Kepuasan pelanggan adalah aspek utama yang harus dijamin oleh pelaku industri di sektor jasa, terlebih lembaga keuangan seperti bank dan insurance. Kenapa? Karena tidak seperti perusahaan manufaktur, bank tidak dapat mengembalikan kepuasan pelanggan hanya dengan mengembalikan atau menukar produk yang cacat. Sektor perbankan harus bisa berkomitmen penuh untuk memberikan kepuasan yang utuh kepada nasabahnya, memberikan pengalaman pelanggan yang baru, dan menjalankan sistem operasional yang cepat dan efisien untuk mendapatkan kepercayaan pasar terlebih saat ini kita sedang menghadapi era digital.
Implementasi Lean di Sektor Perbankan
Covid-19 telah menyebabkan krisis ekonomi, sementara bagi sektor perbankan covid-19 telah mendorong digitalisasi dan model penawaran pelanggan yang berbeda. Bisa dikatakan hampir semua bank berlomba menciptakan ekosistem digital, bahkan ini sudah dilakukan sebelum pandemi guna mengatisipasi kehadiran perusahaan finansial teknologi (fintech). Namun karena ekonomi sedang turun, di waktu yang sama bank juga harus menjadi lebih efisien dengan tetap mengutamakan terpenuhinya aspek regulasi. Disinilah Lean dapat digunakan untuk membantu organisasi.
Beberapa Bank telah membuktikan dengan mengikuti metode Lean, hasilnya mereka dapat menurunkan biaya operasi secara signifikan. Lean dapat meningkatkan kinerja di seluruh perusahaan, dengan menyediakan cara standar untuk menangani masalah serta proses. Lebih jelasnya mari kita lihat apa saja manfaat yang bisa didapat perusahaan dengan menggunakan Lean:
Kepuasan Pelanggan Meningkat
Dengan makin meningkatnya persaingan bisnis perbankan di tanah air, nasabah dapat dengan leluasa memilih fasilitas perbankan yang mereka inginkan. Tentunya, nasabah akan lebih memilih bank yang mampu memberikan value yang signifikan. Dengan menggunakan metode Lean, bank dapat mendorong peningkatan level kepuasan nasabahnya, mengurangi waktu tunggu, dan memberikan layanan yang lebih cepat serta lebih baik. Melalui praktek gemba “pergi dan melihat” secara langsung ke area dimana proses pekerjaan berjalan, kita akan benar-benar dapat mengamati apa yang sedang terjadi dan kemudian membuang pemborosan yang ada.
Kecepatan
Kontribusi lain yang dapat diberikan lean untuk transformasi bank adalah membuat proses mereka lebih cepat dan lebih efisien. Sama seperti industri manufaktur, Lean memungkinkan bank untuk membuat aliran tanpa gangguan. Jika Bank membutuhkan waktu yang cukup lama untuk mengaktifkan suatu program maka pelanggan akan terdorong untuk beralih ke perusahaan fintech yang berinovasi dengan sangat cepat. Di dunia digital ini, organisasi perbankan perlu memiliki kecepatan dan itu bisa dicapai dengan mengadopsi lean di semua departemen, termasuk IT.
Keunggulan Operasi
Fokus utama lean adalah membentuk organisasi yang fokus dengan pelanggan. Saat ini bank terus berjuang untuk memberikan pengalaman pelanggan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Terungkap bahwa menempatkan penekanan pada sisi budaya lean dan penggunaan metode PDCA akan menjamin seluruh organisasi dapat bekerjasama dalam mengembangkan layanan pelanggan mereka. Lebih penting lagi, semua karyawan akan termotivasi untuk memberikan layanan terbaik ke semua pelanggan baik internal maupun eksternal.
Proven Method PDCA
PDCA atau yang sering disebut juga dengan Deming Cycle, Shewhart Cycle, dan Plan Do Study Act (PDSA) ini adalah sebuah metode dengan empat langkah iteratif yang digunakan pada proses bisnis untuk melakukan kontrol dan peningkatan berkelanjutan pada proses dan produk. Empat langkah yang ada dalam PDCA adalah:
- Plan, mengidentifikasi dan menganalisis masalah. Pada tahap ini Anda dapat menggunakan beberapa tools yang berguna seperti Drill Down, Cause and Effect Diagram, dan 5 Whys untuk membantu Anda menemukan akan dari permasalahan. Setelah Anda berhasil mengidentifikasi, Anda dapat memetakan proses tersebut. Selanjutnya Anda dapat menggambarkan semua informasi lain yang diperlukan untuk membantu Anda dalam mengeluarkan solusi.
