Dalam bisnis jelas kita harus memimpin, namun tidak kalah penting kita harus mampu mendengar suara pelanggan dan memahami apa yang sebenarnya mereka butuhkan (dan inginkan).
“Jika saya bertanya kepada orang-orang tentang apa yang mereka inginkan, mereka akan mengatakan kuda yang lebih cepat.” Henry Ford mungkin tidak pernah mengatakan hal ini, kutipan ini lebih sering digunakan untuk mendukung gagasan para inovator agar menciptakan pasar baru dan solusi yang bahkan tidak disadari oleh orang-orang. Sebagai contoh, kita bisa belajar dari Steve Jobs ketika ia merevolusi teknologi seluler dan musik mengikuti visinya sendiri. Namun, sekelas perusahaan Apple sekalipun juga tidak melakukan semuanya sendirian. Untuk menindaklanjuti ketidakpopuleran jack headphone yang standar dan keputusan untuk menghilangkannya dari pasar menjadi salah satu contohnya.
Kita bisa pelajari bahwa kita tidak akan pernah tahu kapan harus melakukan (perubahan yang diperlukan) jika kita tidak pernah mendengar apa yang dikatakan oleh pelanggan Anda. Oleh karena itu, tetap dekat dengan pelanggan sangat penting untuk keberhasilan bisnis. Dan kini ada begitu banyak cara untuk melakukannya, mulai dari media sosial, survei, hingga analisis data jadi tidak ada alasan untuk tidak membuat hubungan yang baik dengan para pelanggan.
Bagaimana bisnis kehilangan pelanggan?
Kehilangan kontak dengan pelanggan adalah sesuatu yang sangat mungkin terjadi dalam bisnis di era digital seperti saat ini. Kebanyakan orang membeli produk melalui platform berbelanja online, Tokopedia misalnya. Hal ini bagus bagi penjualan, namun para peritel online ini tidak akan membagikan banyak informasi tentang pelanggan kepada para produsen.
Banyak layanan bisnis-ke-bisnis (B2B), terutama perangkat lunak, memiliki tantangan serupa. Klien mereka adalah perusahaan, yang biasanya mencegah vendor untuk memiliki kontak berarti dengan pelanggan real mereka – yaitu pengguna yang benar-benar menggunakan produk mereka setiap hari.
Setiap bisnis akan memiliki alasan mengapa mereka bisa kehilangan kontak dengan pelanggannya, kabar baiknya selalu ada cara untuk mengatasi hambatan ini, dan sangat penting untuk menemukannya. Nah berikut ini adalah lima pertimbangan penting mengapa bisnis Anda harus selalu berhubungan dengan pelanggan:
1. Anda Membutuhkan Data.
Karena para peritel online tidak membagikan data pelanggan, maka perusahaan Anda juga perlu mengembangkan toko online untuk para konsumen. Pelanggan Anda dapat membeli langsung dari Anda, dan Anda pun dapat mengenal mereka. Pengalaman yang mereka bagikan kepada Anda bisa menjadi wawasan bagi Anda untuk memperbaiki setiap produk dan akan mempermudah proses penjualannya.
2. Pelanggan Yang Puas Akan Menjadi Pelanggan Loyal Anda
Menurut survei Dimensional Research, 88 persen responden mengatakan ulasan online mempengaruhi keputusan pembelian mereka. Itu sebabnya peritel sepatu Zappos memprioritaskan layanan pelanggan atas segalanya, karena menghasilkan ulasan yang bagus. Merek ini bahkan mulai menggunakan pengalaman pelanggan dalam kampanye iklan terbarunya. Tetap dekat dengan pelanggan akan membantu Anda membuat mereka senang sehingga mereka dapat membantu Anda menjadi pemenang dalam bisnis.
3. Membuat Anda Selamat dari Jebakan Bisnis
Ketika bisnisnya tiba-tiba menurun, CEO Foxy’s Pash frozen yogurt menyadari bahwa target pasarnya tidak menyukai kemasan produk mereka. Semua itu dirancang berdasarkan asumsi tentang pembeli, tetapi mereka tidak pernah meminta umpan balik mereka secara langsung.
Ya! Sangat mudah untuk terjebak dan kehilangan perspektif dalam bisnis, berbicara dengan pelanggan dapat membuat Anda keluar dari jebakan tersebut dan membantu Anda mengenali apa yang benar-benar penting bagi bisnis Anda.
4. Memungkinkan Anda untuk Mengedukasi Pelanggan Ketika Terjadi Kesalahpahaman Merek
Meskipun tujuan dan nilai bisnis Anda jelas bagi internal organisasi, namun itu tidak berarti bagi pelanggan Anda. Penyebabnya, mungkin para pelanggan tidak memahami hal-hal yang dilakukan dan apa nilai yang dimiliki perusahaan Anda, dengan menjangkau mereka secara langsung melalui media sosial adalah peluang besar untuk mengedukasi mereka.
5. Anda Akan Lebih Siap Untuk Maju
Perubahan Adobe yang sukses dari sebelumnya sebagai penjual perangkat big box menjadi penyedia software-as-a-service (SaaS) terbentuk karena perusahaan mengenal pelanggannya.
Data dan insight dari pelanggan membantu Anda memahami apa yang sedang dibutuhkan mereka saat ini. Demikian dengan memahami perilaku pelanggan akan membantu Anda mengantisipasi kebutuhan masa depan mereka.
Lean Six Sigma dan Suara Pelanggan
Lean Six Sigma bukanlah suatu yang baru ada, namun menjadi cara baru dalam melakukan pekerjaan. Metode ini dapat meningkatkan kinerja proses yang berhubungan dengan Critical Customer Requirement.
Kebutuhan pelanggan relatif terhadap perkembangan yang terjadi, dengan Lean Six Sigma kita bisa mendapatkan kepuasan pelanggan secara efektif. Mengapa? Karena pendekatan ini menggunakan perencanaan yang matang dan metodologi terstruktur bernama DMAIC. Dengan Lean Six Sigma, setiap proses di perusahaan bisa dibuat menjadi:
1. Lebih responsif terhadap kebutuhan pelanggan dengan cepat
2. Produk atau pelayanan yang diterima pelanggan lebih berkualitas
3. Beroperasi dengan sumber daya yang paling optimal
Lean Six Sigma memberikan gambaran terperinci atas proses yang Anda jalankan menggunakan value stream mapping. Tool ini membantu kita mengidentifikasi proses yang bernilai tambah dan yang tidak, juga memberikan gambaran di mana time trap (proses yang menghambat) terjadi. Dari sinilah kemudian kita bisa menentukan proyek yang diprioritaskan.
Perusahaan harus mampu meminimalkan cacat untuk mencapai kecepatan produksi yang maksimum, di lain sisi mereka juga perlu melakukan sesuatu untuk menjaga kecepatan tersebut untuk mencapai sigma level tertinggi. Jadi, penerapan prinsip dan tools dalam Lean dan Six Sigma mutlak diperlukan bagi organisasi yang ingin mempercepat laju perbaikan ROI dan tetap berada dalam posisi terbaik di industrinya.
sumber: entrepreneur.com, sixsigmaindonesia.com