problem solving

Baru-baru ini, Peter Abilla menerbitkan posting menarik di website pribadinya mengenai SATU keterampilan yang seharusnya berguna untuk mencari solusi bagi berbagai masalah (khususnya masalah di proses bisnis Anda) namun jarang kita gunakan. Lalu, jika memang begitu efektif, keterampilan apakah yang dimaksud?

Empati.

Inilah penjelasannya:

Empati adalah salah satu aspek penting yang memanusiakan manusia. Karena setiap manusia, termasuk kita, telah terlatih untuk mengatasi masalah dalam hidup mereka setiap harinya, maka tanpa sadar manusia telah secara rutin melatih empatinya, selama belasan bahkan puluhan tahun, untuk keperluan problem solving.

Dalam konteks lean dan process excellence, Empati dapat mengambil wujud dan dipahami sebagai Genchi Genbutsu. Dalam Bahasa Indonesia, Genchi Genbutsu dapat diartikan sebagai “Pergi dan Lihat Sendiri”. Dalam tulisannya, Abilla menjabarkan beberapa tips dan langkah-langkah aksi yang didukung oleh aplikasi empati dalam usaha problem solving:

Lakukan Observasi

Observasi yang dimaksud disini adalah penelusuran dan penilaian tanpa penghakiman. Perusahaan harus bisa mengobservasi pelanggan dalam konteks kehidupan mereka. Lihatlah bagaimana mereka berinteraksi dengan pelayanan, produk, atau proses dimana mereka mengalami masalah. Beberapa pertanyaan yang bisa perusahaan ajukan selama melakukan observasi:

Bagaimana perilaku pelanggan ketika menghadapi masalah?

  • Apa yang mereka lakukan?
  • Apa yang mereka katakan?
  • Bagaimana sikap/bahasa tubuh yang ditunjukkan pelanggan ketika merasa frustrasi atau kecewa?
  • Sesering apa masalah serupa terjadi dan reaksi apa yang biasanya ditunjukkan pelanggan jika masalah itu muncul?

Bangun Interaksi

Kini kita telah “ikut merasakan” apa yang dirasakan dan dialami pelanggan. Setelahnya, sangat penting untuk memastikan dugaan dengan bertanya langsung kepada mereka. Ketika berinteraksi dengan pelanggan, kita bisa mempelajari hal ini:

  • Siapakah pelanggan kita dan apa yang penting bagi mereka?
  • Apa yang mereka butuhkan?
  • Apa yang mereka ingin rasakan ketika berinteraksi dengan proses, produk atau jasa?
Baca juga  Kesederhanaan Sekaligus Kekuatan Siklus PDCA yang Tersembunyi dan Jarang Disadari!

Pergilah dan Lakukan Gemba

Salah satu ajaran berharga dari Taiichi Ohno adalah: “Rasakanlah segala hal sendiri dan jangan bergantung kepada laporan atau penilaian orang lain.

Jika kita tidak mampu atau tidak mau turun dan merasakan sendiri apa yang dirasakan pelanggan, maka utilisasi empati takkan ada gunanya dalam aktifitas problem solving. Mendapatkan pengalaman secara pribadi adalah simbol dari empati dan tanpanya, solusi yang kita ajukan mungkin takkan efektif dalam menyelesaikan masalah.

Sederhananya, kita harus merasakan sendiri pengalaman pelanggan dengan pelayanan dan produk yang kita tawarkan. Hal ini akan memberi kita pendalaman mengenai masalah, bagaimana kita (dan pelanggan) merasakan pengalaman dengan masalah tersebut, dan memungkinkan kita untuk memikirkan solusi yang efektif dan inovatif yang benar-benar akan mengentaskan masalah.***

Gambar: (C)Shutterstock.