Menurut filosofi lean, meningkatkan value bagi pelanggan sama pentingnya dengan menghilangkan waste dalam proses produksi. Sementara berdasarkan pendapat Lean expert Jamie Flinchbaugh, terdapat beberapa area yang harus mendapat perhatian para praktisi Lean, yaitu area dimana konsep “doing more” berlaku. Jika eliminasi waste fokus kepada menghilangkan aktifitas yang tidak menambah value bagi pelanggan, selanjutnya kita harus fokus kepada aktifitas yang bisa menambah value pelanggan.

Berikut 4 langkah yang dapat diambil untuk menambah value yang dikemukakan oleh Flinchbaugh:

1) Tingkatkan kemudahan interaksi jual-beli

Fokus strategis dari kebanyakan perusahaan pada saat ini hanyalah memperkenalkan produk dan jasa yang ditawarkan kepada pelanggan, dan melupakan apakah pelanggan dapat dengan mudah mengakses produk atau jasa tersebut. Konsep “perangkap tikus”, dimana kita menaruh umpan dan mereka akan menghampiri, dinilai minim value. Seharusnya perusahaan memudahkan akses pelanggan; seperti halnya kita membuat jalan dan meneranginya dengan lampu serta menambahkan rambu jalan untuk mempermudah.

“Peluang improvement terbesar yang bisa anda terapkan terletak kepada kemudahan interaksi pelanggan dan pemasok atau vendor,” kata Flinchbaugh. “Meningkatkan interface secara aktual, baik secara digital ataupun secara langsung, dapat memberikan impact yang luar biasa pada peningkatan value yang dirasakan pelanggan.”

Contoh yang baik dapat kita ambil dari Amazon.com, dengan 1-Click Ordering-nya. Menurut testimoni pelanggan, membeli dari situs Amazon.com terasa lebih mudah dibandingkan dari situs-situs lainnya. Situs yang lebih mudah, memiliki kategori produk dan jasa yang lengkap dan aktual, serta memudahkan pelanggan dalam melakukan transaksi, akan memberikan value lebih besar, dan tentu saja preferensi pelanggan.

[cpm_adm id=”10097″ show_desc=”no” size=”medium” align=”right”]

Dalam proses jual-beli, tentu saja pelanggan harus tahu apa yang mereka inginkan, dan memastikan harga yang sesuai. Namun jika mereka telah siap membeli, mereka akan sangat senang jika proses pembelian tersebut berjalan semudah mungkin.

Baca juga  Problem Solving dan Hal-hal Penting yang Harus Anda Ketahui

2) Buat langkah pertama yang dilakukan pelanggan menjadi langkah terakhir anda

Ambil alih kesulitan yang dialami pelanggan ketika membeli produk atau jasa anda, dan value yang mereka rasakan akan meningkat beberapa kali lipat. Sebagai bagian dari service excellence, kerjakan langkah-langkah yang akan menyulitkan pelanggan sebagai tahap akhir aktifitas transaksi anda dengan mereka; langkah-langkah yang enggan dilakukan oleh pelanggan anda.

Contohnya, lihat pada kasus pembelian home-grill untuk dapur anda. Instralasi home-grill bisa menjadi aktifitas yang sangat tidak disukai oleh pembeli. Perusahaan yang menjual produk inipun berinisatif untuk ‘meringankan’ beban pembeli dengan memberikan fasilitas pemasangan untuk setiap pembelian produk home grill tersebut, sehingga pelanggan hanya tahu beres. Contoh lainnya dapat diambil dari perusahaan penyewaan mobil dinas di Indonesia, ASSA Rent. Perusahaan ini memberikan pelayanan yang menyeluruh kepada pelanggan, seperti menangani perawatan serta pemeliharaan mobil dinas, sehingga pelanggan tidak perlu pusing jika mobil mengalami kerusakan.

Intinya, ambil alih-lah segala masalah yang dialami pelanggan yang berkaitan dengan produk atau jasa yang mereka beli dari anda.

3) Penuhi life-cycle

Seringkali kita memutus hubungan dengan pelanggan setelah produk atau jasa berhasil terjual. Namun, memperpanjang life-cycle hubungan kita dengan pelanggan akan memberikan keuntungan yang berlipat, dan tentu saja value bagi pelanggan (dan akan memberi mereka alasan untuk terus berhubungan dengan kita). Best Buy, contohnya, memberikan fasilitas recycle untuk produk elektronik, bahkan walaupun anda tidak membeli dari mereka. Selain mengurangi efek membahayakan dari membuang barang elektronik bekas, pelanggan akan tertarik untuk mengunjungi toko dan mencari produk yang dapat menggantikan produk usang mereka.

4) Belajarlah membangun organisasi yang kapabel

Baca juga  Hal-hal yang Perlu Diperhatikan dalam Transformasi Budaya Organisasi

Langkah terakhir yang dikemukakan Flinchbaugh adalah “doing more”, yang tidak hanya akan mendatangkan value, tapi juga membantu membangun organisasi yang memiliki kemampuan tinggi. Yaitu organisasi dengan orang-orang yang mengetahui level performa, memiliki skill serta mindset untuk melakukan perbaikan setiap hari.

[cpm_adm id=”10763″ show_desc=”no” size=”medium” align=”left”]

Ketika industri otomotif mengalami penurunan, dan banyak perusahaan meminta bantuan kepada negara, Toyota tidak memangkas jumlah karyawannya. Yang mereka lakukan adalah mengisi “waktu luang” dengan usaha improvement, pelatihan dan menjalankan proyek bersama komunitas lokal, yang pada akhirnya menarik simpati masyarakat.

Contoh lainnya, Amazon.com membayar karyawan untuk menjawab panggilan telepon dari pelanggan di call center selama 7 hari dalam seminggu. Hal ini menumbuhkan empati pelanggan dan telah membawa banyak inovasi dalam meningkatkan customer experience. Keterlibatan langsung seperti ini akan lebih memudahkan organisasi dalam mendidik karyawan untuk memahami pelanggan.

Jangan memandang Lean hanya sebagai metode untuk meningkatkan efisiensi dan menghilangkan waste. Hal utama yang ada dalam konsep Lean adalah efektifitas dan value bagi pelanggan.