Pada artikel sebelumnya, telah dibahas mengenai utilisasi metode Quality Function Deployment (QFD) untuk menerjemahkan pernyataan pelanggan mengenai keinginan dan kebutuhannya menjadi bahasa yang lebih teknis dan dapat diterapkan dalam perancangan proses, produk dan jasa. Mengapa perlu diterjemahkan? Tentu saja, karena pelanggan berasal dari latar belakang dan memiliki kebutuhan yang bervariasi, maka bahasa permintaan pelanggan akan terlalu abstrak untuk diproses secara teknis dan diimplementasikan dalam proses atau produk. Disinilah metode QFD berperan.

Walaupun berakar dari industri manufaktur, penggunaan QFD mulai ditemukan juga di berbagai industri jasa dan transaksional, seperti perbankan. Studi kasus yang diadaptasi dari sebuah artikel di isixsigma.com ini akan memberikan gambaran mengenai implementasi dan manfaat penggunaan QFD dalam membantu bank yang bersangkutan memenuhi permintaan dan kebutuhan nasabahnya.

Implementasi QFD di Bank of Southwest (BSW)

Pada akhir dekade 90-an, Bank of the Southwest (BSW), sebuah bank regional di Amerika Serikat, merasa tidak mendapatkan bagian yang adil dalam bisnis pinjaman ekuitas (equity loan). Harga jual rumah meningkat dengan stabil di hampir semua pasar, dan hutang kartu kredit juga semakin meningkat. Banyak nasabah yang mengkonversi utang kartu kredit menjadi pinjaman ekuitas rumah yang memiliki suku bunga lebih rendah. Namun riset menunjukkan, hanya sedikit (kurang dari 25%) dari nasabah BSW yang melakukan konversi tersebut melalui fasilitas pinjaman ekuitas milik bank tersebut. BSW hanya mendapat 2% dari konversi pinjaman ekuitas di pasar, walaupun mereka memiliki pangsa pasar perbankan di pasar terbesarnya sekitar 11% hingga 23%.

CEO BSW lalu menetapkan target seperti ini:

  • Melipat-gandakan nilai konversi kartu kredit menjadi pinjaman ekuitas untuk nasabah yang ada (dari 25% menjadi 50%).
  • Melipat-gandakan presentase dari keseluruhan pinjaman ekuitas yang didapat (dari 2% menjadi 4%).

CEO menginginkan target tercapai dalam 12 bulan. Ketika kedua target tersebut diumumkan, banyak yang meragukan dan menganggapnya muluk. Bahkan, para karyawan bank yang bertanggung jawab dalam promosi menganggapnya mustahil.

Strategi Apa yang Diambil?

Seorang konsultan yang direkrut oleh pihak bank menyarankan pengadopsian metode quality function development (QFD), yang akan membantu menerjemahkan kebutuhan nasabah menjadi elemen-elemen yang dibutuhkan dalam perancangan proses dan jasa.

Manajemen BSW memutuskan untuk menggunakan QFD untuk merancang paket pinjaman ekuitas rumah yang akan menyerap pangsa pasar yang lebih besar. Divisi promosi, yang bertanggung jawab atas implementasi QFD, mulai bekerja dengan mengumpulkan data-data kebutuhan nasabah. Lalu mereka mulai menyusun kerangka kerja, seperti memulai dengan tujuan yang jelas, menentukan elemen pasar yang memberikan sumbangsih dalam perencanaan paket jasa, menentukan segmentasi nasabah berbasis kebutuhan fungsional, lalu membuat perencanaan untuk mengumpulkan data Voice of Customer (VoC) dari segmen nasabah yang potensial.

Mengambil Tindakan Perbaikan

Analisa yang dilakukan terhadap proses yang saat ini berjalan untuk “memproduksi” pinjaman ekuitas menunjukkan rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk memproses pinjaman adalah 24 hari, sangat jauh bila dibandingkan dengan ekspektasi kurang dari 5 hari.  Ditambah lagi, tim proyek menemukan masalah variasi yang tinggi di setiap pemrosesan pinjaman. Proses pinjaman tercepat 15 hari, namun kebanyakan memakan waktu dua kali lipatnya. Semua orang terkejut ketika mengetahui fakta-fakta itu.

