“Mungkin mudah untuk membangun bisnis kecil-kecilan yang sukses, namun mampukah Anda membangun perusahaan yang cukup besar untuk membuat perbedaan sementara tetap memelihara misi Anda?” – Israel Ganot
Berikut adalah beberapa tips mengenai preserving value yang diberikan Israel Ganot, pendiri dan CEO perusahaan Gazelle yang kini merupakan leader di industri reCommerce consumer electronic.
Ganot percaya bahwa dunia akan selalu berubah. Tren dan budaya akan selalu berubah. Kita hidup di dunia dengan kebudayaan yang terus berkembang. Sesuatu yang “paling keren dan paling mutakhir” tidak akan menjadi paling keren dan paling mutakhir untuk waktu yang cukup lama. Baik di dunia otomotif, fashion dan tidak terkecuali gadget, akan selalu ada model-model baru yang lebih canggih, lebih bagus, lebih modern, walaupun model-model lama masih sangat bagus untuk tetap dipakai. Kita tidak sabar untuk segera merogoh dompet lagi untuk mendapatkan yang terbaru.
Gazelle merupakan perusahaan yang didirikan dalam misi menghentikan jebakan siklus konsumsi ini. Kami menyandang misi untuk memperbaharui barang-barang elektronik yang masih berfungsi sempurna dan masih sarat value, yang sudah tidak diinginkan lagi oleh pemiliknya. Tujuan utama kamu adalah memberikan penghargaan kepada orang yang mampu melakukan pendekatan yang pintar dan bertanggung jawab atas sisi konsumtif mereka.
Satu hal yang kami pahami adalah, misi tersebut hanya bisa dicapai jika ada “polesan” bisnis yang mendukungnya. Setiap perusahaan yang ingin maju tidak boleh mengabaikan pentingnya aspek pelayanan, kepercayaan, transparansi, dan performa yang kritikal untuk setiap kesuksesan dari bisnis. Yang dapat kita pelajari dari perusahaan-perusahaan yang berbasis kepada value adalah bahwa mereka selalu mencurahkan perhatian kepada beberapa aspek:
1. PELAYANAN
Dalam bisnis apapun, kemampuan memenuhi harapan pelanggan akan memberikan keuntungan yang luar biasa. Dengan meletakkan fokus kepada pelanggan, mendengarkan preferensi mereka, memberikan pelayanan terbaik, sebuah perusahaan akan mampu menjalankan bisnis yang berbasis kepada pelanggan. Bentuk bisnis seperti ini akan memudahkan perusahaan dalam membangun brand, karena omongan dari mulut ke mulut oleh pelanggan yang puas adalah marketing tools yang luar biasa efektif.
Perusahaan yang berbasis kepada pelanggan mengetahui bahwa metode public relation yang terbaik adalah customer service. Di Gazelle, menurut Ganot, management telah terlebih dahulu mempelajari bahwa komitmen mereka terhadap pelayanan pelanggan dan membangun kepercayaan user adalah yang paling penting dalam bisnis internet.
Mengubah consumer behavior mungkin merupakan tantangan, namun hal itu dapay membentuk pasar yang baru bagi bisnis Anda.
2. EDUKASI
Edukasi adalah faktor penting lainnya bagi perusahaan yang ingin memulai bisnis, produk, atau brand baru. Ganot menyadari bahwa edukasi tidak hanya sekedar memberitahu pelanggan mengenai pelayanan atau produk yang baru. Seperti kasus Gazelle, mereka harus meyakinkan pelanggan akan value dari alat elektronik bekas mereka. Mengubah consumer behavior merupakan sesuatu yang penuh tantangan, namun Gazelle berkaca kepada berbagai perusahaan yang sukses seperti Zappos (yang membawa pelanggan “keluar” dari toko sepatu) atau Netflix (yang melakukan hal yang sama dengan toko video), telah mengajarkan mereka bahwa transparansi dan komunikasi yang konstan adalah kunci bagi kesuksesan edukasi pelanggan.
Walaupun mengubah kebiasaan pelanggan merupakan sebuah tantangan tersendiri, namun imbalan yang akan Anda dapatkan akan setimpal: Anda akan mampu menciptakan pasar yang baru bagi produk Anda sendiri.
3. ADAPTASI
Kebiasaan pelanggan (consumer behavior) bukan satu-satunya hal yang harus kita ubah. Kita juga harus memikirkan ulang mengenai model bisnis perusahaan. Di dunia serba instan ini, segala hal terus berubah. Di dunia teknologi, perubahan tersebut berlangsung dengan amat cepat.
Gazelle memberi contoh seperti ini: iPad bahkan belum ada saat Gazelle mulai berdiri. Namun tahun lalu Gazelle telah memiliki catatan mengenai tukar tambah produk iPad hanya dalam satu bulan. Apple telah menjelma menjadi kekuatan yang dominan di pasar consumer electronic. iPhone dan iPad telah mengubah cara pandang pelanggan terhadap value dari teknologi.
Melalui observasi tersebut, Gazelle mengadari bahwa lingkup pelayanan yang mereka tawarkan selama ini terlalu luas. Gazelle menerima lebih dari 250.000 produk dari 22 kategori.
“Kami menyadari bahwa kami telah menghabiskan terlalu banyak waktu, uang dan effort karena menawarkan berbagai pelayanan yang hanya dibutuhkan oleh sedikit orang. Beberapa device yang kami perbaiki bahkan terlalu cepat usang karena cepatnya pertumbuhan inovasi produk smartphone dan tablet,” kata Ganot.
“Tidak masuk akal jika kami terus menjalankan bisnis yang demikian. Kami memutuskan untuk beradaptasi dan mengubah fokus, yaitu hanya kepada produk dengan value tinggi. Kini kami hanya menerima kurang dari 1000 device.”
Meninjau Ulang Visi Mungkin Akan Terasa Menyakitkan
Kadang akan terasa menyakitkan jika kita meninjau ulang visi. Ganot menginginkan Gazelle untuk memberikan solusi bagi pelanggan yang ingin menukar tambah (trade-in) gadget yang tidak mereka butuhkan. Ganot juga merasa bersemangat mengenai kemungkinan Gazelle untuk mendukung kampanye sustainability dengan menawarkan daur ulang gratis. Namun Ganot menyadari bahwa aktifitas tersebut akan menambah cost dan kerumitan yang besar kepada bisnis mereka, dan akan mengancam kemampuan mereka untuk menjadi perusahaan yang profitable.
“Kami menyederhanakan fokus hanya kepada pelanggan utama,” kata Ganot. “Dengan melakukannya, kami memposisikan perusahaan ini untuk memberikan impact yang lebih besar terhadap usaha pemeliharaan lingkungan dengan cara menciptakan business model yang sustainable, yang mendorong pemakaian-ulang barang elektronik dalam skala yang lebih besar. Pergeseran strategi ini mungkin agak sulit dilakukan pada awalnya, namun jika telah berjalan dengan stabil, akan memberikan impact dalam jangka panjang.”
Sumber: Fast Co. Exist; Israel Ganot.