Service Level Agreement (SLA) pada masa ini bukan hanya merupakan dokumen sederhana yang menentukan durasi dan layanan yang akan diberikan terhadap jadwal yang ditentukan dengan beberapa parameter kinerja yang telah disepakati. Sebaliknya, SLA adalah sebuah dokumen yang mencakup beberapa kustomisasi yang dinegosiasikan, ketentuan-ketentuan tambahan, penyedia dan pembeli obligasi, metodologi pelaporan, dan hukuman serta penghargaan yang akan diberikan. Sebuah dokumen SLA yang dikarang dan disesuaikan dapat membuat perbedaan antara keberhasilan dan kegagalan, terutama dalam proses outsorcing.

[cpm_adm id=”10329″ show_desc=”no” size=”medium” align=”left”]

Awalnya, sebagian besar SLA hanya dilihat sebagai cara untuk mengamankan akuntabilitas dari penyedia layanan. Namun perusahaan besar saat ini telah mengambil alih untuk membuat dan mengamati SLA diantara depatemen-departemen internal mereka. Tingkat layanan yang terdokumentasi dengan baik dapat membantu organisasi mengukur kinerja – membenarkan atau memperbaiki – dan memungkinkan munculnya perbandingan antara penyedia eksternal dan internal lainnya.

SLA bersifat mengikat antara penyedia layanan dan pelanggan. Sebuah perjanjian SLA yang dibuat dan didokumentasikan dengan baik harus mampu menentukan tindakan yang akan diambil dengan cepat. Namun, sebelum menyusun SLA, pelanggan harus memiliki dasar-dasar berikut:

  • Deskripsi layanan
  • Tools yang digunakan untuk pengiriman layanan (orang atau infrastruktur)
  • Parameter kinerja
  • Pelaropan
  • Tingkat respon atas pelanggaran SLA
  • Kewajiban penyedia layanan dan pelanggan
  • Konsekuensi untuk pelanggaran
  • Biaya dan perpanjangan atau pemutusan kontrak perjanjian

Kustomisasi atau Penyesuaian SLA

Dalam melakukan penyesuaian sebuah perjanjian SLA, ada 5 hal yang perlu diingat, yaitu:

  1. Mulailah dengan menyesuaikan metrik standar yang berlaku untuk bisnis Anda. Sebelum menambahkan kriteria dan metric baru yang lebih spesifik, pastikan untuk menerapkan dan menyesuaikan metrik standar industry dengan kebutuhan terlebih dahulu.
  2. Sesuaikan tingkat performa kinerja yang wajib diberikan oleh penyedia layanan. Seringkali, penyedia layanan akan menyarankan performa kinerja atau tingkat industri metrik perusahaan sebagai patokan. Selalu ingat bahwa bisnis Anda memiliki kebutuhan khusus yang harus dipenuhi. Pastikan tingkat layanan yang dibuat adalah berdasarkan lingkungan bisnis Anda dan kebutuhan saat ini.
  3. Penyesuaian alat pihak ketiga dari penyedia layanan biasanya digunakan untuk memantau dan mengukur kinerja mereka sendiri. Penyedia layanan menggunakan alat ini untuk melakukan pelaporan. Namun, perlu diingat bahwa tidak ada alat yang benar-benar sesuai dengan permintaan khusus pelanggan.
  4. Penyedia layanan memiliki “extended partnership”. Artinya ketika mereka telah kehabisan kapasitas internal yang mereka miliki, mereka akan melalukan outsorcing “overflow”. Durasi dimana “extended partnership” dapat dimanfaatkan juga wajib dibatasi.[cpm_adm id=”10097″ show_desc=”no” size=”medium” align=”right”]
  5. Berikan perhatian khusus terhadap aspek hukum dari SLA. Ketika terjadi kegagalan kerjasama antara penyedia layanan dan pelanggan, akan terjadi berbagai konsekuensi hukum. Dasar SSAS yang ditawarkan pihak penyedia layanan selalu bersifat bias terhadap pihak penyedia layanan sendiri. Pastikan untuk selalu menjadikan hal ini suatu prioritas untuk membuat kesesuaian.
Baca juga  Belajar Inovasi dari Kesuksesan Icons K-Pop BTS

Sebuah SLA yang disusun dengan baik selalu menuntut pemahaman tentang suatu tujuan bisnis, lingkungan eksternal yang kompetitif, dan kemampuan penyedia layanan untuk menyampaikan semua yang tidak mampu ditangani dalam standar dokumen SLA. Kustomisasi menjadi satu-satunya jawaban bagi masalah ini.***