Voice of the Customer (VoC) merupakan ekspresi dari apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan.
Pendekatan sistematis untuk menerjemahkan suara pelanggan (VoC) menjadi suara engineer (VoE) adalah kunci kekuatan QFD. Dalam proses pengumpulan data VoC ada tiga hasil yang harus diantisipasi. Pertama, kemungkinan puas – kebutuhan diketahui dan disuarakan pelanggan. Kedua, kemungkinan tidak puas – Kebutuhan diketahui tetapi tidak disuarakan oleh pelanggan. Dan ketiga, kemungkinan menyenangkan: kebutuhan yang tidak disadari pelanggan.
Untuk itu kita harus cermat dalam menarik kesimpulan. Kita tidak bisa hanya sekedar mengandalkan riset pasar, karena VoC adalah tentang pelanggan saat ini artinya tidak mewakili pasar secara keseluruhan. Terkait data itu sendiri, akurasi dan kualitaslah yang paling penting.
Kunci dari program VoC yang efektif adalah mengumpulkan dan menggunakan informasi secara tepat waktu guna meningkatkan kinerja organisasi. Organisasi sering memiliki banyak titik kontak dengan pelanggan, mulai dari penjualan hingga interaksi finansial, jika dikelola dengan benar akan ada banyak peluang yang tercipta. Berikut adalah empat hal penting yang perlu diperhatikan ketika membangun program VoC:
Capture. Penting untuk mengidentifikasi suara pelanggan dengan cepat. Survei adalah cara termudah dan paling umum untuk dilakukan.
Analyze. Setelah mendapat insight, analisa feedback secara real time penting untuk memberikan wawasan yang jelas dan dapat ditindaklanjuti kepada stakeholders yang tepat.
Act. Program VoC yang sukses menempatkan Anda di posisi terbaik untuk mengambil keputusan secara real time. Mengidentifikasi area masalah akan memungkinkan tim untuk melakukan tindakan korektif.
Monitor. Monitoring secara berkelanjutan akan membantu Anda mengetahui hasil secara langsung. Pelanggan akan membantu Anda menemukan peluang perbaikan di seluruh perusahaan.