Lalu bagaimana reaksi manajemen? Akhirnya merekapun merasa mustahil untuk mengurangi waktu pemrosesan dari 24 hari menjadi 5 hari. Karena bingung, mereka kembali bertanya kepada si konsultan, yang ternyata menyarankan untuk mengalihkan fokus hanya kepada implementasi QFD mereka. Alih-alih berambisi untuk membuat paket pinjaman yang benar, manajemen diminta untuk menggunakan QFD untuk menciptakan rancangan proses yang baru dan jauh lebih cepat.

Rencana tersebut disetujui, dan divisi promosi diminta untuk merancang ulang proses (termasuk merancang ulang personel tim). Setelah itu, dilakukanlah perombakan tim; mereka memasukkan karyawan dari berbagai divisi yang berperan dalam proses saat ini, sehingga semua pihak yang terlibat memiliki perwakilan dalam tim.

Perubahan fokus segera menjadi kunci dalam mendapatkan desain proses yang efektif dan teruji, dan dapat diimplementasikan dalam 22 minggu.

Beberapa perubahan proses yang diperlukan menjadi jelas terlihat pada tahap dini. Tim BSW, yang bekerjasama dengan beberapa perwakilan nasabah pinjaman ekuitas (dari dua segmen nasabah yang berbeda), menemukan bahwa nasabah tidak ingin beberapa kali bolak-balik ke bank seperti yang ada dalam prosedur pengajuan pinjaman. Semestinya, nasabah hanya perlu hadir sekali saja, ketika akan menandatangani dokumen legal. Semua koordinasi lainnya dapat dilakukan melalui telepon atau email. Untuk beberapa kondisi, penanda-tanganan dapat dilakukan di tempat yang dipilih nasabah, tidak harus di bank. Perubahan lain yang diperlukan juga muncul selama analisa QFD.

Langkah-langkah QFD yang dijalankan oleh BSW dapat dibaca disini.

Memperbesar Pasar dan Memperbaiki Pembayaran Pinjaman

Bank of Southwest memutuskan untuk menguji proses yang baru dirancang tersebut di pasar utama selama enam bulan. Setelahnya, tim akan mengevaluasi untuk diterapkan di seluruh perusahaan. Tidak disangka, hasilnya melebihi ekspektasi yaitu peningkatan permintaan pinjaman ekuitas dari nasabah sebesar 30 persen. Akhirnya uji coba dihentikan dan implementasi dimulai.

Enam bulan kemudian, terlihat peningkatan respon dari nasabah BSW saat ini. Rata-rata peningkatannya sebesar 80 persen (terkecil 62 persen dan tertinggi 131 persen) di tujuh pasar terbesar mereka. Namun peningkatan semacam itu tidak terlalu kelihatan di segmen non-nasabah BSW. Segmen non-nasabah hanya meningkat dari 2 menjadi 2,6 persen.

Analisa statistik atas operasi pinjama ekuitas yang sedang berjalan menguak hasil yang tak terduga: semakin pendek waktu yang dihabiskan untuk menyelesaikan transaksi pinjaman, semakin baik catatan pembayaran pinjaman tersebut. Studi lanjutan menunjukkan aplikasi yang diajukan oleh nasabah yang memiliki sejarah pinjaman yang baik akan melalui proses kredit yang baru dengan lebih cepat. Jadi, proses yang baru diterapkan ini menjadi solusi menang-menang baik bagi bank ataupun bagi nasabah. Bank berhasil memperbesar pasar pinjaman ekuitas rumah, dan meningkatkan kualitas catatan pembayaran pinjaman.***

Adaptasi dari artikel “Bank Uses QFD to Increase Its Share of Equity Loans” oleh Charles Cox.