Noviadi Suryadarma. Doc. Shift
Noviadi Suryadarma. Doc. Shift

Masih ingatkah Anda dengan aplikasi SPG – Starwood’s Preferred Guest? Itulah aplikasi check in dari smartphone yang dikembangkan oleh Starwood Hotels & Resorts yang kami bahas pada Shift edisi perdana awal tahun ini. Ya, teknologi ini secara otomatis dan aman memungkinkan tamu untuk check-in dan langsung pergi ke ruangan tanpa harus menunggu diberi kunci. Para tamu hanya perlu membuka aplikasi SPG di smartphone mereka dan menempelkannya di depan sensor pintu kamar.

Meskipun penggunaan aplikasi smartphone ini membuat proses check-in lebih cepat dan para tamu pun menyukainya, namun ternyata industri hotel tetap memiliki tantangan dalam mengadopsi teknologi tersebut.

Bisnis hospitality memang sangat mengedepankan service excellence untuk memuaskan para tamunya. Service excellence di bisnis ini bisa terlihat mulai dari lini paling depan (frontline). Para tamu yang disambut hangat oleh staf hotel; mulai dari senyum manis, ucapan selamat datang, dan interaksi langsung lainnya selama para tamu melakukan proses check-in terbukti membuat sebagian dari mereka merasa senang.

Starwood Hotels & Resorts sebagai salah satu jaringan hotel dan resort terbesar di dunia sangat memahami hal itu. Bagi Starwood, keunggulan pelayanan kepada tamu ada diatas segalanya. Lalu bagaimana upaya perusahaan mengedepankan service excellence demi memenuhi harapan para pelanggannya? Tertarik mengetahui lebih jauh, Shift berkesempatan berbincang dengan Noviadi Suryadarma, Direktur Operational Excellence di Sheraton Surabaya Hotel and Towers.

Apa makna kualitas pelayanan bagi Sheraton?

Kualitas pelayanan bagi kami saat ini cukup berperan besar. Karena saat ini kami sedang dalam fase untuk merubah mindset atau pola pikir service yang dahulunya satisfaction oriented menjadi ke expectation oriented. Artinya, bagaimana dahulunya kita memenuhi kepuasan pelanggan dan kemudian kita bergerak menuju bagaimana kita memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Menurut saya itu adalah pola pikir yang berbeda.

Apa perbedaan antara satisfaction dengan expectation oriented?

Ilustrasinya seperti ini. Kalau berdasarkan sebuah kepuasan, misalkan kami menyajikan teh kepada tamu. Jika kita berorientasi pada kepuasan, maka pertanyaan yang kita ajukan kepada tamu adalah apakah teh yang kamu sajikan sudah memuaskan anda? Biasanya jawabannya yang kita terima antara iya atau tidak. Dengan kata lain jawaban yang diterima lebih cenderung closed answer. Sedangkan, kalau berorientasi untuk memenuhi harapan, maka pertanyaan yang diajukan ke tamu adalah bagaimana pengalaman minum teh anda, apakah sudah memenuhi harapan anda ?

Jawabannya yang diterima dari masing-masing tamu bisa beragam. Dan yang pasti jawaban yang diberikan oleh tamu, cenderung untuk open anwers. Misalkan, “Wah ini teh saya kurang panas”, Atau, “Saya biasa kalau minum teh tidak pakai cangkir, saya biasa pakai mug”. Jika kita mendengar jawaban seperti ini , maka kita akan lebih mudah untuk mengambil tindakan dalam rangka memenuhi harapan tamu seperti  “Oh, baik pak, saya akan ganti teh nya yang lebih panas.”atau “Baik pak kami ganti cangkir tehnya dengan mug seperti kebiaasan yang diinginkan bapak”.

Dari dua pertanyaan tersebut, kita bisa melihat perbedaannya dimana kepuasan itu fokus perhatiannya lebih kepada pada penyedia layanan atau hotelnya. Sedangkan pertanyaan harapan, fokus perhatiannya lebih ke tamu atau pelanggan. Jadi, service excellence itu lebih kepada bagaimana sebuah pelayanan dapat memenuhi atau melampaui harapan dari pelanggannya. Dan itu yang sedang kita bangun. Disamping kualitas layanan bertujuan untuk memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, kita juga dituntut untuk dapat melakukannya secara konsisten.

Value apa yang ditawarkan Sheraton kepada pelanggan?

Sheraton memiliki core values Warm, Connected,Community.

Warm, yaitu pelayanan Sheraton yang memberikan keramahan, kehangatan dan ketulusan dalam servis bagi setiap tamunya agar untuk merasa nyaman tinggal di Sheraton seolah-olah tidak jauh dari rumahnya atau feel at home.

