Amazon menjadi besar dengan supply chain yang terkonsentrasi pada warehousing. Sedangkan Zappos menuai sukses dengan supply chain yang berbasis kepada pelanggan. Keduanya memiliki konsep berbeda, namun sama-sama efektif untuk masing-masing perusahaan. Bagaimana jika keduanya bersatu?
Seperti yang telah diketahui, sejak 2009 lalu toko sepatu online Zappos kini telah menjadi salah satu kerabat Amazon, melalui sebuah akuisisi bernilai nyaris 1 miliar dolar. Akuisisi ini jadi menarik karena kedua perusahaan dikenal memiliki kemampuan prima dalam mengelola kualitas pelayanan online dan pengiriman barang fisik. Kali ini kita akan melakukan sebuah flashback untuk mengintip masa awal yang dijalani dua perusahaan yang kini telah berlayar dalam satu biduk, khususnya dari sisi penyesuaian terkait dengan isu-isu supply chain mereka.
Apakah ini hanya sekedar cerita mengenai pusat belanja online besar membeli toko sepatu online yang sedang populer? Atau ini merupakan kisah yang memaparkan dua cara berbeda dalam menjual secara online dan mengantar pesanan langsung kepada pelanggan?
Jika kita melihat lebih dekat kepada aliran supply chain yang terjadi dalam kedua perusahaan, kita akan melihat alasan yang masuk akal yang melatar belakangi akuisisi Zappos oleh Amazon ini. Menurut penulis senior Marshall Kirkpatrick, para analis supply chain setuju bahwa kedua perusahaan memiliki kecenderungan yang sangat berbeda namun saling melengkapi, dan penggabungan keduanya akan menguntungkan Amazon dalam cara mereka berhubungan dengan pelanggan dan juga untuk menggandeng pelanggan yang bersedia membayar lebih demi pelayanan prima dan pengalaman berbelanja yang menyenangkan.
Pelayanan Online dan Pengiriman
Amazon adalah master dari supply chain. Mereka memiliki banyak kapasitas, seperti misalnya ketika perusahaan membuka bisnis “supply chain as a service” pada tahun 2008 lalu, atau ketika mereka menciptakan surplus cloud computing sebagai bagian dari pelayanan beberapa tahun sebelumnya.
Zappos juga tidak kalah dalam hal kualitas pelayanan. Untuk transaksi domestik, mereka mampu mengirim barang hingga ke tangan pembeli hanya dalam semalam. Jika Anda tinggal di Amerika dan membeli sepasang sepatu pada tengah malam, sepatu tersebut akan sampai di genggaman tangan Anda keesokan paginya!
Nampaknya supply chain Amazon sedikit banyak juga akan mempengaruhi supply chain Zappos. Dalam CEO Letter yang ditulis oleh CEO Zappos, Tony Hsieh (22/7/2009), disebutkan bahwa Amazon tidak memiliki gudang yang dekat dengan UPS Worldport di Louisiville, Kentucky sehingga Zappos akan menempatkan dan menyimpan beberapa inventori Amazon di gudangnya.
Amazon juga bisa menghilangkan beberapa infrastruktur distribusi Zappos yang berlebih. Ini dapat mengurangi overhead di Zappos dan meningkatkan profit Amazon. Hal tersebut dinilai akan menguntungkan kedua beliah pihak, baik dari jangka pendeknya yaitu sisi peningkatan kualitas bottom-line, atau jangka panjangnya yaitu keseluruhan proses supply chain kedua perusahaan. “Amazon harus mengemukakan rencananya di hadapan para shareholders,” kata analis Jason Busch dari SpendMatters saat itu. “Namun pernyataan yang disampaikan kepada Wall Street dan alasan mengapa mereka melakukan pembelian tersebut kemungkinan akan berbeda.”
Karakter Supply Chain yang Berbeda
Busch berpendapat bahwa kedua perusahaan memiliki karakteristik supply chain yang sangat berbeda, namun saling melengkapi dan saling menguntungkan.
Amazon telah berinovasi dengan warehousing dan efisiensi operasional. Busch mengatakan bahwa perusahaan telah bekerjasama dengan perusahaan pembuat software yang memiliki spesialisasi di berbagai proses, seperti proses pemilihan inventori dengan efisiensi tinggi dan proses pelacakan inventori.
Di sisi lain, Zappos telah membangun supply chain yang berbeda. “Dari mulai menyimpan beragam jenis inventori pada stok hingga pemenuhan order yang cepat, pengalaman belanja dari pelanggan Zappos selalu mulus dan terintegrasi,” kata Busch.
“Amazon mungkin tidak akan mempersingkat waktu pengirimannya menjadi sehari semalam, seperti yang dilakukan Zappos. Kecuali melalui program Amazon Prime. Sistem gudang Amazon sangatlah inovatif, namun Amazon meletakkan fokusnya kepada warehousing dan penurunan biaya. Zappos menyadari bahwa kesuksesan bukan sekedar biaya rendah, namun termasuk juga pengalaman belanja pelanggan dan kesediaan pelanggan untuk membayar barang dan jasa yang tersedia,” kata Busch. “Tidak heran jika Amazon menyadari bahwa mereka bisa belajar banyak dari Zappos, khususnya pada kemampuan dan pengetahuan di bisnis apparel, sektor yang belum dikuasai sepenuhnya oleh Amazon. mereka harus mempertimbangkan kembali cara-cara memberikan pelayanan kepada pelanggan, sehingga mereka bisa mempertahankan beberapa infrastruktur Zappos.”
Lora Cecera, wakil presiden dari Value Chain Services di AMR Research, setuju dengan pendapat Busch. “Kini yang berlaku adalah permainan multi-channel,” katanya. “Zappos memiliki siklus yang cepat sedangkan Amazon memiliki siklus yang lebih lambat dan terpusat pada warehouse. Mereka benar-benar berurusan dengan supply chain yang karakternya berbeda. Saya penasaran apakah ini adalah bagian dari strategi pencegahan kompetitor lain mengakuisisi Zappos.”
Zappos telah mengemukakan rencana ekspansi produk dengan menghadirkan lini home elektronik di toko online nya; seperti yang telah diketahui, home electronic adalah salah satu andalan Amazon. Kini kedua perusahaan tidak perlu lagi berkompetisi, namun lebih betujuan kepada saling bertukar pengalaman melalui karakteristik dan sumber daya masing-masing untuk melayani berbagai tipe pelanggan dan menyajikan pengalaman belanja yang berbeda.
Dengan membawa Zappos kedalam tenda yang sama, Amazon dapat berkembang menjadi sebuah bisnis yang kian menarik. Sebanding dengan pengeluaran yang jumlahnya nyaris mencapai satu miliar dolar, kata Kirkpatrick.
Diadaptasi dari tulisan Marshall Kirkpatrick, ReadWriteWeb.com
Highilght
Amazon telah mengakuisisi Zappos pada 2008 dengan nilai transaksi mencapai 1 miliar dolar AS. Meskipun memiliki karakteristik yang sangat berbeda, khususnya menyangkut isu supply chain, baik Amazon maupun Zappos memiliki kelebihan masing-masing yang dapat saling melengkapi kelemahan satu sama lain. Sebagai contoh, Zappos yang lebih berorientasi pada customer dapat menguntungkan Amazon yang selama ini sangat warehouse oriented, demikian sebaliknya. Amazon dapat ‘merapikan’ sistem pergudangan Zappos. Dengan demikian, akan tercipta sinergi yang saling menguntungkan dan membawa perbaikan dalam tubuh kedua perusahaan.