Di belahan bumi manapun, antrian telah menjadi hal yang biasa; seperti halnya mandi atau makan, ia telah menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari. Namun, walaupun kita bisa dikatakan telah terbiasa, tetap saja kita merasa jengkel setiap kali menemukan barisan panjang di depan toilet atau kasir. Taman hiburan, misalnya, merupakan tempat dimana antrian menjadi hal yang wajib. Bahkan Disneyland-pun tidak luput darinya.
Kali ini Shift akan mengajak anda mempelajari bagaimana organisasi sebesar Disneyland menangani masalah antrian, khususnya dengan sistem yang selalu berada dalam tingkat stress dan beban yang berat.
Psikologi Antrian
Antrian terjadi ketika dua buah sistem berinteraksi, dimana salah satu sistem lebih cepat atau lebih siap dibandingkan dengan sistem lainnya. Pada konsep supply dan demand, ketika supply lebih cepat dibandingkan demand, maka antrian akan terjadi. Begitupun sebaliknya. Pada perusahaan jasa ataupun pelayanan, seringkali demand-lah yang lebih cepat daripada supply.
Jika dikaitkan dengan sisi humanis, antrian telah menjadi bagian dari ilmu psikologi, karena tentu saja memiliki pengaruh terhadap kondisi psikis seseorang. Terdapat beberapa respon behavioral yang spesifik, yang menjadi reaksi terhadap adanya antrian (atau waktu tunggu). Beberapa diantaranya adalah:
- Waktu yang kosong terasa lebih lama dibandingkan waktu yang terisi dengan aktifitas.
- Waktu tunggi pada proses terasa lebih lama dibandingkan waktu tunggu in-process.
- Kegelisahan (anxiety) membuat waktu tunggu terasa lebih lama.
- Aktifitas menunggu dengan ketidak-pastian akan terasa lebih lama dibandingkan dengan aktifitas menunggu yang dibarengi dengan kepastian.
- Antrian yang tidak adil akan terasa lebih lama dibandingkan dengan antrian yang sistematis dan adil.
- Semakin besar value yang ditawarkan oleh suatu jasa, pelanggan akan bersedia mengantri lebih lama.
- Mengantri sendirian akan terasa lebih lama dibandingkan dengan mengantri dengan kelompok.
Setiap organisasi dimana pelanggannya banyak dibenturkan dengan antrian untuk mendapatkan produk atau jasanya, seperti perbankan atau restoran, harus memikirkan solusi yang sesuai, yang dikembangkan berdasarkan Psikologi Antrian. Tujuannya adalah untuk meringankan beban pelanggan, melancarkan aliran proses, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Disneyland telah merancang berbagai cara untuk menangani antrian pengunjung. Seperti apa solusi yang mereka implementasikan?
Menangani Antrian ala Disneyland
Hampir setiap wahana di Disneyland telah dilengkapi dengan papan “pengukur” antrian seperti yang terlihat pada gambar.
Papan tersebut memberi informasi kepada pelanggan mengenai waktu tunggu yang harus dijalani pengunjung dalam antrian. Strategi tersebut akan menyelesaikan salah satu permasalahan dalam Psikologi Antrian: menghindari waktu antrian yang tidak pasti, dan memberikan kepastian berapa lama mereka harus menunggu. Hal ini akan mengatur ekspektasi pelanggan dan membantu mereka memutuskan, apakah akan ikut mengantri atau tidak. Display visual semacam ini merupakan solusi yang simpel namun powerful untuk mencegah ketidakpuasan pelanggan.
FastPass, Cara Disneyland Menyiasati Antrian
Kembali kepada kasus Disneyland, dengan pengunjung sedemikian banyaknya (khususnya pada waktu antara Natal dan Tahun baru) manajemen mengembangkan dan menerapkan program untuk “meringangkan” beban antrian yang disebut FastPass. Dengan FastPass, anda bisa mendapatkan tiket beberapa jam sebelum anda masuk kedalam wahana, tanpa perlu mengantri lagi.
FastPass adalah fitur yang ditawarkan Disneyland kepada pelanggannya. Pengunjung diundang untuk mendapatkan tiket masuk wahana yang hanya bisa di-redeem pada waktu tertentu dan berakhir dalam waktu tertentu pula. Idenya adalah, selama waktu-waktu tersebut, antrian akan menjadi lebih pendek dan waktu tunggu akan lebih pendek pula. Berikut gambaran nyatanya di Disneyland:
Seperti yang dapat anda lihat pada gambar, pengunjung diundang untuk kembali ke wahana pada jam 4:25 sore hingga 5:25, dengan harapan waktu tunggu akan menjadi lebih pendek. Solusi yang diterapkan Disneyland untuk memastikan kelancaran aliran prosesnya jelas memiliki tujuan utama berupa kepuasan pelanggan. Bagi Mickey Mouse dan teman-temannya, keceriaan pengunjung sangatlah penting.***