SHIFT SSCX 7 Waste di Bank

DMAIC (Define-Measure-Analyze-Improve-Control) adalah sebuah framework yang digunakan dalam mengatur alur kerja sebuah proyek improvement, yang biasanya digunakan dalam proyek-proyek berbasis Six Sigma (dan Lean Six Sigma tentunya). Penggunaan DMAIC memungkinkan anda untuk meningkatkan proses bisnis dengan terstruktur. Setiap fase akan membangun fase berikutnya, dengan tujuan untuk mencapai target berupa solusi (untuk permasalahan dalam proses bisnis) yang efektif dan bertahan lama.

Define

Fase “Define” dalam kerangka DMAIC adalah dimana para praktisi dan anggota tim mendefinisikan target dan tantangan dari sebuah proses bisnis yang ingin diperbaiki. Pada umumnya, dalam perbankan, kepuasan nasabah menjadi tujuan utama, sehingga tim harus mendefinisikan semua proses yang melibatkan atau terdapat interaksi dengan nasabah dan secara langsung mempengaruhi kepuasan mereka. Contohnya, proses permintaan perubahan alamat, pembukaan rekening, transaksi di teller, dan sebagainya.

Measure

Pada fase “Measure”, tim proyek melakukan prosedur kuantitatif untuk mengumpulkan data-data statistik, dengan berkonsultasi kepada para manajer divisi. Data statistik ini akan digunakan untuk mengukur dampak dari berbagai proses bisnis terhadap kepuasan pelanggan. Setiap proses pasti memiliki dampak yang berbeda terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan secara finansial, tidak mungkin melakukan perbaikan di semua proses bisnis sekaligus. Pengukuran dampak dari setiap proses akan membantu bank dan organisasi finansial untuk berkonsentrasi memperbaiki proses dengan dampak paling besar terhadap kepuasan pelanggan. Dalam industri perbankan, waktu tunggu dianggap sebagai hal yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan. Bank dapat mempekerjakan observer di setiap cabangnya untuk mengukur waktu tunggu rata-rata dalam kondisi kerja yang bervariasi.

Analyze

Pada fase “Analyze” tim proyek menganalisa data yang terkumpul sesuai dengan parameter standar untuk mengidentifikasi proses yang dapat diperbaiki dengan biaya minimum. Fase Analyze melingkupi setiap aspek dari sebuah proses bisnis yang secara langsung mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Contohnya, transaksi pencairan cek melibatkan pelanggan yang datang kepada teller, lalu teller menerima permintaan pelanggan dan teller meminta persetujuan manajer untuk memproses permintaan tersebut. Tiga jenis aktifitas dalam sebuah transaksi ini harus dianalisa secara individual untuk memastikan aktifitas mana yang paling mempengaruhi lamanya transaksi.

Baca juga  Inspirasi dari Lapangan: Pelajaran Operational Excellence dari Permainan Basket

Improve

Dalam fase “Improve”, tim proyek mengaplikasikan pengukuran-pengukuran korektif untuk memperbaiki proses yang menjadi sumber masalah. Dalam fase ini, tim berkonsultasi dengan staf bank dan manajer cabang. Semua pengukuran korektif muncul berdasarkan fakta dan statistik. Perkakas simulasi tingkat lanjutan dapat dipergunakan untuk mempelajari dampak dari inisiatif perbaikan yang digagas terhadap proses bisnis.

Control

Dalam fase “Control” yang menjadi bagian dari DMAIC, sistem kontrol diberlakukan untuk meninjau dampak dari inisiatif perbaikan. Jika proses bisnis yang disasar tidak menunjukkan hasil atau level perbaikan yang diinginkan, proses harus mundur kembali kepada tahap “Define”. Namun jika ada masalah kecil yang mempengaruhi performa, maka pengukuran korektif-lah yang harus ditinjau ulang, dan proses tidak perlu dimundurkan.

