Kehadiran angkutan kereta api di Indonesia dimulai pencangkulan pertama pembangunan jalan KA di desa Kemijen, pada 17 Juni 1864 oleh Gubernur Jenderal Hindia Belanda, Mr. LAJ Baron Sloet van den Beele. Namun baru 81 tahun kemudian pemerintah resmi mengoperasikan transportasi kereta api melalui PT. Kereta Api Indonesia (KAI), perusahaan BUMN yang mulai beroperasi di tahun 1945. Saat itu, lingkup pelayanan transportasi kereta api yang dipegang PT KAI meliputi wilayah Pulau Jawa, Sumatra Utara, Sumatra Barat, Sumatra Selatan, dan Lampung.
Untuk angkutan penumpang, PT KAI memiliki 2 layanan yang terdiri dari KA Utama, yaitu kereta api komersil dan non komersil, dan KA Lokal yang ada di Jawa dan Sumatra. Sedangkan untuk angkutan barang, PT KAI biasa melayani komoditi, seperti petikemas, barang curah, dan barang retail. Sebagai satu-satunya perusahaan yang mengelola perkeretaapian Indonesia ini, PT KAI terus berupaya melakukan perbaikan demi layanan yang memuaskan penumpangnya.
Upaya pembenahan ini dilakukan PT KAI, terutama dari sisi operasional yang berfokus pada perubahan budaya perusahaan yang melibatkan semua orang di dalam organisasi. Ide besarnya adalah terus memperbaiki diri untuk memberikan pelayanan yang semakin baik dan memuaskan kepada pengguna kereta api. Hal ini dibuktikan dengan transformasi PT KAI sendiri dibawah pimpinan Ignasius Jonan, dari perusahaan yang product oriented menjadi lebih customer oriented. Transformasi ini meliputi segala sisi, termasuk di sisi operasional.
Dari Petinggi Hingga Akar Rumput
Transformasi operasional perusahaan dijelaskan oleh A. Herlianto, Direktur Operasional PT KAI pada wawancara eksklusif dengan Shift di Stasiun Gambir, Jakarta Pusat (2/5/2014). “Banyak sekali perubahan yang mendasar, sejak Presdir-nya pak Jonan ini, mulai dari budaya kerja. Dulu, yang namanya mutasi itu menurut SK (Surat Ketetapan) itu setelah 3 tahun, kalau sekarang, karyawan 3 bulan saja sudah bisa di mutasi,” ujarnya.
Selain penempatan karyawan, posisi atau jabatan juga menjadi faktor penting dalam mensukseskan transformasi di PT KAI. “Posisi atau jabatan itu juga mulai di-rolling, jadi prinsipnya agar karyawan dapat kesempatan yang sama. Tapi jika tidak bisa menjalankan, baru sebulan pun bisa diganti,” jelas pria yang menjabat Direktur Operasional sejak 2012 ini.
Herlianto juga mengungkapkan, selain 2 upaya yang disebutkan tadi, mutasi dan rolling posisi yang terbuka bagi siapapun, bahkan para petinggi di KAI. Selain itu, PT KAI juga rajin mengadakan program studi banding. Tujuannya untuk melihat dan mencontoh kinerja perusahaan kereta api di negara lain yang sudah lebih baik. Istimewanya, kesempatan studi banding tidak hanya dimiliki oleh para petinggi saja. Karyawan-pun bisa mendapat kesempatan belajar yang sama.
“Kalau dulu itu, studi banding dilakukan oleh orang-orang khusus yang itu-itu saja. Sekarang siapapun bisa dapat giliran untuk studi banding, kita pergi ke luar negeri, melihat sistem perkeretapian di Cina dan Perancis,” ujar Herlianto.
Umpan Balik Penumpang yang Berharga
Lalu bagaimana dengan usaha memuaskan penumpang? Melihat perilaku penumpang saat ini yang sangat cepat sekali memberikan respon, Herlianto sadar betul bahwa PT KAI juga harus menerapkan aturan tegas bagi seluruh orang di dalam organisasinya untuk lebih memperhatikan kepuasan penumpang. ”Ini tentu saja menjadi salah satu tantangan bagi kami, saat ini respon masyarakat itu sudah bagus, cepat. Penumpang sekarang lebih sensitif. Jadi kami memang harus terus memberikan service yang lebih baik lagi,” terang Herlianto.
Untuk itu, PT. KAI pun menerapkan sistem reward and punishment bagi seluruh karyawannya. “Kita juga menerapkan sistem reward and punishment. Kalau ada karyawan yang salah atau melanggar aturan, ya kita akan berikan dia punishment. Tapi, kalau karyawan itu baik, disiplin, kerjanya bagus, kita juga tidak akan segan memberikan dia penghargaan, seperti promosi jabatan” ungkap Herlianto.
Bagi PT KAI, kinerja dari seluruh pihak inilah yang menjadi salah satu ukuran untuk menilai apakah upaya transformasi yang dilakukan berjalan lancar atau tidak. “Kami memang banyak sekali melakukan perubahan, ya seperti yang sudah saya sampaikan tadi. Dimana semua upaya tersebut memberikan karyawan kesempatan seluas-luasnya dalam berkarir di sini (PT KAI), sehingga karyawan jadi lebih punya rasa memiliki dan bertanggung jawab. Sebenarnya mutasi di PT KAI itu sudah biasa,” ujar Herlianto sambil tertawa ringan.
Herlianto juga menambahkan bahwa perjalanan atau jarak tempuh yang singkat serta peningkatan sarana dan prasarana menjadi tujuan PT KAI kedepannya. “Kami bertekad memberikan yang terbaik, 2 atau 3 tahun lagi kereta akan kita remajakan, kita ganti, dan juga terus meningkatkan volume penumpang,” tutup Herlianto.***RR/RW