Proses dapat dibagi menjadi dua jenis, yaitu formal dan nonformal. Proses yang formal, atau prosedur, umumnya terdokumentasi dan terdiri atas langkah-langkah yang baku.
Prosedur umumnya adalah proses yang berkaitan dengan pihak lain, seperti pengiriman dan pemrosesan invoice, proses persetujuan kredit nasabah, dan sebagainya. Proses formal memegang peranan penting karena berkaitan dengan keselamatan, legal atau finansial dalam langkah-langkahnya.
Proses nonformal adalah proses yang biasanya kita ciptakan sendiri, tanpa adanya keterangan tertulis mengenai langkah-langkahnya. Contohnya, kita biasanya punya cara-cara sendiri dalam melakukan action plan hasil meeting mingguan, melakukan riset pasar atau mengkomunikasikan lead-lead baru.
Pentingnya Memiliki Proses yang Efisien
Proses boleh jadi berbeda satu sama lain, tapi mereka memiliki satu kesamaan: mereka dirancang untuk merampingkan cara kerja yang anda dan tim anda lakukan.
Ketika setiap orang dalam tim mengikuti langkah-langkah yang sebelumnya telah terverifikasi efektifitasnya, maka:
- Kesalahan dan penundaan akan berkurang jumlahnya
- Lebih sedikit terjadi duplikasi pekerjaan
- Staf dan pelanggan merasa lebih puas.
Proses yang tidak efisien akan menimbulkan banyak masalah, seperti:
- Komplain dari pelanggan karena kualitas produk dan pelayanan yang buruk
- Kolega anda menjadi frustrasi
- Banyak duplikasi pekerjaan, dan tak satupun selesai
- Biaya membengkak
- Boros dalam penggunaan sumber daya
- Semakin banyak bottleneck, menghambat anda memenuhi deadline.
Meningkatkan Mutu Proses Bisnis
Jika anda merasa mengalami masalah diatas, mungkin inilah saat yang tepat untuk meninjau ulang dan memperbarui proses agar lebih relevan. Berikut beberapa saran yang dapat dijadikan panduan:
Langkah 1: Buat Pemetaan Proses
Ketika anda telah memutuskan proses mana yang akan anda perbaiki, buatlah dokumentasi untuk setiap langkah proses menggunakan Flow chart atau Swim Lane Diagram. Dua perkakas itu akan membantu anda melihat proses secara visual. Sangat penting untuk mengeksplorasi setap fase dengan mendetil, karena beberapa proses mungkin memiliki sub-langkah yang sebelumnya tidak anda sadari.
Langkah 2: Lakukan Analisa Proses
Gunakan Flow Chart atau Swim Lane Diagram yang telah anda buat untuk menginvestigasi masalah dalam proses. Pertimbangkan untuk mengajukan beberapa pertanyaan ini:
- Titik manakah yang membuat anggota tim atau pelanggan frustrasi?
- Langkah mana yang menciptakan bottleneck?
- Titik mana yang menyebabkan pembengkakan biaya dan/atau penurunan kualitas?
- Langkah mana yang membutuhkan waktu paling banyak, atau paling menyebabkan penundaan?
- Pertama, gunakanlah Root Cause Analysis (RCA), Cause and Effect Analysis, dan 5 Whys untuk mencari akar permasalahan. Karena, jika anda hanya memperbaiki simptomnya tanpa menggali lebih dalam, masalah akan terus berlanjut.
- Bicaralah pada mereka yang bersentuhan langsung dengan proses. Apa yang menurut mereka salah? Apakah mereka punya saran untuk memperbaikinya?
Lalu tinjaulah kinerja tim lain dalam organisasi. Strategi apa yang mereka gunakan untuk mengatasi situasi sejenis?
