Bagaimana 5 langkah pelayanan yang diterapkan Apple Store menginspirasi bisnis lain? Adalah sebuah toko Apple di Knox Street di Dallas, Texas. Seperti ratusan Apple Store lainnya di dunia, mereka menjual produk baru iPhone 5S dan 5C.
Seperti ratusan Apple Store lainnya, toko Knox Street menyaksikan bagaimana pelanggan berkemah di jalanan depan toko semalaman, demi menjadi yang pertama dalam membeli gadget baru keluaran Apple tersebut. Dan seperti ratusan Apple Store lainnya, Knox Street menjalankan “saus rahasia” Apple berupa “5 langkah pelayanan”. Customer experience di sebuah Apple Store diduplikasi di semua toko Apple lain, mulai dari London hingga Tokyo. Apple mampu memberikan customer experience yang konsisten karena mereka memiliki “5 langkah pelayanan” tersebut, yang telah dibahas oleh kolumnis Forbes, Carmine Gallo, di salah satu artikelnya.
Inspirasi Apple Store
Model 5 langkah ala Apple Store mengisnpirasi banyak bisnis lain, baik retail ataupun non-retail. Mereka melakukannya untuk meningkatkan customer experience, atau, dalam konteks medis, patient experience. Lima mil arah selatan dari Apple Store di Knox Street, adalah sebuah rumah sakit yang tengah dibangun. Namanya Walnut Hill Medical Center. Terinspirasi dari Apple Store, para stakeholder rumah sakit tersebut ingin memberikan pengalaman yang baik kepada pasien dan ingin menjalankan “langkah pelayanan” mereka sendiri.
Dr. Rich Guerra adalah seorang kardiolog dan salah satu pimpinan di rumah sakit Walnut Hill Medical Center. Gallo mengadakan wawancara dengan Dr. Guerra, yang telah membaca mengenai Apple dan 5 langkah pelayanannya dan mulai menerapkannya dalam bisnisnya sendiri, yaitu di praktek medisnya. Jika Apple menggunakan akronim A.P.P.L.E. (untuk Approach – Probe – Present – Listen – End), Dr. Guerra menciptakan akronimnya sendiri untuk meningkatkan komunikasi antara staf rumah sakit dan pasien, yaitu W.E.C.A.R.E. (“We Care”).
Langkah Pelayanan “We Care”
Inilah penjabaran dari akronim W.E.C.A.R.E. yang diajarkan kepada staf rumah sakit Walnut Hill Medical Center, yang akan buka dalam beberapa bulan kedepan:
W untuk Welcome
Setiap staf diajarkan untuk memberikan sambutan yang hangat (warm welcome) dan sapaan yang personal. Langkah ini diciptakan dengan landasan kesopanan: sebagai orang berpendidikan, tidak mungkin Anda nyelonong masuk kedalam kamar orang lain tanpa permisi, bukan? Di lingkungan rumah sakit dan praktek medisnya, Dr. Guerra selalu mengetuk pintu kamar pasien sebelum masuk. Ia memperkenalkan diri kepada setiap orang di ruangan, menanyakan nama mereka, dan menggunakan nama depan mereka dalam percakapan.
E untuk Empathize
Dalam langkah “empati”, Dr. Guerra fokus kepada beberapa aspek dari pasien, yaitu lingkungan, pengalaman dan latar belakang. Dengan demikian, ia dapat berempati terhadap pasien untuk membantu meringankan beban mereka. Jika ia mengenai si pasien, ia akan bertanya mengenai anak-anak dan cucu-cucu pasien, atau perjalanan yang baru saja mereka lakukan. Langkah ini dilakukan dengan menciptakan percakapan personal dengan pasien dan membuat pasien cenderung menerima berita atau saran yang disampaikan Dr. Guerra.
C untuk Communicate dan Connect
Pada langkah ini, Dr. Guerra (dan dokter, perawat, atau petugas lain di rumah sakit) akan menjelaskan siapa mereka, bagaimana mereka akan melayani pasien, dan apa keuntungan yang akan diterima pasien.
A untuk Address
Sasarlah (address) keluhan, kepentingan, pertanyaan dan kebutuhan pasien, baik yang terekspresikan ataupun yang tidak terekspresikan. Inilah yang diajarkan kepada staf dan dokter di rumah sakit Walnut Hill Medical Center. Kuncinya adalah mendengarkan dengan seksama untuk mengantisipasi keluhan tak-terekspresikan dari pasien setelah meninggalkan rumah sakit. Misalnya, dalam salah satu prakteknya, Dr. Guera pernah menangani pasien dengan cardiomyopathy (gangguan pada otot hati). Mereka kadang mengajukan pertanyaan yang jarang ditanyakan pada saat diagnosa, seperti “Apa yang akan terjadi pada saya?” atau “Apakah saya bisa kembali menjalani hidup normal?”
R untuk Resolve dan Reassure
Pada langkah ini, Dr. Guerra mendorong stafnya untuk “membangun hubungan” dan berkomitmen untuk meyakinkan (reassure) pasien bahwa mereka akan melakukan semua yang bisa dilakukan untuk membantu pasien untuk sembuh dan kembali menjalani hidup dengan sepenuhnya.
E untuk End
“End” disini maksudnya adalah mengakhiri dengan salam perpisahan yang hangat. Di akhir konsultasi, Dr. Guerra biasa memberikan kartu namanya, karena, dalam banyak kasus, pasien sering lupa nama dokter yang merawat mereka. Dr. Guerra akan mengundang pasien untuk datang kembali ke institusi atau praktek tambahan yang akan memberikan perawatan tambahan atau edukasi mengenai bagaimana menjalankan proses penyembuhan yang efektif, misalnya.
Langkah-langkah tersebut sangat kritikal untuk usaha pemenuhan misi rumah sakit, yaitu “Meningkatkan kesehatan dan memperkaya hidup melalui partnership, compassion, dan perlakuan yang baik kepada setiap orang, di setiap waktu.”
Selain pelayanan pelanggan, untuk meningkatkan kepuasan pasiennya, rumah sakit juga perlu meningkatkan kualitas prosesnya. Kualitas proses akan secara langsung mempengaruhi pelanggan dan ikut membentuk patient experience. Misalnya, proses yang buruk akan menyebabkan antrian yang panjang, yang tentu saja akan membuat pasien kesal. Untuk meningkatkan proses, rumah sakit global menggunakan metode powerful yang disebut Lean Hospital. Baca lebih lanjut mengenai Lean Hospital disini.***
Adaptasi dari artikel “Businesses Adopt The Apple Store’s Legendary 5 Steps Of Service To Create Insanely Loyal Customers” oleh Carmine Gallo.