriks ini untuk menentukan kategori dari tiap kebutuhan pelanggan:

Baca juga  Tiga Prinsip Utama Metode Design Thinking
source: SSCX International

Caranya cukup sederhana, yaitu Anda harus bertanya dengan pertanyaan positif dan negatif.
Misalkan kita ingin mengidentifikasi kebutuhan mengenai kecepatan check-in di hotel .
Tamu menyatakan bahwa mereka ingin check in dengan cepat. Jawaban yang perlu kita temukan adalah seberapa cepat dan apakah ini merupakan dissatisfier, satisfier, atau delighter?

Tanya tamu anda: Bagaimana rasanya jika lama cek in lebih cepat dari 5 menit? (Positif)
Jawaban: “Itu biasa saja/itu normal”
Bagaimana rasanya jika lama cek in lebih lama dari 5 menit? (Negatif)
Jawaban: “Tidak suka”
Jika keadaanya demikian, maka check-in lebih dari 5 menit adalah Dissatisfier – Jadi 5 menit HARUS DIPENUHI. 5 Menit adalah maksimum lama proses check-in.

Lantas, bagaimana menemukan apa saja kebutuhan-kebutuhan pelanggan?

  • Dissatisfiers (biasanya tidak tersampaikan) – Temukan dissatisfier dengan menggunakan wawancara 1-on-1 dan focus-group discussion.
  • Satisfier (biasanya disampaikan) – Kumpulkan satisfier ini dengan menggunakan survei (telepon, email, dll). Umumnya, poin yang didiskusikan adalah sesuaitu yang telah kita ketahui, tetapi kita ingin mengetahui tingkat kinerja yang dibutuhkan pelanggan.
  • Delighter (biasanya tidak disampaikan) – Temukan delighter lewatfocus-group yang didahului dengan wawancara kelompok 1-on-1 sebagai basis untuk diskusi lebih lanjut.