Tujuh Pemborosan di Perusahaan Berbasis Jasa

Setelah memiliki sedikit gambaran mengenai tahap-tahap DMAIC dalam perbaikan proses bisnis di industri perbankan dan jasa finansial, sebaiknya kita juga melakukan pembahasan mengenai 7 waste atau tujuh pemborosan. 7 waste ini pertama kali diidentifikasi oleh Taiichi Ohno (Toyota Production System) dalam lingkup manufaktur. Apa sajakah 7 waste yang umum terjadi di lingkup bisnis pelayanan dan jasa? Apakah 7 pemborosan menurut perspektif pelanggan kita? Pemborosan atau 7 waste of service tersebut antara lain:

1.   Penundaan (Delay)

Delay atau tertundanya transfer informasi, produk dan jasa kepada pelanggan memang terkesan tidak memiliki dampak berarti bagi perusahaan, hingga akhirnya pelanggan beralih kepada penyedia jasa lainnya. Delay bagi pelanggan dapat berupa berdiri lama dalam antrian untuk menunggu giliran pelayanan.

2.   Duplikasi

Seberapa sering anda jengkel karena harus beberapa kalo mengisi formulir yang meminta informasi yang sama? Hal ini sering terjadi dalam lingkup jasa pelayanan instansi pemerintahan, jasa liburan dan perjalanan, jasa pengiriman barang antar negara, atau ketika akan membuka rekening di bank. Duplikasi adalah waste yang menyita waktu dan sangat menjengkelkan pelanggan, dan bukan tidak mungkin jika pelanggan anda akan beralih kepada penyedia jasa lain yang, walaupun sedikit lebih mahal, memiliki sistem yang jauh lebih sederhana.

Baca juga  Agile: Metode Inovatif Agar Bisnis Responsif

3.   Pergerakan yang Tak Perlu

Sebagai pelanggan, seberapa sering anda harus mengantri untuk mendapatkan jasa tertentu, lalu setelahnya harus bergabung dengan antrian lainnya untuk melakukan proses lanjutan? Banyak organisasi yang gagal dan tidak peka akan pentingnya pengalaman pelanggan, dan menetapkan berbagai sistem yang hanya memudahkan pekerjaan internal. Organisasi yang demikian akan menciptakan frustrasi dan membuang waktu yang berharga di sisi pelanggan.

4.   Ketidakjelasan Komunikasi

Seberapa jelas instruksi dan pesan yang anda sampaikan kepada pelanggan? Apakah anda pernah mengisi formulir yang dipenuhi oleh jargon-jargon industri yang tidak anda mengerti, atau pernahkan anda berdiri di antrian yang salah, atau mendatangi loket yang salah? Organisasi harus mementingkan kejelasan komunikasi yang mereka lakukan dengan pelanggan.

5.   Inventori yang Salah

Sebagai pelanggan, pernahkan anda harus berkompromi dan puas dengan produk alternatif karena produk atau jasa yang anda inginkan sedang tidak tersedia? Organisasi harus lebih memperhatikan ketepatan stok, shelf life, dan ketersediaan sumber daya pemberi jasa untuk menghindari kekecewaan semacam ini.

6.   Kesalahan (Error)

Pelanggan akan kecewa jika mereka menerima produk atau jasa yang tidak memenuhi ekspektasi mereka, apalagi jika tidak menerima apapun yang telah mereka bayar.

7.   Kesempatan yang Hilang

Waste satu ini kemungkinan akan disebabkan oleh sumber daya anda sendiri. Bayangkan bagaimana perasaan pelanggan jika dilayani oleh representatif yang tidak sopan, yang mengacuhkan pelanggan sementara mereka mengobrol atau melakukan hal yang tidak penting, bersikap tak bersahabat, atau memiliki pengetahuan produk yang minim? Jika memiliki karyawan yang demikian, perusahaan akan sering kehilangan kesempatan mendapatkan pelanggan baru atau bahkan mempertahankan pelanggan lama.

Pelajari dan analisalah setiap potensi waste yang berkaitan dengan pelanggan anda. Bagaimana pengalaman mereka ketika mendapatkan pelayanan dari anda, dan bagaimana anda dapat meningkatkan kualitas pengalaman mereka, dan memenangkan loyalitas pelanggan anda. Tidak peduli seberapa bagus produk anda, jika nasabah atau potensial nasabah anda mendapatkan pelayanan yang buruk ketika mereka mencoba untuk berinteraksi dengan bisnis anda, hampir pasti mererka akan berpindah kepada bisnis lain yang mampu memberikan kualias pelayanan yang lebih baik. Setiap bisnis tentunya memiliki kekurangan, tapi pelanggan akan mengambil bisnis dengan kekurangan yang paling bisa mereka tolerir dan memilih penawaran dengan resiko kerugian terkecil.***

Baca juga  Agile: Metode Inovatif Agar Bisnis Responsif