Untuk sukses sebagian besar bisnis menempatkan fokus dan energi mereka pada strategi penjualan, strategi penetapan harga, dan ROI. Namun itu tidak cukup, selain tiga hal tersebut, perusahaan utamanya di sektor jasa dan layanan juga harus fokus membangun hubungan, menciptakan pengalaman yang mengesankan bagi pelanggan.Penulis buku The Spirit of Hospitality, Larry Stuart, dalam artikel yang dirilis Forbes mengatakan bahwa ROI perusahaan meningkat ketika perusahaan fokus menyediakan keramahan secara konsisten dibanding mengkhawatirkan target penjualan. Kesimpulan ini didapat dari pengalamannya baik di Ritz Carlton ataupun La Quintaz.

Dalam industri perhotelan, setiap perusahaan atau CEO menciptakan “inisiatif layanan tamu”, ini adalah proses yang mereka gunakan untuk meningkatkan loyalitas tamu dan profit perusahaan secara bottom line. Untuk itu, diperlukan individu yang memiliki keramahan dan kemauan untuk terus meningkatkannya sesuai dengan kemampuan mereka. Di sisi lain, perusahaan juga harus menggunakan bakat mereka dan mengarahkannya. Individu-individu inilah yang menjadi mata jarum perusahaan. Jadi ketika ada kekosongan peran, maka jangan terjebak untuk asal menempatkan seseorang. Sebab, ketika pelanggan Anda tidak mendapatkan layanan yang layak, sudah jelas mereka akan pergi.

Milikilah orang yang tepat, perkenalkan standar kualitas layanan Anda melalui program pelatihan yang tepat. Dengan kata lain, mulailah dengan orang yang tepat dan kemudian latih mereka. Tujuan utama disini tidak lain adalah untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang terbaik, mengarah pada kepuasan pelanggan. Adalah penting untuk mengenali masalah dan memperbaikinya. Menurut Stuart, ada 6 alasan mengapa pelanggan tidak kembali ke perusahaan, yaitu : Mati (1%); Pindah (3%); Terpengaruh teman (5%); Tertarik Kompetitor (9%); Tidak Puas dengan Produk atau Layanan (14%); dan tidak ingin karena sikap ketidakpedulian orang-orang di perusahaan (68%).

Bisnis jasa dan layanan merupakan salah satu bisnis yang menantang dari semua bisnis yang ada. Ada begitu banyak variabel yang tidak dapat dikendalikan. Untuk itu kita perlu semaksimal mungkin melakukan kontrol terhadap apa yang mungkin kita kontrol. Kita semua tahu bahwa karyawan yang tidak ramah akan menghilangkan pelanggan, sebaliknya jika karyawan bisa menggembirakan pelanggan mereka akan memenangkan hati mereka seumur hidup.

Baca juga  Strategi Ini Akan Membuat Rapat Anda Lebih Efektif.

Layani setiap pelanggan Anda dengan ketulusan, keramahan, dan penuh pengertian, kenali emosi dan masalah mereka, respon dengan cepat dan berikan solusi sesuai keinginan mereka. Hal-hal inilah yang memungkinkan Anda menerima kebaikan, kepercayaan, dan loyalitas sebagai balasannya. Tujuan yang lebih besar lagi adalah untuk mendapatkan pelanggan yang akan memberi tahu semua teman mereka tentang layanan luar biasa yang mereka dapat dari perusahaan Anda. Ini bukanlah pekerjaan yang mustahil, Anda hanya perlu menemukan orang yang tepat. Anda sebagai leader, latih mereka dengan baik,perlakukan mereka dengan baik, tunjukkan pada mereka bagaimana mereka harus melakukan pekerjaan mereka. Semua ini akan dibayar oleh pelanggan Anda, yaitu dengan loyalitas.