- Do, mengembangkan dan menguji solusi yang berpotensi. Fase ini memiliki beberapa aktivitas diantaranya: mengeluarkan solusi yang memungkinkan; memilih solusi terbaik. (dapat menggunakan teknik Impact Analysis); engimplementasikan solusi sementara pada contoh kasus berskala kecil terlebih dahulu (trial). Pada tahap ini, tindakan Anda belum terimplementasi secara penuh. Implementasi maksimal terjadi pada tahap Act.
- Check, mengukur seberapa efektif pengujian solusi sebelumnya dan menganalisis apakah langkah tersebut dapat ditingkatkan. Pada fase ini Anda akan mengukur seberapa efektif solusi sementara yang telah Anda buat, lalu Anda dapat mengumpulkan informasi dari segala pihak yang terkait untuk bersama-sama membuat agar solusi tersebut lebih baik lagi.Jika masih belum terlihat hasil yang jelas, Anda dapat mencoba untuk mengulangi tahap Do untuk kembali melakukan Check ulang. Setelah Anda puas dengan apa yang telah Anda capai, maka Anda dapat melaju ke tahap berikutnya (final).
- Act, mengimplementasikan solusi yang telah ditingkatkan secara menyeluruh. Sekarang Anda dapat mengimplementasikan solusi Anda secara menyeluruh. Namun kegunaan PDCA tidak hanya sampai disini saja. Jika Anda menggunakan PDCA sebagai bentuk inisiasi dari peningkatan berkelanjutan, maka Anda dapat mengulangi siklus ini dengan kembali pada tahap awal (Plan) dan mengulang semua tahap ini secara berurutan agar sistem Anda mencapai kestabilan dan mengalami peningkatan secara terus menerus.
Lean dan Transformasi Digital
Untuk mendorong proses menjadi cepat juga efisien, transformasi digital menjadi seruan bagi industri. Tentu saja jika berhasil, transformasi digital mampu memberikan impact yang menjanjikan. Namun juga perlu dicatat bahwa pada akhirnya nilai sebuah perusahaan bukan terletak pada transformasinya, tetapi apakah mereka memiliki keunggulan kompetitif yang lebih baik dibanding kompetitornya.
Seperti kita tahu, tidak semua transformasi digital berjalan mudah sesuai rencana. Kondisi ini terjadi karena ada beberapa variabel krusial lain yang ikut terlibat, jadi bukan hanya faktor teknologinya saja. Faktor lain yang sama pentingnya diantaranya yaitu pola pikir, sumber daya, dan infrastruktur organisasi. Nah, untuk mempersiapkan semua hal tersebut agar bisa mendukung berjalannya transformasi maka kita perlu menggunakan pendekatan Lean.
Metodologi proyek Lean adalah pendorong yang kuat menuju transformasi organisasi yang sukses dan berkelanjutan. Lean membuka organisasi untuk mau belajar, mengubah rutinitas harian, hingga mengubah budaya. Dengan Lean, organisasi akan mampu mengidentifikasi masalah dan menyelesaikannya dengan benar termasuk ketika harus mengadopsi teknologi.
Mengikuti Pelatihan Lean
Sedang mencari pelatihan Lean berkualitas tinggi dengan harga terjangkau? Ya hanya ada di SSCX. Dalam pelatihan Lean Management, 26 – 27 April ini peserta akan diajak memahami apa tujuan dari Lean dan juga cara untuk mencapai Lean. Tidak hanya itu tools apa saja yang akan digunakan juga dibahas secara objektif sehingga peserta memahami pemanfaatan setiap tool dengan baik dalam mencapai tujuan Lean. Info lebih lanjut hubungi 08175763021.
Sumber: leansixsigmabelgium, worldfinance, itnews, planet-lean