“Dengarkan pelanggan Anda, bukan hanya karena mereka “selalu benar”, tapi karena mereka memiliki 3C (Cash, Credit Card, dan Conversation)”.
Ungkapan diatas saya temukan di profil Linkedin seorang teman, yang meningkatkan saya akan pentingnya meningkatkan fokus untuk mempertajam kemampuan dalam memberikan pengalaman yang menyenangkan kepada pelanggan. Pesan tersebut juga mengingatkan kita akan pentingnya meningkatkan performa dalam bisnis menurut matriks pelanggan. Sebaik apapun sistem internal Anda, jika tidak tersaji dengan baik di hadapan pelanggan, maka nilainya menjadi sia-sia. Ingat, pelanggan memiliki dua hal yang sangat penting bagi Anda: uang dan mulut.
Lalu bagaimana cara meningkatkan pengalaman dan kepuasan pelanggan? Sebuah artikel oleh Paul Weald, salah satu juri di kompetisi Customer Experience Award, mengungkapkan 7 langkah emas untuk melakukannya:
Langkah 1: Definisikian Prinsip untuk Pengalaman Terbaik Pelanggan
Inilah langkah pertama Anda dalam inisiatif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan: Anda harus bisa melihat visi yang berorientasi kepada pelanggan dengan jelas. Cara termudah untuk mendefinisikan visi tersebut adalah menciptakan kumpulan statement yang berfungsi sebagai prinsip Anda di organisasi. Prinsip-prinsip ini harus mudah dipahami dan diingat oleh semua orang di organisasi, yang merefleksikan ekspektasi pelanggan Anda. Anda bisa menggunakan slogan atau akronim tertentu. Salah satu contoh: SMILE untuk Sharp, Mirror, Interact, Listen dan Energy.
Langkah 2: Pahami Pelanggan
Organisasi harus berusaha untuk berempati dengan pelanggan. Dalam prinsip Lean Service (atau bahkan Lean Manufacturing), pemahaman akan kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat dilakukan dengan mendengarkan Voice of Customer (VoC). Beberapa perusahaan mempraktekkan best parctice dalam pelayanan pelanggan dengan cara menciptakan Salah satu cara inovatif untuk mengenal pelanggan (khususnya di perusahaan berbasis pelayanan) adalah dengan membuat klasifikasi pelanggan dalam wujud life-size-cut-out model. Setiap model diberi nama dan kepribadian sendiri. Model ini menjadi panduan bagi karyawan dalam mengenali pelanggannya.
Langkah 3: Ciptakan Hubungan Emosional dengan Pelanggan
Hubungan emosional dengan pelanggan akan membuat Anda (dan karyawan Anda) memahami mereka. Kuncinya terletak kepada cara berkomunikasi dengan pelanggan: “it is not what you say, it is how you say it”. Langkah ini juga merupakan bagian dari strategi customer intimacy.
Langkah 4: Dapatkan Testimoni Pelanggan
Bagaimana cara Anda mengetahui dampak dari performa operasional terhadap pelanggan? Tentu dengan bertanya langsung kepada mereka, secara real-time. Testimoni dikumpulkan bukan hanya untuk mendongkrak popularitas dan menarik lebih banyak pelanggan, tapi juga sebagai upaya untuk memperbaiki apa yang menurut pelanggan perlu diperbaiki.
Langkah 5: Gunakan Quality Framework untuk Melatih dan Mengembangkan Staf Anda
Langkah selanjutnya adalah memberikan pelatihan yang memadai untuk karyawan Anda. Carilah metode yang sesuai dengan karakter organisasi Anda dan jangan lupa, lakukan pemantauan kinerja untuk memastikan pelatihan dan workshop yang telah diberikan menghasilkan sesuatu yang diharapkan.
Langkah 6: Bertindaklah Berdasarkan Feedback Karyawan
Bukan hanya pelanggan yang perlu Anda dengarkan. Beberapa perusahaan mengadakan survei kepuasan karyawan setahun sekali, dimana mereka memperoleh pengetahuan mengenai mood para staf selama bekerja, dan apa pengaruhnya terhadap operasional dan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Namun apa yang terjadi selama 11 bulan sesudahnya?
Mood seseorang (karyawan) berubah setiap hari, dan tugas organisasilah untuk menangkap perubahan tersebut. Beberapa organisasi menggunakan media sosial, memberikan wadah bagi karyawan untuk berbagi pikiran, menyampaikan uneg-uneg, dan menyampaikan apa yang mereka rasakan dan pengaruhnya terhadap pekerjaan. Interaksi ini terjadi secara real-time, dan hasilnya dapat menjadi sumber daya yang berharga bagi organisasi untuk memperbaiki kinerja pelayanan mereka.
Langkah 7: Hitung ROI dari Pelayanan Pelanggan yang Baik
Langkah terakhir adalah mengenai bagaimana Anda mengukur investasi yang ditanamkan pada karyawan, proses, teknologi dan operasional dan berapa besar hasilnya.
Sambutan ala Apple Store dan Ritz-Carlton
Apple Store dan Ritz-Carlton merupakan contoh organisasi yang sangat memperhatikan kepuasan dan pengalaman pelanggan ketika melakukan bisnis dengan mereka. Rahasia Apple Store terletak pada 5 Langkah Pelayanan yang mereka terapkan. Lima langkah inilah yang diajarkan kepada semua karyawan Apple Store untuk melayani pelanggan begitu mereka memasuki toko.
Langkah pertama adalah dengan “mendekati pelanggan dengan sambutan yang hangat dan personal”. Sambutan disini bukanlah jenis yang membuat pelanggan merasa terintimidasi atau terganggu (seperti yang sering ditemukan di toko-toko ritel lain). Ini adalah jenis sambutan personal yang membuat pelanggan merasa diterima. Selain itu, Apple Store juga hanya merekrut karyawan yang memiliki “kepribadian menarik”.
Apple terinsiprasi untuk melayani pelanggan seperti Ritz-Carlton melakukannya. Ritz melatih karyawannya untuk mendekati pelanggan dengan salam yang hangat dan bersahabat. Staf hotel Ritz-Carlton dibiasakan untuk menyebut nama pelanggan kapanpun memungkinkan. Bukan tanpa alasan, karena setiap orang senang mendengar namanya disebutkan. Mereka akan merasa lebih dihormati. Karyawan di Apple Store juga dibiasakan untuk melakukannya, walaupun ada sekitar 2000 pelanggan yang mengunjungi toko setiap harinya.***
*Pembahasan mengenai Apple Store akan dilakukan dalam artikel lain.