Amazon adalah perusahaan yang menempatkan pelanggan sebagai fokus utamanya. Struktur organisasi dibentuk untuk mengutamakan value bagi pelanggan dan menjalankan operational excellence.
Untuk itulah tidak heran Amazon telah sukses menjadi e-Commerce terbesar di dunia. Keberhasilan ini berkaitan erat dengan kepedulian dan fokus mereka terhadap kepuasan pelanggan serta upaya menghadirkan value bagi pelanggan.
Untuk memberikan lebih banyak value dan mendapatkan pelanggan yang puas, Amazon selalu bekerja memperbaiki proses internal mereka dengan metode-metode perbaikan seperti Lean Six Sigma untuk mencapai operational excellence.
Jadi, proses internal seperti apa yang menjadi fokus mereka dalam melakukan perbaikan?
Mereduksi Variasi
Menurut tulisan Michael Marx dari Isixsigma.com, niat untuk memberikan pelayanan prima telah membuat Amazon lebih fokus kepada operasional di internal nya, karena profitabilitas mereka berkolerasi langsung dengan efektivitas delivery produk mereka kepada pelanggan. Jeff Wilke, Direktur Operasional Amazon, selalu mengarahkan perusahaan untuk lebih fokus kepada continuous improvement dengan tujuan mereduksi variasi. Fokus inisiatif ini adalah memberikan pelayanan lebih baik kepada pelanggan dengan memberikan produk yang tepat di tempat dan waktu yang tepat. “Kami memulai inisiatif ini dengan memberikan pelatihan intensif kepada karyawan,” kata Wilke.
Seperti yang diberitakan oeleh The Wall Street Journal (2002), Wilke telah melatih dan mempekerjakan tim yang terdiri dari setengah lusin ahli matematika, yang akan merumuskan model spread book inventory bagi enam gudang milik Amazon di AS. Wilke menggunakan Six Sigma, metode yang menggunakan analisa data untuk mengurangi cacat pada industri manufaktur dan jasa. Ia menunjuk beberapa Black Belt dan Green Belt untuk menjalankan proyek tersebut.
Hasilnya? Dengan upaya memberikan pelatihan kepada karyawan, Amazon berhasil menurunkan Fulfillment cost yang menjadi biaya operasional terbesar yang harus dikeluarkan dari 15% menjadi 12%.
Pengurangan Jumlah Komplain Pelanggan
Di Amazon, satu-satunya alasan pelanggan menghubungi mereka adalah ketika terjadi kesalahan dalam order mereka. Karena itulah Amazon fokus kepada pengurangan jumlah pelanggan yang harus ditangani petugas representative, dan juga berusaha memberikan sebuah pengalaman belanja yang lebih menyenangkan. Amazon menggunakan DMAIC (define-measure-analyze-improve-control) untuk mendeteksi inefisiensi yang terjadi. Pengukuran ini digunakan untuk menghitung berapa banyak inventori yang harus ada di setiap gudang, dan Amazon telah berhasil menurunkan biaya kirim per order dengan mengkoordinir pusat distribusi mereka, sehingga lebih banyak pesanan yang bisa dikirim bersamaan. Dengan begitu, mereka telah melakukan banyak penghematan.
Menurut Wilke, saat ini di Amazon masih tersedia banyak sekali ruang untuk perbaikan. Efisiensi operasional selalu dapat ditingkatkan.
“Kami memiliki sebuah jaringan pusat distribusi yang besar yang kami bangun tahun lalu,” kata Wilke kepada Businessweek. “Saat ini kami menempatkan beberapa orang kedalamnya untuk pertama kalinya, dan orang-orang ini yang baru saja mempelajari bagaimana tetap bekerja dengan efisien selama masa liburan berlangsung, mampu mengerjakan hal-hal yang selama ini belum pernah disaksikan oleh perusahaan sebelumnya. Usaha perbaikan yang terus-menerus ini menciptakan kesempatan yang sangat baik untuk tumbuh dan belajar.
“Efisiensi dalam operational membantu Amazon meraih pendapatan tiga kali lipat dalam kuartal ketiga beberapa tahun lalu, sementara itu mereka tetap mampu menawarkan insentif kepada pelanggan, termasuk free shipping,” tulis seorang komentator untuk Record Numbers Go Online Shopping, CNN International.
Itulah yang membuat Amazon begitu dikenal luas di dunia, karena dalam prosesnya, Amazon selalu mampu mendulang keuntungan dari perbaikan yang terus dijalani.***