Kemudian, Connected. Sheraton sangat memahami akan kebutuhan sosial manusia untuk selalu terhubung satu sama lain. Setiap orang ingin selalu terhubung dengan keluarganya, temannya , bisnisnya atau siapapun yang penting bagi hidupnya. Salah satu fasilitas kami yaitu Link@sheraton dengan lounge station, perangkat Komuter dan printer serta beberapa media cetak dimana diharapkan tamu tetap terhubung dengan keluarga dan bisnisnya ketika menginap di Sheraton.

Dan terakhir itu Community, Sheraton menyediakan wadah/tempat bagi para tamu dan pelanggan agar dapat datang, berkumpul dan berbagi. Misalnya kita encourage tamu untuk datang di event kita yang namanya Sheraton Social Hour, dimana para tamu dapat berkumpul di Kawi Lounge dan berkenalan satu sama lain sambil menikmati wine pilihan dari koleksi kami. Ataupun secara Corporate Social Responsibility (CSR), kita juga adakan acara seperti earth hour atau cancer awareness. Nah, itu value yang dimiliki oleh Sheraton.

Motivasi utama dalam melakukan improvement?

Motivasi utama dalam pelayanan adalah Customer focus. Bagaimana kita bisa menciptakan Personal Branded Experience. Personalisasi merupakan kunci untuk memenuhi atau melampaui harapan customer. Knowing what a guest want. Kemudian, deliver what a guest want yang pada akhirnya dapat tercipta memorable experience. Itu yang sebenarnya menjadi motivasi yang harus dicapai. Karena pada dasarnya people want to a better way to experience the world. Kita dari Sheraton harus mampu untuk mewujudkan itu. Bagaimana setiap orang dapat menikmati pengalaman hidup dengan lebih baik.

Adakah area yang difokuskan untuk bisa memberikan layanan yang excellence?

Memang secara umum, semuanya harus excellent. Berlandaskan dari ekspektasi tamu, cara yang paling mudah adalah bagaimana menciptakan interaksi (interaction but not transaction) di dalam service hotel. Mari kita lihat alur interaksi tamu hotel. Misalkan, tamu datang dari airport, dia ikut transport service kita, masuk ke hotel, bertemu resepsionis untuk check-in hingga masuk ke kamar, kemudian makan, beraktivitas, hingga besoknya check out. Interaksi pertama, utamanya ada di front offcie. Karena hampir 50% experience tamu itu WOW atau tidak, ditentukan dari interaksi pertama di front office pada saat tamu datang masuk ke hotel untuk proses check-in. Kalau interaksi pertamanya dia sudah bagus, hotel sudah bisa memenuhi harapannya, maka alur interaksi tamu ke belakangnya akan langsung baik atau lebih nyaman. Itu titik kritikal yang pertama.

Yang kedua adalah experience. Experience itu lebih kepada pemenuhan standar pelayanan sesuai dengan brand. Kalau misalkan kita menyediakan fasilitas atau pelayanan yang sesuai dengan standard pelayanan hotel bintang lima atau Sheraton, tentunya pelayanan dan fasiltas harus terjadi sesuai dengan standar yang diterapkan. Jika gagal, akan menciptakan pengalaman yang berbuah komplain tamu.  Kita juga bisa menambahkan memorable experience, di dalam titik interaksi pelayanan di kamar seperti personalized room amenities. Itu salah satu yang bisa menciptakan personal dan memorable experience. Jika kita ingin melihat baik tidaknya pelayanan suatu hotel, lihatlah bagaimana pengalaman anda saatdatang pertama ke hotel ketika bagaimana seorang staff front desk itu meng-handle Anda. Jika di-handle dengan baik, harapan Anda terpenuhi, dan tercipta interaksi atau terjadi dialog dengan tamu, itulah hotel dengan pelayanan baik.

Apa yang membedakan front desk di Sheraton dengan front desk hotel lainnya?

Kita mempunyai program check in yang kita namakan The Welcome. The Welcome adalah program personalisasi check-in dimana resepsionis dapat secara bebas dan natural (tidak scripted) dalam membangun percakapan dengan tamu saat proses check-in. Hal ini ditujukan agar terjadi interaksi dialog dalam proses check in, dimana kita sadar bahwa proses check-in bukanlah proses transaksional dengan pertanyaan resepsionis yang scripted. Kita tidak melakukan scripted, tapi kita membangun conversation.Itulah proses The Welcomedi front desk adalahmembangun dialog disesuaikan dengan situasi harapan tamu. Dengan beragamnya harapan tamu di proses check-in, maka dengan The Welcomekita dapat lakukan personalisasi pengalaman check-in tamu seperti front deskcheck-in, in-room check-in, airport check-in bahkantamu dapat langsung melewatkan proses check-in depan counter dengan menggunakan aplikasi SPG Apps dismartphone untuk langsung menuju kamar. Proses itu yang kita bangun. Itu yang terus kita ciptakan untuk membangun personalisasi.

