Citibank di era 90an terkenal sebagai bank yang menerapkan kecepatan kerja sebagai kunci keunggulan layanan. Kecepatan pelayanan erat kaitannya dengan aspek service policy and process. Ciri-ciri pelayanan yang cepat, selalu mengupayakan segala proses dan prosedur sejalan dengan kebijakan perusahaan.

Namun tak jarang layanan perbankan yang cepat juga meninggalkan jejak-jejak kesalahan. Salah satunya, nasabah kerap mengeluhkan terlambatnya pengiriman rekening koran. Rizal Badudu Penulis “Service Excellence, Pelayanan Pelanggan yang Prima oleh Perusahaan Indonesia” (2015) menerangkan keterlambatan pengiriman rekening koran sampai saat ini masih menjadi momok dalam layanan perbankan.

Diperlukan sebuah kerangka terintegrasi, tak sekadar mengelola layanan, namun menjadikan pelayanan sebagai budaya kerja dan budaya perusahaan. Persoalan keterlambatan pengiriman rekening koran bank memerlukan proyek perbaikan, improvement, memastikan nasabah menerima rekening koran setiap tanggal 1.

Penulis sekaligus konsultan pelayanan prima menawarkan siklus budaya layanan, service culture cycle yang terdiri dari 14 aspek layanan simultan sebagai kekuatan utama pembentukan budaya layanan prima. Citibank menjadi bank yang mencoba menerapkan siklus budaya layanan, memastikan rekening koran tak terlambat sampai ke nasabah. Citibank mengintegrasikan sejumlah aspek menjadi layanan prima perusahaan:
1. Service policy and process, kebijaksanaan tentang pengiriman yang harus cepat, diterjemahkan dalam prosedur baru.
2. KPI and Service Standard yang langsung diubah.
3. Service Measurenment, mengukur proses pengirman secara keseluruhan.
4. Hasil pengukuran dituangkan dalam lapiran yang merupakan aspek MIS and service reports (hasil ulangan/ujian).
5. Service Quality Assurance yang memantau proses pelaksanaannya agar berkualitas, memastikan tercapainya KPI yang telah ditetapkan.

Perbaikan proses pengiriman rekening koran Citibank ke nasabah meliputi proses pembukuan akhir sampai pengiriman. Setiap kali sistem menyelesaikan proses pembukuan akhir pada tangal 31 sekitar Pukul 19:00, data dibawa ke vendor dicetak menjadi rekening koran. Mesin secara otomatis melipat brosur, otomatis memasukkan rekning koran ke amplop sampai pengepakan dalam kardus berdasarkan area pengiriman.

Proses berlangsung sepanjang malam. Motor kurir berangkat mengirim ke nasabah prioritas pada Pukul 04:00, sehingga nasabah menerima reknening koran tepat waktu.

“Jika hanya prosesnya yang diubah,tanpa KPI yang harus dicapai, tanpa pengukuran yang teliti, dan tanpa dipantau secara ketat oleh quality assurance, maka pemecahan masalah seperti itu hanya berjalan secara temporer, dan konsisten peningkatan layanan tidak akan terjadi,” tulis Badudu.

Baca juga  Inspirasi dari Lapangan: Pelajaran Operational Excellence dari Permainan Basket

Pengalaman nasabah menerima rekening koran terlambat menjadi pelajaran penting melakukan perbaikan berkelanjutan mencapai keunggulan layanan. Proses pembelajaran proses industri tak akan mengajarkan apapun jika tak diinterpretasikan menjadi kerangka konsep atau teori. Citibank berhasil melakukannya. []