DHL menerapkan konsep DMAIC untuk meningkatkan kualitas prosesnya.

Berdasarkan tulisan yang dibuat Amy R. Remo untuk Philippine Daily Enquirer, DHL kini telah menjadi brand utama pilihan pelanggan untuk segala hal yang berkenaan dengan  logistik.

Perusahaan logistik Deutsche Post DHL adalah salah satu yang merasa yakin bahwa brand mereka telah menempati posisi puncak dalam tingkat loyalitas pelanggan di awal 2012 ini. Alasannya, mereka amat percaya dan menghargai potensi terpendam yang dimiliki karyawannya. DHL pun merancang program yang tujuannya adalah membantu karyawan membentuk bakat dan potensi mereka. Program tersebut bernama First Choice Program.

“First Choice bukanlah sekedar program; tapi lebih merupakan mindset,” kata Hermann Ude, CEO DHL Global Freight Forwarding. “Kami ingin membangun budaya dimana excellence dan improvement yang konstan adalah akarnya. First Choice bertujuan untuk memungkinkan seluruh karyawan berperan dalam program perbaikan di semua level organisasi.”

Ude menjelaskan bahwa Firt Choice adalah sebuah program yang terdiri atas lima langkah yang akan melatih, membekali dan memberdayakan karyawan DHL untuk menganalisa prosedur dan hasil kerja mereka, mengidentifikasi masalah yang muncul, dan secara sistematik mengembangkan solusi untuk meningkatkan efisiensi kerja diri sendiri.

Untuk secara seragam membangun inisiatif karyawannya di seluruh dunia, DHL memperkenalkan program tersebut sebagai suatu metodologi yang dikenal dengan fase DMAIC.

Seperti yang mungkin kita ketahui, DMAIC adalah salah satu metode dalam Six Sigma, program operational excellence yang telah cukup lama dijalankan oleh DHL.

DMAIC dalam First Choice DHL adalah:

  • Define (siapakah pelanggan itu? Apa masalah mereka?)
  • Measure (seberapa besar masalah tersebut?)
  • Analyze (apakah akar penyebab (root causes) yang menyebabkan munculnya masalah?)
  • Improve (bagaimana kita dapat memperbaiki proses / memecahkan masalah?)
  • Control (bagaimana kita dapat mengukur proses perbaikan?)
Baca juga  Inilah faktor terpenting untuk mencapai ROI tinggi

Dengan program First Choice, karyawan dapat menjalani sendiri proses ini dalam divisi mereka. DHL secara efektif memberikan tanggung jawab besar kepada karyawan; membiarkan mereka bekerja dengan inisiatif dan mengimplementasikan metode yang telah diajarkan. Dengan ini, karyawan ikut memutuskan langkah terbaik untuk diambil oleh perusahaan. Ini adalah suatu manuver yang sangat beresiko, yang diambil oleh sebuah organisasi.

Ude menekankan bahwa kesuksesan First Choice dalam membuahkan perbaikan yang signifikan di DHL berada di tangan 500.000 karyawannya.

DHL percaya bahwa jika sebuah organisasi ingin melakukan perubahan dalam bisnis global mereka, organisasi tersebut harus memiliki karyawan yang memiliki kreatifitas, motivasi dan dedikasi. Selain itu, dibutuhkan juga penguasaan set of tools yang powerful oleh setiap individu untuk berkontribusi kepada program perbaikan secara optimal.

“First Choice memberdayakan 500.000 karyawan untuk secara sistematik mengembangkan kemampuan problem-solving mereka untuk mencapai level tertinggi dalam pelayanan dan fokus terhadap kepuasan pelanggan,” kata Ude.

Pendekatan ini berbasis kepada suatu kesadaran bahwa setiap karyawan adalah seorang ahli dalam pekerjaannya masing-masing, sehingga merekalah yang seharusnya paling dalam memahami masalah yang muncul, serta potensi perbaikan yang dapat dilakukan untuk memecahkannya. Karena itulah setiap karyawan diberdayakan untuk menciptakan solusi dan berkontribusi kepada perbaikan keseluruhan level pelayanan DHL.

Program First Choice yang dimulai pada 2007 hingga sekarang ini telah diuji dan dijalankan dalam delapan proyek pengembangan.

“Spektrum dari perbaikan yang diterapkan hingga hari ini bervariasi, mulai dari penjadwalan pengiriman yang lebih baik di divisi Express, dan peningkatan complaint management di DHL Global Forwarding, hingga solusi warehousing yang lebih efisien di DHL Supply Chain,” terang Ude.

Di Filipina, DHL mengalami sebuah masalah pemrosesan faktur (invoice), dimana tim First Choice mampu menemukan solusi dan mengembangkan sistem yang inovatif untuk mengatasinya. Mereka mampu memangkas waktu penyelesaian faktur dari 3,7 hari menjadi hanya satu hari.

Baca juga  10 Langkah Ciptakan Perubahan dengan Kaizen

Menurut DHL, faktur adalah sesuatu yang harus segera diproses, namun hal tersebut sulit dilakukan di DHL Global Forwarding di Filipina.

Tim local air-freight membutuhkan waktu hampir 4 hari untuk mengeluarkan faktur dan menyerahkannya ke departemen keuangan. Menurut data DHL, inisiatif yang dijalankan oleh First Choice membantu karyawan memangkas waktu tersebut menjadiu 73% lebih cepat.

Selama berjalannya workshop, karyawan menemukan beberapa waste (pemborosan) dalam proses dan mengungkapkan fakta bahwa sebagian karyawan merasa bingung akan tanggung jawab mereka. Masalah yang ada menunjukkan kebutuhan akan penataan ulang, yang sebetulnya cukup simpel, sebagai solusi bagi karyawan untuk bekerja secara lebih efisien.

“Dengan menyederhanakan proses, menyusun tanggung jawab individu dalam mempersiapkan faktur, dan menata ulang penempatan mesin print dalam lingkungan kantor, ternyata penyelesaian masalah relatif mudah,” kata Judith Antaran, process improvement advisor di DHL Filipina. “Solusinya cenderung simpel, ketika kita telah menemukan root cause-nya.”

Bagaimanapun, menurut Ude, sebuah perusahaan logistik terbesar di dunia harus mampu memberikan pelayanan terbaik yang mungkin diberikan untuk tetap menjadi market leader. Hanya pelanggan yang menerima pelayanan optimal dengan performa kerja yang berkualitas-lah yang akan bersedia membangun hubungan baik dengan penyedia jasa logistik mereka.

Seiring waktu, jumlah pelanggan yang puas, yang akan merekomendasikan DHL kepada calon pelanggan potensial lainnya, akan terus bertambah. Referensi adalah faktor yang sangat krusial bagi kelangsungan dan perkembangan sebuah bisnis, dan juga sebagai penarik investor.***

Highlight:

DHL merupakan salah satu perusahaan logistik terbesar di dunia. Salah satu rahasia sukses mereka adalah bahwa mereka sangat mengapresiasi bakat dan potensi yang dimiliki setiap karyawan dan staf ahli mereka. Untuk menggali dan memaksimalkan bakat karyawan, DHL mencanangkan program First Choice yang mengadaptasi metode Lean Six Sigma dan framework DMAIC. Program yang telah berjalan sejak 2007 itupun telah sukses membawa berbagai perbaikan dan penghematan dalam tubuh DHL.