Di dalam sebuah proses jasa terkandung berbagai gejala inefektivitas kinerja industri. Salah satu penyebabnya lantaran proses jasa bersifat tak terlihat, berbeda dengan proses pemanufakturan. Berbagai perusahaan mencoba mengadaptasi Six Sigma sebagai metode pengukuran perbaikan proses jasa, sedikit berbeda dengan pola lean manufacture.

Daya saing bisnis perusahaan terus tumbuh seiring era digital yang melelehkan batasan ruang publik dan privat. Terlebih perusahaan sektor jasa dengan karakter pasar yang menuntut kemudahan berbisnis, penyederhanaan proses transaksi, dan melakukan pengawasan secara real time. Selain tren digital yang mempengaruhi bisnis model perusahaan sektor jasa, dari sudut pandang lean management masih banyak potensi yang perlu dikembangkan dalam rangkaian proses operasional industri berbasis jasa.

Proses dan bisnis jasa adalah semua bagian dari sebuah perusahaan yang tak secara langsung terlibat dalam perancangan atau pembuatan produk-produk yang terlihat (tangible). Misalnya penjualan, keuangan, pemasaran, procurement, dukungan pelanggan, logistik atau sumberdaya manusia di semua organisasi. Sejumlah istilah untuk menggambarkan proses dan bisnis jasa misalnya transaksional, komersial, non teknis, pendukung, dan administratif.  

Proses jasa kerap dibandingkan dengan proses pemanufakturan sebagai aktivitas yang berkaitan dengan pengembangan dan pembuatan produk-produk tangible. Istilah lain yang digunakan untuk menandai proses manufaktur antara lain plant floor, produksi, pabrik dan terkadang engineering serta pengembangan produk.

Berbagai perusahaan besar di dunia sangat mengenal perbaikan proses jasa lantaran memberikan banyak manfaat antara lain menurunkan biaya operasional, mengurangi defect dan time out process. Meski demikian masih banyak aktivitas jasa yang tak disentuh metode pengukuran perbaikan proses. Salah satu cara mengukur proses jasa antara lain mengadaptasi pendekatan Six Sigma dalam kondisi khusus lingkungan jasa.

Sejumlah penelitian menunjukkan aspek bisnis dan proses perusahaan berbasis jasa memiliki kecenderungan berkualitas di bawah standar. Hal tersebut terjadi karena kesalahan, proses pengerjaan ulang sampai meninggalkan proyek yang belum selesai. Nilai kerugiannya mencapai 50 persen dari total anggaran. Berbeda dengan industri non jasa seperti pemanufakturan yang berisiko merugi sekitar 10-20 persen pada aspek bisnis dan proses.  

Analisis proses jasa menyebutkan, kurang dari 10 persen siklus waktu proses dihabiskan untuk pembayaran para pelanggan. Selebihnya waktu habis untuk menunggu, melakukan pengerjaan ulang, memindah barang, memeriksa defect, dan sejumlah aktivitas kurang penting. Sekilas terlihat cukup banyak peluang perbaikan pada aspek bisnis dan proses industri berbasis jasa.  

Beberapa pakar lean management mendeskripsikan tantangan industri berbasis jasa saat mengimplementasikan Six Sigma. Mereka diantaranya yaitu Peter  S. Pande, Robert P. Neuman, Roland R. Cavanagh melalui bukunya “The Six Sigma Way Bagaimana GE, Motorola, Dan Perusahaan Terkenal Lainnya Mengasah Kinerja Mereka”. Dalam buku tersebut, setidaknya ada 2 hal penting yang menjadi tantangan bagi industri berbasis jasa dalam mengimplementasikan Six Sigma. Apa saja itu? Simak ulasannya di bawah ini :

 

Baca juga  Mengenal Apa itu Gage R&R dalam MSA

1. Proses Kerja yang Tak Terlihat

 

Ilustrasi sederhana untuk menerangkan proses kerja yang tak terlihat ada pada proses produksi sederhana, misalnya pembuatan makanan cepat saji. Setiap orang yang memesan makanan di restoran siap saji pasti berharap menerima makanan dalam waktu singkat tanpa perlu mengetahui berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mengolah hingga menyajikannya.  

Produk kerja dari proses jasa nampaknya tak semudah dilihat sebagaimana di sektor non jasa. Produk kerja itu berupa informasi, permintaan, pesanan, proposal, presentasi, rapat, penandatangan, faktur, rancangan, bahkan ide-ide. Saat ini semakin banyak proses jasa yang dikelola melalui jaringan komputer, internet.

Akhirnya kerja bersifat virtual dengan elektron yang mengalir dari layar ke layar, server ke server serta aplikasi digital. Keyakinan orang-orang Jasa terhadap kerja mereka dapat menjadi suatu tantangan yang besar. Karena proses kerjanya tak dapat dilihat dan dikendalikan oleh gaya pribadi dan juga keadaan.

 

2. Kurangnya Fakta dan Data

 

Kinerja proses industri berbasis jasa kerap tak terlihat lantaran keterbatasan data, bahkan seringkali anekdotal atau subyektif. Hal tersebut membuat proses secara inheren lebih sulit diukur, meski proses mulai dipahami lebih baik. Misalnya soal pencatatan dan pelacakan masalah dalam proses jasa umumnya lebih menantang ketimbang pencatatan dan pelacakan di sebuah fasilitas produksi, pabrik. Melacak pengeluaran sebuah departemen atau kelompok kerja bisa jadi bukan persoalan sulit, namun mengaitkan pengeluaran tersebut pada aktivitas proses khusus masih menjadi hal yang rumit.

Menjalankan Six Sigma dalam industri berbasis jasa dengan sejumlah tantangan di atas, merupakan agenda perbaikan yang perlu segera dilaksanakan. Untuk menjawab tantangan dalam proses jasa, dibutuhkan sejumlah langkah Six Sigma yang mengafirmasi gagasan lean manufacturing. Langkah-langkah mengimplementasikan Six Sigma dalam proses Jasa antara lain memulai dengan proses, menyesuaikan diri dengan masalah, mengurangi ambiguitas dengan data dan fakta serta mengurangi statistik yang berlebihan.