Program improvement apa yang sedang berjalan di Sheraton?

Program improvement yang sedang berjalan, saat ini ada dua.

Yang pertama, itu bagaimana kita membangun personalisasi pelayanan. Misalkan program The Welcomedimana salah satu program personalisasi yang kita jalankan terkait dengan front desk. Disamping program The Welcome untuk personalisasi proses check-in, juga ada The Farewell untuk check-outnya. Untuk personalisasi experience kamar atau di experience yang lainnya kita membangun platformsistem yang kita namakan STAR Guest dimana suatu sistem database yang terintegrasi agar kita dapat mengetahui preferensi dari tamu tersebut. Disaat kita ingin menciptakan personal experience, syarat pertama adalah kita harus tahu tamu tersebut atau memahami ekspektasi tamu tersebut. Seperti contoh, seorang tamu setiap pagi sukanya minum teh, maka informasi itu akan sangat penting dalam penciptaan memorable experience. Informasi tersebut dimasukkan ke dalam sistem STAR Guest. Dengan keberadaan informasi tersebut, maka kita dapat secara langsung menyuguhkan secangkir teh kepada tamu tersebut pada saat breakfast, tanpa perlu diminta tamu. Dengan demikian tamu akan merasa dipahami oleh hotel akan kebiasaanya melalui pelayanan yang personal. Itulah bagaimana STAR Guest membantu dalam menciptakanmemorable experience.

Yang kedua, terkait dengan upaya enviromental sustainability. Hotel Sheraton Surabaya mempunyai target jangka panjang yang dinamakan 30/20 by 20. 30/20 by 20 berarti bahwa Sheraton berkomitmen untuk melakukan pengurangan pemakaian energi per jumlah kamar sebesar 30% dan  pengurangan pemakaian air per jumlah kamar sebesar 20% yang harus dicapai tahun 2020. Saat ini telah mencapai pengurangan pemakaian energi sebesar 9% dan air sebesar 14% berdasarkan baseline tahun 2009.

Cara apa yang digunakan untuk memastikan program improvement berjalan?

Untuk memastikan program berjalan, itu dimulai dengan pendekatan pertemuan yang dilakukan secara periodik. Bisa satu atau dua minggu sekali tergantung dari intensitas program tersebut. Jika program tersebut intensitasnya cukup tinggi, maka kita lakukan lebih intens pertemuannya. Di samping itu juga kita ada pendekatan secara objektif. Di mana masing-masing manajer punya objective management process. Di mana setiap tahun kita lihat objective apa yang harus dicapai. Jadi, agar mereka juga memiliki komitmen, karena program tersebut sudah ada di dalam objective tahunan mereka sehingga harus dipastikan dapat berhasil. Selain itu kita juga bisa liat progressnya, indikator-indikatornya secara bulanan.

Tantangan terberat di industri hotel?

Dalam servicedituntut untuk customer focus 100% atauCustomer oriented. Dan industri hotel adalah yang terberat di bidang pelayanan, dibandingkan dengan yang lainnya. Tantangannya adalah bagaimana kita untuk selalu memenuhi harapan pelanggan. Karena untuk selalu memenuhi harapan itu tidak mudah. Dan itu tantangan terberat. Bagaimana kita bisa menciptakan fleksibilitas di dalam proses kita dan itu juga harus dilakukan dengan konsisten. Bagaimana kita secara operasional bisa memberikan service yang memenuhi ekspektasi. Tentu ini menjadi hal yang tidak mudah, dan ini masih terus kita lakukan. Masih terus berproses. Karena kalau kita di bisnis service itu sudah menjadi tugas pekerjaan kita agar bagaimana  bisa menyediakan jalan bagi setiap tamu untuk bisa menikmati hidupnya dengan lebih baik.***

 

Artikel Terpilih di Inbox Anda
Ya, tim konsultan SSCX akan memilihkan artikel dan ide menarik untuk Anda!

Kami akan mengirimkan maksimal 1 email per minggu dan Anda dapat unsubscribe kapan saja. Dengan berlangganan, Anda diberikan 1 ide yang bisa mengubah proses dan produk Anda lebih baik lagi.