Orang-orang melakukan hal paling gila di Apple Store. Mereka membuat video rekaman “joget gila” mereka di Apple Store dan menaruhnya di YouTube. Beberapa orang lainnya melamar pasangannya di toko gadget ini. Para pengunjung bahkan membawa binatang peliharaannya ketika berjalan-jalan di Apple Store. Jangan hanya membayangkan anjing kecil yang lucu; komedian Mark Malkoff bahkan membawa kambingnya!

Pemandangan yang demikian kemungkinan akan sulit Anda temukan di toko gadget lain, jika memang bisa ditemukan. Tapi mengapa pelanggan merasa begitu bebas menjadi diri mereka sendiri di Apple Store? Menurut kontributor Forbes Carmine Gallo, faktor manusia-lah yang menjadi penyebabnya. Karyawan di Apple Store (yang merupakan aset terbesar Apple), mampu membuat pelanggan merasa nyaman sehingga mereka merasa betah. Bukankah tempat yang membuat Anda merasa nyaman akan menarik Anda untuk datang kembali?

Ketika melakukan riset di toko ritel Apple, Gallo menemukan bahwa perusahaan yang dirintis Steve Jobs dan Steve Wozniak tersebut melatih karyawan untuk bekerja berdasarkan 5 langkah pelayanan, yang dimulai ketika pelanggan memasuki pintu Apple Store. Langkah-langkah ini sebetulnya bisa diadopsi oleh siapapun dari industri manapun, baik sesama retailer ataupun perusahaan berbasis jasa lainnya untuk meningkatkan customer experience. Pengaruh dari 5 langkah pelayanan ini demikian kuatnya sehingga tiap pemimpin harus segera melatih stafnya untuk mengikuti setiap langkah di setiap interaksi dengan pelanggan.

Patuhilah A.P.P.L.E. dan Pelanggan Akan Senang

Apa saja 5 langkah yang menjadi ‘holy grail’ bagi Apple? Pikirkan kata A.P.P.L.E. sebagai akronim:

A untuk Approach

Apple mengajarkan staf di toko ritelnya untuk mendekati (approaching) pelanggan dengan sambutan yang hangat. Setiap pelanggan yang datang harus disapa oleh staf dengan ramah, bersemangat dan komitmen kepada pelayanan pelanggan. Langkah ini dilakukan bukan tanpa alasan. Persepsi seseorang mengenai sesuatu terbentuk pada 10 detik pertama interaksi. Detik-detik inilah yang sangat berharga dan staf Apple harus memanfaatkannya dengan sebaik mungkin.

P untuk Probe

Selidikilah (probe) dengan sopan untuk memahami semua kebutuhan pelanggan. Itulah yang selalu diajarkan kepada staf di Apple Store. Langkah ini diwujudkan dengan mengajukan pertanyaan close ataupun open-ended, sehingga bisa menyesuaikan kebutuhan pelanggan dengan produk yang tepat (bukan produk yang paling mahal). Menurut riset yang dilakukan Gallo, jenis pertanyaan closed-ended yang sering dilontarkan SA (sales associate) misalnya, “Apakah ini Mac pertama Anda?” Sedangkan pertanyaan open-ended biasanya berupa pertanyaan umum yang akan memberi informasi kepada SA untuk mengarahkan percakapan. Misalnya, “Biasanya Anda memakai iPad untuk apa?”

Klik disini untuk lanjutan artikel.