Customer Value: Penentu Loyalitas Pelanggan dan Kesuksesan Bisnis Anda

Pelanggan tidak peduli pada seberapa efisien proses Anda. Yang mereka tahu hanyalah apakah produk yang Anda tawarkan cukup layak untuk membuat dompet mereka menipis.

Secara ekonomi, value adalah nilai atau harga yang dari suatu barang atau jasa yang dihasilkan melalui mekanisme penukaran. Ada keuntungan yang bersifat timbal balik dan adil antara pihak yang bertukar. Pelanggan menukarkan uangnya untuk produk atau jasa yang diberikan oleh produsen.

Dalam konteks Lean Six Sigma, value adalah faktor yang menyebabkan pelanggan bersedia membayar.   Dengan kata lain, customer value atau nilai adalah  kontrapretasi yang pelanggan bayar untuk :

•          Produk dan jasa yang benar dan berkualitas

•          Waktu yang tepat

•          Harga yang tepat

•          Kualitas yang tepat

Konsep Lean Manufacturing populer karena memfokuskan pada nilai pelanggan. Berikut adalah Prinsip- prinsi nilai di mata pelanggan dalam perspektif Lean.

Berapapun pemborosan yang terjadi, tidak berhubungan dengan nilai di mata pelanggan

Pelanggan tidak peduli pada seberapa efisien proses anda. Yang mereka tahu hanayalah apakah layak mereka membelanjakan uangnya untuk barang dan jasa yang kita berikan. Sebagai contoh seorang pelanggan tidak memilih untuk membeli baterai dengan merk X karena perusahaan tersebut memiliki efisiensi manufaktur yang baik. Pelanggan hanya menilai dari segi reputasi branding, pengalaman, dan harga. Intinya pelanggan  tidak menghubungkan waste dengan customer value.

Nilai bersifat subjektif

Nilai haruslah dipertimbangkan sesuai dengan konteks situasi serta keadaan yang ada. Tanpa konteks, pelanggan tidak akan memberikan nilai lebih karena aspek subjektif yang kurang dimanfaatkan. Sebagai contoh pelanggan pasar tradisional telah mengatur pengeluaran untuk biaya belanja makanan di rumah sehari-harinya. Namun jika kita tambahkan konteks hari raya misalnya Natal maupun Idul Fitri, maka pelanggan tersebut akan mengeluarkan biaya lebih untuk berbelanja bahkan banyak yang tidak memberikan batasan pengeluaran.

Pelanggan membayar lebih dari sekedar uang

Uang akan terasa kurang memuaskan jika Anda mengetahui value lainnya yang diperoleh pelanggan. Hal lain yang dibayar oleh konsumen adalah informasi, pemasaran (kepuasan terhadap produk yang diceritakan dari mulut ke mulut, dan loyalitas pada branding atau merk). Selain itu pelanggan juga memberikan hal-hal yang cukup penting seperti waktu (misalnya kemauan untuk mengantri pada restoran terbaik), reputasi (menjadi asosiasi dan berbisnis dengan perusahaan), dan energi (setiap musim dingin orang tua berburu mainan untuk sang anak).

Pelanggan tidak melihat Nilai individual

Pelanggan memiliki sumber daya terbatas dan permintaan yang tidak terbatas. Umumnya mereka sering menabung untuk mendapatkan sesuatu yang mereka inginkan serta mengesampingkan hal lainnya. Jadi setiap pilihan yang dibuat oleh pelanggan untuk membeli produk maupun jasa dapat memberikan efek pada produk dan jasa lainnya.

Nilai atau value bersifat tidak rasional

Emosi berpengaruh besar terhadap nilai di mata pelanggan atau customer value. Meskipun produsen berpikir serasional mungkin, namun ternyata konsumen dapat membeli barang secara besar-besaran tanpa pikir panjang. Sebagai contoh seburuk apapun produk merchandise moda-modi yang dihasilkan, namun jika ternyata pada saat Sea Games lalu, boneka tersebut laris terjual.

Terdapat beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan nilai. Voice Of Customer (VOC) membantu perusahaan untuk memperhatikan produk barang  ataupun jasa mereka melalui sudut pandang pelanggan. Kemudian gali lebih dalam untuk menemukan CTQ (Critical To Quality) atau faktor kritikal berupa suara pelanggan yang terukur, sehingga kita bisa menentukan parameter-parameter kunci terhadap output yang akan diberikan.

Langkah selanjutnya, Value Stream Mapping (VSM) membantu kita dalam menemukan parameter-parameter kunci pada input dan proses yang dapat menghasilkan output utama. VSM juga dapat membedakan aktivitas value-add dengan non value-add.

Langkah-langkah yang value-added harus memiliki tiga kriteria berikut ini :

1. Pelanggan harus peduli pada langkah tersebut.
2. Langkah tersebut harus secara fisik mengubah produk dan jasa dengan berbagai cara maupun menjadi persyaratan untuk langkah berikutnya.
3. Do it right the first time (DRIFT) atau manajemen yang membuat semua proses benar, tepat waktu, dan efisien agar tidak ada delay pada proses.

Cobalah untuk menghilangkan langkah-langkah yang tidak masuk dalam kriteria tersebut, namun kenali langkah yang termasuk dalam non value-add untuk alasan regulasi maupun finansial. VSM akan lebih efisien dan powerful jika kita memiliki pemahaman yang mendalam tentang bagaimana pelanggan menentukan customer value.