majalah shift kuasai sisi emosional pelanggan

Poka-yoke adalah kata dalam bahasa Jepang yang berarti “fail-safing” atau “mistake-proofing”. Istilah poka-yoke digunakan untuk mekanisme dalam konsep Lean Six Sigma. Tujuan dari poka-yoke adalah untuk menghindari adanya produk yang cacat dengan cara mencegah, memperbaiki, dan memperbaiki kesalahan manusia (human error). 

Poka-yoke juga bisa melindungi perusahaan dari kesalahan yang berkaitan dengan pelanggan  melalui 3 cara, antara lain:

PREPARATION

Perusahaan harus mengatur dan mempersiapkan segala sesuatunya sebelum pelanggan memasuki area pelayanan. Kegagalan dalam lingkup “preparation” akan berdampak:

  • Kegagalan dalam menyediakan material yang diperlukan
  • Kegagalan karyawan dalam memahami peran mereka dalam transaksi
  • Kegagalan memberikan pelayanan yang benar.
ENCOUNTER

Lingkup ini merupakan fokus untuk melindungi pelanggan yang mungkin lupa atau tidak mengerti aturan main dalam sistem pelayanan perusahaan. Kesalahan yang terjadi di lingkup ini akan menyebabkan banyak kegagalan di sisi pelanggan, seperti:

  • Kegagalan untuk mengingat langkah-langkah proses pelayanan
  • Kegagalan untuk mengikuti aliran sistem
  • Kegagalan untuk menjelaskan kebutuhan atau keinginan mereka sendiri
  • Kegagalan mengikuti instruksi.

Misalnya, salah mengambil antrian, pemilihan jenis pelayanan yang tidak tepat, dan sebagainya.

RESOLUTION

Ingatkan kepada pelanggan akan pentingnya masukan dari mereka bagi kualitas pelayanan (continuous improvement di area pelayanan). Kuncinya adalah bagaimana membuat pelanggan mau ikut berpartisipasi dalam perbaikan sistem, misalnya dengan mengikuti survey atau memberikan testimoni. Kegagalan dalam lingkup ini akan mengakibatkan:

  • Kegagalan dalam mengenali sinyal kesalahan dalam pelayanan
  • Tidak mampu belajar dari kesalahan
  • Kegagalan dalam menyesuaikan ekspektasi
  • Kegagalan dalam melaksanakan tugas-tugas sebelum terjadi tatap muka dengan pelanggan.***

Sumber: Artikel “Poka Yoke in the Service Sector”, Chris Turley.

Baca juga  ANTAM Perkuat K3 Untuk Capai Target Zero Fatality