Langkah 3: Rancang Ulang Proses
Pada tahap ini, anda kan merancang ulang proses untuk mengeliminasi masalah yang telah anda identifikasi di Langkah 2. Sangat disarankan untuk bekerjasama dengan orang-orang yang berkaitan langsung dengan proses. Ide-ide mereka mungkin akan menjadi sumber pendekatan baru, dan kemungkinan mereka juga akan mendukung perubahan jika dilibatkan pada tahap-tahap awal program.
Pertama, pastikan setiap orang memahami makna dari proses; tujuan dari adanya proses tersebut. Kemudian lakukan eksplorasi untuk menemukan cara mengatasi masalah yang anda temukan di Langkah 2. Mungkin anda bisa lakukan brainstorming dengan tim. Catatlah semua ide perubahan yang dikemukakan, tanpa memikirkan biaya terlebih dahulu.
Lalu persempit daftar anda dengan mempertimbangkan kemungkinkan translasi ide menjadi aksi-aksi yang nyata.
Lakukan Analisa Dampak untuk memahami efek dari ide-ide anggota tim. Lalu lanjutkan dengan Analisa Resiko, dan Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) untuk menemukan resiko-resiko dan titik-titik kesalahan dalam proses yang telah dirancang ulang. Mungkin anda bisa mempertimbangkan penggunaan Customer Experience Mapping atau Voice of Customer, bergantung kepada fokus organisasi anda.
Tes-tes tersebut berguna untuk memahami konsekuensi dari setiap ide yang diajukan, dan membantu anda membuat keputusan yang paling tepat.
Ketika anda dan tim telah mencapai kesepakatan mengenai proses, buatkah diagram baru untuk mendokumentasikan setiap langkah.
Langkah 4: Kumpulkan Sumber Daya
Kini anda harus “mengamankan” sumber daya yang diperlukan untuk menjalankan proses baru. Buatlah daftar kebutuhan anda tersebut. Misalnya, anda butuh bimbingan dari senior manajer atau kolega dari departemen lain, seperti HR atau IT misalnya. Tulislah semua yang anda perlukan.
Komunikasikan kebutuhan anda kepada pihak-pihak terkait dan pastikan mereka memahami keuntungan yang diberikan oleh proses yang baru ini kepada organisasi secara keseluruhan.
Langkah 5: Implementasikan dan Komunikasikan Perubahan
Biasanya, perbaikan sebuah proses bisnis akan mengubah sistem, tim dan proses yang ada. Contohnya, anda bisa jadi perlu software baru, merekrut anggota tim baru, atau mengadakan pelatihan untuk karyawan.
Menjalankan proses yang baru bisa jadi merupakan proyek tersendiri, maka buatlah perencanaan dan pengarturan yang baik. Alokasikan waktu untuk menghadapi masalah yang mungkin muncul. Pertimbangkanlah pilot project untuk mengetahui potensi masalah.
Ingatlah, perubahan umumnya tidak mudah. Orang lain bisa jadi menentangnya, apalagi jika menyangkut proses yang telah mereka lama mereka jalankan. Anda bisa menggunakan perkakas Change Curve atau Model 8-Langkah Perubahan dari Kotter untuk membantu menghadapi resistensi dari orang lain.
Langkah 6: Tinjau Ulang Proses
Tidak banyak hal yang berjalan sempurna sejak awal. Jadi, setelah anda menggulirkan proses baru, pastikan untuk selalu memantau apakah semuanya berjalan dengan baik. Lakukan tinjauan mingguan dan bulanan untuk memastikan proses berjalan sesuai ekspektasi. Memonitor proses akan membantu anda memperbaiki masalah segera setelah kemunculannya.
Prioritaskan hal ini: rutinlah bertanya kepada mereka yang terlibat, apakah proses berjalan baik, dan adakah masalah yang membuat mereka sering frustrasi.
Anda juga bisa menhalankan strategi continuous improvement seperti Kaizen. Perbaikan kecil yang dilakukan secara rutin akan memastikan proses tetap relevan dan efisien.***
Adaptasi dari: mindtools.com