Setiap teknik pengumpulan data memiliki kelebihan dan kekurangannya masing-masing, tetapi jika digabungkan, perusahaan dijamin mendapat suara pelanggan yang lengkap dan jelas.

Pengumpulan data pelanggan dapat dilakukan secara kualitatif dan kuantitatif. Anda harus mendapatkan gambaran tentang pengalaman pelanggan secara lengkap dari berbagai sumber. Sebab, suara pelanggan yang lengkap akan membantu Anda memahami realitas kondisi sehingga mampu bertindak sesuai dengan realitas tersebut. Data suara pelanggan bisa kita kumpulkan dari laporan yang ada saat ini seperti jumlah keluhan, klaim garansi, dsb. Atau berinteraksi langsung dengan pelanggan yang sebenarnya misal survei pelanggan, wawancara pelanggan, focus grup, dll.

Survei pelanggan mengukur kinerja suatu produk atau layanan di seluruh segmen pelanggan atau segmen kelompok. Pelanggan biasanya menyelesaikan survei melalui formulir online, panggilan telepon, atau menggunakan software survei seperti SurveyMonkey. Wawancara dapat memberi sudut pandang pelanggan secara spesifik mengenai masalah produk, layanan dan ukuran kinerja. Sementara focus group menjadi wadah bagi perusahaan untuk menyatukan pelanggan potensial untuk mendapatkan persepsi, keyakinan, dan pendapat mereka tentang suatu produk atau layanan.

Adalah beresiko apabila kita mencoba untuk memenuhi persyaratan pelanggan tanpa memahami jenis kebutuhan mereka. Kita bisa jadi terjebak dengan apa yang dikatakan pelanggan dibanding apa yang mereka inginkan. Untuk membantu memahami perbedaan dalam kebutuhan pelanggan tersebut para pemimpin pasar memanfaatkan Kano Model. Metode ini mengklasifikan kebutuhan pelanggan menjadi tiga bagian :

  1. Dissatisfiers – Kebutuhan dasar. Pada dasarnya kebutuhan ini adalah dianggap seharusnya sudah ada sehingga bila tidak dipenuhi maka pelanggan akan sangat kecewa sekali. Contoh : Kebersihan Hotel. Ini adalah persyaratan mutlak yang harus dipenuhi supaya laku
  2. Satisfiers – Merupakan karakteristik standard dimana jika makin dipenuhi maka pelanggan akan makin puas. Performance requirements. Contoh : Fasilitas Hotel TV, AC. Jika ini tersedia akan meningkatkan indikator kepuasan pelanggan sehingga produk tetap laku.
  3. Delighters – Merupakan karakteristik pelengkap. Bila kita sediakan maka mereka akan senang tapi bila kita tidak sediakan mereka tidak akan kecewa. Contoh : Welcome drink. Ini adalah strategi memuaskan pelanggan dengan memberikan pelayanan ekstra yang tidak diberikan oleh pesaing.
Baca juga  Ini Dia Metode Paling Aplikatif untuk Menyelesaikan Masalah

Ketika mengaplikasikan Kano Model, Anda harus memvalidasi beberapa kebutuhan yang dinyatakan oleh pelanggan selama interview dan focus group. Pastikan bahwa potensial persyaratan yang penting yang tidak secara eksplisit dinyatakan oleh pelanggan telah teridentifikasi dan jangan lupa untuk mengkroscek beberapa masukan dan identifikasi apakah terdapat perbedaan penafsiran, kemudian klarifikasikan perbedaan tersebut.