Apakah Anda benar-benar tahu apa yang diinginkan pelanggan dari produk atau layanan Anda?
Ketika McDonald ingin meningkatkan penjualan milkshake, memiliki masalah dengan penjualan milkshake, mereka merekrut tim peneliti untuk mencari tahu mengapa penjualan milkshake merosot. Para peneliti menangani permasalahan ini dari semua sudut, menguji setiap aspek minuman mulai suhu, viskositas, hingga kemanisan. Mereka ingin membuat milkshake McDonald yang sempurna. Jika mereka bisa menciptakan milkshake terbaik di pasar, penjualan pasti akan naik. Tetapi itu tidak berhasil. Tidak peduli seberapa tebal atau lembut atau manisnya milkshake itu. Bukan itu inti masalahnya.
Awalnya, mereka menganggap masalahnya adalah “McDonald menjual milkshake; pelanggan yang membeli sedikit”. Tapi, ternyata, itu bukanlah masalahnya. Itu adalah gejala masalah. Menurut sebuah artikel penelitian dari Harvard Business School, dibutuhkan insight dari seorang peneliti untuk menentukan akar penyebab masalah yang dihadapi McDonald’s.
Menurut buku Clay Shirky berjudul, Cognitive Surplus: Bagaimana Teknologi Membuat Konsumen menjadi Kolaborator, salah satu peneliti, Gerald Berstell, memutuskan untuk mengabaikan produk, dan memilih untuk fokus pada pelanggan. Dia duduk di McDonald selama 18 jam sehari, dan membuat catatan setiap kali milkshake terjual.
Inilah hasil yang dia temukan:
- Jumlah milkshake yang terjual sebelum jam 8 pagi tidak proporsional.
- Orang-orang yang membeli milkshake hampir selalu datang sendirian.
- Mereka hampir tidak pernah membeli apa pun selain milkshake.
- Mereka hampir tidak pernah minum milkshake di dalam restoran.
Keesokan harinya, ketika dia melihat pola yang sama muncul, dia mulai mewawancarai pelanggan dan menemukan sesuatu yang mengejutkan.
Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
Alasan nomor satu pelanggan membeli milkshake tidak ada hubungannya dengan rasa, viskositas, atau suhu. Pelanggan membeli milkshake untuk membuat perjalanan pagi mereka lebih menarik. Pengalaman pelanggan
Orang-orang ingin memegang sesuatu di tangan mereka saat mereka mengemudi. Mereka ingin minuman yang bisa bertahan sepanjang perjalanan hingga sampai di tempat kerja. Dan juga mereka menginginkannya untuk membantu mencegah kelaparan hingga jam makan siang.
Berdasarkan suara pelanggan, Berstell menyarankan beberapa perubahan kecil untuk membantu McDonald’s memenuhi kebutuhan dan permintaan pelanggan dan menjual lebih banyak milkshake:
- Buat milkshake lebih tebal (sehingga mereka bertahan di sepanjang perjalanan).
- Tambahkan potongan kecil buah untuk shake tertentu (untuk lebih menarik bagi komuter).
- Siapkan mesin pengolah milkshake di dalam toko, jauh dari konter ritel biasa (sehingga penumpang dapat membeli tanpa mengantri dan terlambat bekerja).
Tak satu pun dari perubahan yang direncanakan untuk meningkatkan produk, sebaliknya, ini adalah tentang meningkatkan pengalaman pelanggan dengan produk. Itulah tujuan dari prinsip Six Sigma yang dikenal Kano Model.
Kano Model
Kano Model atau Diagram Kano diciptakan oleh akademisi Jepang Noriako Kano pada tahun 1980-an (sebagai cara untuk merancang fitur dan produk baru melalui pemikiran yang berpusat pada pelanggan). Diagram ini membagi spesifikasi produk ke dalam tiga bagian utama:
- Basics and Must-Haves, produk harus memenuhi beberapa persyaratan dasar jika Anda mengharapkan ada orang yang mau membelinya, harga kompetitif misalnya.
- Performance, suatu produk harus membedakan dirinya dengan pesaing lain di pasar melalui kinerjanya. Begitu Berstell mengerti apa yang konsumen cari dalam milkshake, dia tahu bagaimana meningkatkan kinerja mereka: membuatnya bertahan lebih lama, mencegah rasa lapar dan menjadi lebih menarik daripada jenis makanan sarapan lain yang mungkin ditemukan para komuter dalam perjalanan ke kantor.
- Excitement – suatu produk harus menimbulkan kegembiraan/kepuasan bagi konsumennya, dan cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan menyelesaikan masalah pelanggan dengan sungguh-sungguh. Sekarang orang-orang puas dengan makanan dari McDonalds. Brand makanan cepat saji tidak perlu melakukan iklan tambahan untuk membawa orang-orang ke toko. Yang harus mereka lakukan hanyalah membuat proses mengikuti kepuasan, secepat dan semudah mungkin..
Ketika digunakan secara efektif, metodologi berbasis data Six Sigma menghentikan Anda untuk berfikir dan mendesain solusi masalah secara berlebihan. Menggutnakan model seperti Kano, Anda dapat langsung ke keinginan pelanggan, menyaring produk Anda untuk menarik basis konsumen, dan memberi pelanggan Anda sesuai dengan apa yang mereka cari.