Baru-baru ini netizen dikejutkan dengan berita seorang dokter usia 69 tahun yang dikeluarkan secara brutal dari pesawat United Airlines oleh para petugasnya, karena terjadi overbooking tiket. Maskapai milik Amerika Serikat tersebut menuai kecaman setelah jutaan orang menyaksikan lewat video yang menjadi viral ini, bagaimana penumpang tersebut diseret paksa dengan wajah terluka.
Akibatnya, penumpang yang diketahui bernama Dr David Dao harus kehilangan dua giginya, patah hidung, dan cedera akibat benturan. Namun Dr Dao bukan satu-satunya yang menderita akibat insiden ini, harga saham United pun terjun bebas, dengan kehilangan $1 miliar nilai pasar. Tak hanya itu, hingga saat ini United Airlines menjadi bahan ejekan di banyak acara komedi, menjadi meme yang beredar di internet, dan menjadi target kemarahan di seluruh dunia.
Sulit dibayangkan “harga” yang harus dibayar oleh perusahaan ini, puluhan juta dolar dikeluarkan untuk tuntutan hukum, pengembalian tiket, dan penyelidikan. Hal paling mahal yang harus dibayar adalah nama brand yang tercoreng entah sampai kapan.
Jika Anda mengamati akar penyebab kekacauan ini, Anda dapat melihat bagaimana United Air-lines telah melanggar dua filosofi dari iklim bisnis saat ini.
Kesalahan 1: Berfokus pada perusahaan, bukan pada pelanggan
Bencana bagi United dimulai ketika mereka mengutamakan kebutuhan mereka di atas pelanggan. Mereka lupa tujuan utama mereka adalah untuk melayani pelanggan. Sebuah perusahaan yang berorientasi pada pelanggan seperti Nordstrom atau Ritz Carlton tidak akan pernah mempertimbangkan untuk merusak pengalaman pelanggan ketika bersama mereka.
[cpm_adm id=”12550″ show_desc=”no” size=”medium” align=”left”]
Kesalahan 2: Kebijakan dan prosedur di atas sumber daya manusia
CEO United Oscar Muñoz awalnya memuji timnya karena telah mengikuti protokol dengan benar, namun kepatuhan yang membabi buta tanpa peduli situasi dan kondisi menjadi bencana untuk perusahaannya. Seandainya perusahaan dapat membentuk budaya pada seluruh karyawannya untuk dapat membuat keputusan cerdas dalam waktu real-time , kekacauan dapat dihindari.
Jika dipikir lebih jauh, biaya sebuah pesawat pribadi untuk mengangkut empat kelebihan penumpang pun akan menjadi tidak seberapa besar dibandingkan biaya kerugian yang harus dibayar oleh United saat ini.
Melalui bisnis, organisasi, atau tim yang sedang Anda bangun saat ini, ambil pelajaran yang sangat berharga dari United Airlines ini. Pusatkan filosofi operasional Anda pada kepedulian terhadap pelanggan, voice of customer dan pemberdayaan karyawan untuk membuat keputusan yang baik dan cerdas di saat mendesak . Sehingga tidak hanya berhasil menghindari “kecelakaan terbang”, tetapi Anda juga akan terbang tinggi dalam kesuksesan.