Voice of Customer (VoC) adalah salah satu ‘persyaratan’ awal sebelum memulai proyek Lean Six Sigma. Seperti yang telah diketahui, sasaran dari program Lean Six Sigma adalah mendapatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan dengan menghadirkan value.

Karena itulah, Voice of Customer menjadi penting. Tim yang menjalankan proyek harus benar-benar menganalisa Voice of Customer ini, sedalam analisa mereka akan Voice of Business, Voice of Employee dan Voice of Process sebelum melakukan seleksi proyek; sebuah proses yang akan menentukan area masalah apa saja yang menjadi sasaran perbaikan dalam proyek.

Lalu apakah makna Voice of Customer yang sebenarnya?

VoC adalah istilah yang digunakan dalam dunia bisnis yang digunakan untuk menjabarkan proses yang mendalam yang bertujuan untuk mengetahui dan memahami ekspektasi, preferensi, dan ketidaksukaan pelanggan atas barang atau jasa yang ditawarkan. Sebenarnya Voice of Customer adalah bagian dari teknik riset pasar (market research) yang menyajikan laporan mengenai keinginan dan kebutuhan pelanggan yang tertata dalam struktur yang hirarkis. Poin-poin yang ada pada laporan kemudian disusun berdasarkan prioritas (sesuai dengan tingkat kepentingannya bagi pelanggan dan perusahaan).

Studi Voice of Customer biasanya dilakukan dengan analisa kualitatif dan kuantitatif. Proses ini dijalankan sebelum perusahaan menjalankan suatu hal yang baru yang berkaitan dengan pelanggan dan profitabilitas, termasuk ketika akan mengeluarkan produk baru, pelayanan jasa baru, dan termasuk proses baru seperti proyek perbaikan Lean Six Sigma.

Dengan menjalankan proses Voice of Customer, tim atau organisasi akan mengetahui:

  • Harapan dan kebutuhan pelanggan sebagai masukan yang harus dipertimbangan dengan serius dalam setiap pengambilan keputusan.
  • Data yang dibutuhkan untuk melakukan Quality Function Development (QFD) – metode yang digunakan untuk mentransformasi user demand menjadi design quality.
  • Data yang diperlukan dalam merancang spesifikasi desain yang mendetail.
Baca juga  Antara Lapangan dan Kantor, Inilah Persamaan Peran Pelatih dan Konsultan

Metode dalam Menjalankan Voice of Customer

Terdapat berbagai cara yang dapat digunakan untuk menjalankan proses ini, seperti mengadakan focus groups, wawancara, contextual inquiry atau teknik-teknik etnografi. Namun pada umumnya pelaksanaannya terdiri atas beberapa wawancara mendalam yang terfokus kepada pengalaman pelanggan (customer experience) dengan produk dan jasa yang ada saat ini. Pernyataan akan kebutuhan pelanggan kemudian diekstraksi dan diatur dalam hirarki yang teratur dan disusun dalam prioritas.