Problem solving 3

Pada praktiknya, menghilangkan masalah memang kadang sangatlah sulit. Alternatif lain adalah: 1) Mengurangi frekuensi berulangnya masalah ini, 2) Mengurangi tingkat keseriusan yang ditimbulkan oleh masalah, 3) Menentukan tindakan recovery atas akibat dari masalah.

Sama sepeti istilah ‘business model’, problem solving adalah istilah umum yang penggunannya sudah sedemikian umum hingga kadang tidak ada lagi yang berani bertanya apa itu business model atau apa itu problem solving.

Tapi walaupun Anda tidak bertanya, kita akan mencoba menguraikan definisi problem solving dimulai dari problem dan solving itu sendiri.

PROBLEM, MASALAH

Secara ringkas, masalah adalah segala situasi tidak ideal dan terjadi pada saat ini. Jika menggunakan definisi ini, artinya juga sesuatu disebut masalah atau tidak sangatlah tergantung dari situasi ideal yang diinginkan (ideal state). Sesuatu yang dianggap masalah bagi satu pihak. Dan, masalah pada satu titik tertentu, bisa jadi bukanlah masalah pada titik waktu lain.

“For every complex problem there is an answer that is clear, simple, and wrong,” H.L. Mencken

Masalah adalah situasi tidak ideal

Problem diterjemahkan menjadi ‘masalah’ atau sebagai situasi tidak ideal. Tidak ideal dalam konteks tidak sesuai standar yang ditentukan. Kita ambil contoh, misalnya Anda membuat secangkir kopi panas dengan coffee maker Anda, tetapi kopi yang dihasilkan ternyata tidak panas seperti yang Anda inginkan dan atur di mesin tersebut. Ini adalah masalah.

Anda memiliki smartphone canggih yang ternyata tidak bisa mengirim email, tetapi Anda memang tidak pernah menggunakan email. Ini bukanlah masalah, bagi Anda. Dengan demikian, Anda tidak perlu memikirkan bagaimana menyelesaikan hal ini.

Masalah Anda mungkin masalah bagi yang lain juga

Baca juga  Lima Langkah Esensial Menjadi Profesional

Masalah juga bisa didefinisikan sebagai kondisi yang unik dari sudut pandang siapa yang mengalaminya. Kemacetan Jakarta adalah masalah bagi mereka yang menggunakan fasilitas jalan raya pada waktu tertentu di lokasi tertentu yang memiliki harapan tiba lebih awal. Tapi masalah ini bukanlah masalah bagi warga Jakarta yang bekerja di rumah, misalnya.

Keterlambatan pengiriman barang adalah masalah bagi mereka yang memberikan komitmen kepada pelanggan, yang memberikan komitmen kepada pelanggan, tetapi bukanlah masalah bagi mereka yang memproduksi barang tersebut. Oleh karena itu, seringkali perusahaan membuat Key Performance Indicator agar hal ini kemudian menjadi ‘masalah’ bagi Departemen Produksi saat terjadi keterlambatan pengiriman karena proses produksi.

Masalah bisa berubah status setiap waktu

Ya. Masalah yang Anda temui saat ini mungkin bukanlah masalah pada beberapa waktu lalu dan mungkin bukan lagi masalah pada beberapa saat yang akan datang. Tapi yang pasti, itu adalah masalah pada saat ini.

Dan Anda tentu saja tidak berada pada posisi berharap masalah ini hilang sendiri. Deal with it. Solve it.

SOLVING

Menyelesaikan masalah adalah soal bagaimana Anda membuat masalah ini hilang.

Dengan membuat masalah ini hilang, harapan kita adalah akibat yang ditimbulkan juga hilang. Jika masalah pengiriman barang ke pelanggan telah hilang, maka akibat yang mungkin ditimbulkan yaitu keluhan pelanggan, kehilangan order, dan negative word of ,mouth bisa dihilangkan.

Menghilangkan masalah harus selalu dengan menghilangkan akar masalah. Masalah keterlambatan pengiriman barang bisa hilang jika kita tahu apa yang menyebabkan keterlambatan, misalnya kesalahan perencanaan produksi, kurangnya informasi pengiriman, tidak konsistennya hasil produksi, tidak tersedianya bahak baku, dan lain-lain.

Bagaimana jika saya tidak bisa menghilangkan masalah?

Baca juga  3 Jenis Nilai dalam Analisis Proses Bisnis

Pada praktiknya menghilangkan masalah memang kadang sangatlah sulit.

Alternatifnya adalah:

  1. Mengurangi frekuensi berulangnya masalah ini
  2. Mengurangi tingkat keseriusan yang ditimbulkan oleh masalah
  3. Menentukan tindakan recovery atas akibat dari masalah

Mengurangi frekuensi masalah sering dilakukan misalnya lewat penentuan Service Level Agreement (SLA). Kita tahu sulit sekali (dan mahal) bagi operator seluler untuk menghilangkan gangguan jaringan, oleh sebab itu muncullah standar SLA misalnya 99%. Kemudian, kita berusaha untuk terus memperbaikinya.

Mengurangi tingkat keseriusan yang ditimbulkan oleh masalah juga kerap dilakukan, misalnya lewat taktik pengelolaan harapan pelanggan. Misalnya menunggu lebih dari 20 menit adalah masalah di ruang tunggu klinik dokter. Untuk menghindari calon pasien yang membatalkan berobat dan pindah ke dokter lain karena menunggu terlalu lama, staf penerima pendaftaran pasien bisa menginformasikan kepada calon pasien tersebut berapa lama mereka akan menunggu dan kemudian menyediakan monitor informasi status antrian.

Menentukan tindakan recovery atas akibat dari masalah adalah menurut saya jalan terakhir. Artinya kita tidak bisa menyelesaikan masalah tersebut secara efisien dan efektif dan memilih taktik menangani akibatnya. Misalnya dengan memberikan potongan harga jika pengiriman terlambat, memberikan bonus pizza saat pesanan pizza kita lebih dari 30 menit.***

Artikel ini diambil dari “Para Tikus, Pasta Gigi, Dan Problem Solving” yang ditulis oleh Suwandi.