Ketika menjelajah domain yang melibatkan finansial, aspek kesempurnaan dan akurasi 100 persen menjadi sangat penting. Sedikit saja ruang tersisa untuk kesalahan akan menyebabkan frustrasi finansial yang mungkin fatal. Apalagi jika berkaitan dengan kasus-kasus di industri perbankan atau jasa finansial.

Tidak seperti perusahaan manufaktur, bank tidak dapat mengembalikan kepuasan pelanggan hanya dengan mengembalikan atau menukar produk yang cacat. Sektor perbankan harus bisa berkomitmen penuh untuk memberikan kepuasan yang utuh kepada nasabahnya, dan menjalankan sistem operasional yang efisien untuk memastikan hasil sempurna. Di area inilah Lean Six Sigma dapat berperan dan memberikan value. Berikut ini adalah 5 cara dan area paling efektif untuk aplikasi Lean Six Sigma di sektor perbankan, untuk mendapatkan hasil yang lebih baik:

1.  Meningkatkan Kepuasan Nasabah

Dengan makin meningkatnya situasi ekonomi dan berkembangnya bisnis perbankan di tanah air, nasabah dapat dengan leluasa memilih fasilitas perbankan yang mereka inginkan. Tentunya, nasabah akan lebih memilih bank yang mampu memberikan value yang signifikan. Dengan menggunakan metode Lean Six Sigma, bank dapat mendorong peningkatan level kepuasan nasabahnya, mengurangi waktu tunggu pelayanan dan memberikan layanan yang lebih cepat serta lebih baik. Lean akan memastikan pengentasan masalah yang dialami nasabah dengan cepat, dan memberikan solusi tepat untuk mengatasi keluhan nasabah akan produk dan pelayanan dari bank. Utilisasi perkakas Lean Six Sigma secara tepat akan membantu bank untuk memberikan layanan yang superior dan produk yang akan mendatangkan loyalitas nasabah.

2.  Meningkatkan Profitabilitas dan Menghemat Biaya

Karena kebutuhan dan permintaan nasabah bisa jadi sangat variatif, sangat penting bagi bank untuk mampu menidentifikasi dan mengukur kebutuhan dari nasabah dan calon nasabahnya. Dengan pendekatan Lean Six Sigma, bank akan mampu mengidentifikasi kebutuhan spesifik dari setiap nasabah, mengeliminasi inefisiensi dalam proses bisnis, menghilangkan error, dan meningkatkan kepuasan nasaban dengan pelayanan yang berkualitas. Fasilitas dan pelayanan yang lebih baik akan meningkatkan tingkat retensi nasabah, yang akan mendatangkan hasil jangka panjang berupa peningkatan profitabilitas dan penghematan biaya.

3.  Membantu Memonitor Performa

Semua data yang berkaitan dengan kinerja bank akan terkumpul untuk melacak bagaimana sebuah proses bisnis di sebuah bank dimulai. Waktu tunggu nasabah, layanan yang ditawarkan, serta level kepuasan nasabah akan diukur. Biaya-biaya yang berkaitan dengan pelayanan nasabag dan fasilitas juga diukur untuk menemukan besarnya biaya yang dihabiskan untuk setiap nasabah. Jika level performa menurun tajam, maka akar masalah (root cause) akan diidentifikasi dan diatasi dengan langkah-langkah paling tepat dengan menggunakan pendekatan Lean Six Sigma.

4.  Menghilangkan Masalah Waktu Tunggu dalam Proses

Kapanpun bank menghadapi masalah, dengan Lean Six Sigma, mereka akan mampu memperbaiki diri. Masalah yang ada, seperti waktu tunggu atau delay dalam penyediaan fasilitas, misalnya pinjaman atau gadai, akan menimbulkan dampak yang sangat signifikan terhadap level kepuasan dan tingkat retensi nasabah. Untuk menghindari masalah tersebut, bank dapat mengaplikasikan Lean Six Sigma untuk memberikan pelayanan nasabah yang lebih baik, dan meningkatkan tingkat retensinya. Mereka juga akan mampu mempertahankan aliran nasabah baru, dan tentu saja mempertahankan nasabah lama.

5.  Menganalisa Performa dan Menghindari Error

Untuk memastikan program improvement benar-benar meningkatkan efisiensi di semua level di sebuah bank, sangat penting untuk mengukur dan melakukan assessment atas proses sebelum dan sesudah implementasi dari pengukuran kunci. Dalam beberapa kasus, level kepuasan nasabah dapat diukur sebelum implementasi Lean Six Sigma dan setelah pengambilan tindakan perbaikan. Disamping itu, implementasi Lean bertujuan untuk mengeliminasi kesalahan dalam penghitungan; kesalahan dalam memberikan pelayanan perbankan yang efisien kepada nasabah.

Banyak bank dan perusahaan jasa finansial telah mengaplikasikan Lean Six Sigma dan menikmati kesuksesan. Beberapa contoh diantaranya Bank of America, DBS Bank, Bank of Montreal, HSBC, BNI 46, AXA Financial, dan sebagainya.

Kesimpulan

Penggunaan Lean Six Sigma telah menjadi mainstream di industri perbankan dan jasa finansial untuk meningkatkan kemampuan dalam memberikan kualitas pelayanan prima kepada nasabahnya dengan cara-cara yang paling efisien. Bank dan perusahaan jasa finansial yang mengimplementasikan Lean Six Sigma pada proses bisnisnya umumnya telah menikmati kesuksesan dan dapat meraih kesuksesan besar bahkan di dunia industri perbankan yang sangat kompetitif.***