Walaupun terlahir dari industri manufaktur, konsep Lean ternyata dapat juga diterapkan dalam bidang-bidang berbasis pelayanan. Lean dalam bidang pelayanan menyandang prinsip yang sama, yaitu ‘Perbaikan yang Berkesinambungan’ dan ‘Menghilangan aktifitas non-value-add alias waste”. Namun bedanya prinsip-prinsip ini diterapkan dalam bisnis layanan seperti call center, pelayanan kesehatan, pendidikan tinggi, software development, serta jasa profesional lainnya. Konsep ini disebut Lean Service.

Banyak hal yang telah ditulis dan dijabarkan mengenai Seven Wastes dalam industri manufaktur yang digagas oleh Taiichi Ohno untuk Toyota Production System, namun bagaimanakah konsep tersebut berhubungan dengan perusahaan berbasis layanan jasa? Apakah yang disebut Seven Wastes dalam paradigma pelanggan?

Secara konsep, implementasi Lean Service di industri jasa hampir sama dengan penerapan Lean Enterprise pada industri manufaktur, dan seringkali menggunakan teknik dan ‘alat’ yang sama. Karena itu, dalam bisnis layanan jasa juga terdapat beberapa ‘Waste‘__bentuk-bentuk pemborosan yang tidak memiliki nilai tambah dan cenderung merugikan__seperti halnya dalam industri manufaktur, yang dapat menghambat operasional dan merugikan perusahaan. Waste yang terjadi dalam bidang pelayanan berbuntut kepada pudarnya loyalitas, hilangnya kepercayaan pelanggan, berkurangnya profit, dan mempengaruhi image perusahaan di mata umum secara langsung. Mungkin jika kita mau melihat melalui kacamata pelanggan dan merasakan pengalaman mereka, kita akan dapat lebih memahami layanan jasa yang kita tawarkan dan melakukan banyak perbaikan. Berikut adalah Seven Wastes yang sering terjadi dalam bisnis berbasis jasa, yang dilihat dari sudut pandang pelanggan:

Delays

Penundaan atau delay dapat berbentuk waktu tunggu yang harus dialami pelanggan dalam proses antrian untuk mendapatkan layanan, produk, informasi, pengiriman, atau apapun yang tidak tiba atau selesai dalam waktu yang dijanjikan. Pemborosan waktu yang dialami pelanggan mungkin tidak akan merugikan perusahaan sampai pelanggan tersebut beralih kepada kompetitor yang dapat menangani delay dengan lebih baik.

Duplication

Harus mengisi data yang sama berulang-ulang, menyalin informasi yang sama, menjawab banyak kuisioner. Seberapa sering Anda harus mengisi beberapa formulir dengan pertanyaan-pertanyaan sejenis ketika berada dalam layanan kantor pemerintahan, atau ketika mengurus buking paket liburan, atau ketika akan membuka akun bank baru? Duplikasi seringkali menjelma menjadi pemborosan yang menjengkelkan dan kegiatan yang membuang waktu yang dapat membuat pelanggan Anda kabur.

Unnecessary Movement

Mengantri beberapa kali, kurangnya fasilitas one-stop service, minimnya tingkat ergonomi dalam ketika interaksi antara pelanggan dan petugas layanan sedang berlangsung. Seberapa sering Anda harus mengantri di satu tempat untuk melakukan sesuatu dan setelahnya harus bergabung dalam antrian lain untuk melakukan hal selanjutnya agar misi anda selesai? Sangat banyak perusahaan yang gagal dalam mempertimbangkan kepentingan dan kondisi mental pelanggan dan hanya kenyamanan internalnya, yang pada akhirnya akan menyebabkan stress yang bertumpuk, kerugian dan pemborosan waktu, baik di sisi pelanggan maupun perusahaan.

Unclear Communication

Seberapa jelas instruksi dan informasi yang Anda sampaikan kepada pelanggan? Berapa sering Anda harus mengisi formulir dengan jargon industri yang tidak Anda mengerti, atau pernahkan Anda berdiri dalam antrian yang salah atau pergi ke departemen yang salah ketika akan mengurus sesuatu? Ketidak-lancaran komunikasi berakibat pada klarifikasi-klarifikasi yang sebetulnya tidak perlu, kebingungan akan produk atau layanan yang ditawarkan, pemborosan waktu untuk mencari lokasi dan dapat menyebabkan duplikasi-duplikasi yang tidak perlu. Sebuah perusahaan harus mengetahui seberapa jelas pelanggan menangkap informasi dan instruksi yang diberikan.

Inventaris yang Tidak Tepat (Incorrect Inventory)

Stok produk kosong atau expired, atau layanan jasa yang tidak tersedia; seberapa sering Anda harus mereka ulang rencana melakukan sesuatu hanya karena produk dan layanan yang Anda perlukan untuk itu sedang tidak tersedia?

Error

Bagi pelanggan, tidak dapat menerima sesuatu sebaik yang seharusnya mereka terima sangatlah menjengkelkan; terlebih jika ternyata tidak mendapatkan sesuatu sama sekali. Tentunya beberapa kali Anda pernah mengalami produk yang tidak layak atau layanan jasa yang kurang profesional, sehingga mengganggu rencana dan tujuan Anda. Apakah setelah itu Anda tidak berpikir dua kali sebelum kembali memakai produk atau jasa yang mengecewakan itu?

Lost Opportunity

Kegagalan membangun rapport__tenggang rasa dan hubungan yang saling memahami secara mendalam__ dengan pelanggan, mengabaikan pelanggan, ketidak-ramahan, dan ketidaksopanan. Tentu sering terjadi Anda sebagai seorang pelanggan menghadapi seorang representatif yang tidak sopan, mengabaikan Anda, tidak ramah, atau kurang pengetahuan tentang layanan atau produk yang ditawarkan? Segala hal tersebut dapat menyebabkan hilangnya kesempatan mempertahankan pelanggan dan mendapatkan pelanggan baru.

Untuk penerapan Lean yang sukses, termasuk juga meminimalisir Waste, dua profesor Harvard Business School, Kent Bowen dan Steven Spear, mendefinisikan sebuah bingkai kerja yang terdiri dari 4 prinsip, yang berbasis kepada Toyota Production System:

Prinsip 1: Setiap pekerjaan harus ditentukan berdasarkan konten, urutan, waktu, dan hasil.

Prinsip 2: Setiap hubungan pelanggan-perusahaan harus dilakukan secara langsung dan jelas. Hindarilah ambiguitas; tentukan ya atau tidak dalam mengirim instruksi atau informasi dan dalam menerima respon dari pelanggan.

Prinsip 3: Jalur distribusi untuk setiap produk dan layanan haruslah sederhana dan langsung.

Prinsip 4: Perbaikan harus dilakukan sesuai dengan metode ilmiah, dalam bimbingan seorang konselor, hingga ke titik level terendah dalam organisasi.

Sebaiknya pelajari setiap aspek di atas berkaitan dengan pelanggan Anda, pengalaman dan pendapat mereka tentang layanan Anda, apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan kepuasan mereka dan memenangkan serta mempertahankan mereka sebagai pelanggan Anda. Tidak peduli seberapa bagus produk Anda, jika pelanggan menemukan layanan yang buruk ketika mencoba untuk berinteraksi dengan Anda mereka akan segera pergi mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan produk dan pelayanan yang lebih baik dari Anda.