“Koq pesanan saya lama sekali ya datangnya? Sudah lapar nih!”
Mungkin itulah keluhan yang sering kali Anda lontarkan ketika memesan pizza atau fast food lainnya melalui delivery (saya cukup yakin sebagian besar pembaca pernah mengalaminya). Jika Anda tinggal di suatu kota di Amerika Serikat dan memesan Domino’s Pizza untuk diantar ke rumah, Anda bisa menggunakan Tracker untuk melacak pesanan tersebut (dan menyingkirkan rasa gelisah yang menyebalkan). Sistem Tracker ini memang cukup berguna bagi pelanggan, namun Lean expert Pete Abilla ingin menyajikan sisi lain dari sistem ini kepada para pelanggan Domino’s Pizza.
Melalui artikelnya, Abilla ingin menunjukkan sisi yang tidak dilihat oleh pelanggan, yang ada dibalik sistem Tracker Domino’s Pizza. Apa yang sesungguhnya terjadi di dapur Domino’s, dan bagaimana langkah-langkah proses yang terjadi di dapur dihubungkan dengan langkah-langkah pada Tracker, atau sisi yang dilihat oleh pelanggan.
Sistem yang berjalan di dapur Domino’s bukanlah sesuatu yang baru, namun restoran pizza tersebut berhasil membuatnya berjalan dengan baik. Tracker, atau “sisi luar” yang menghadap kepada pelanggan, adalah apa yang dilihat dan dirasakan pelanggan. Jika proses yang ada di balik layar berantakan, kotor dan tidak menarik, pelanggan tidak perlu melihat. Pandangan ini memang tidak terbantahkan. Namun Domino’s berhasil membuat “sisi dalam”-nya enak dilihat.
Lalu bagaimana rupa “sisi dalam” yang berhasil digali Abilla? Pertama-tama, mari kita lihat seperti apa penampilan Tracker atau “sisi luar” yang dilihat pelanggan:
Inilah penampilan dari “sisi dalam” di Domino’s Pizza:
Berikut adalah langkah-langkah proses di dapur Domino’s yang ada di balik Tracker di website mereka:
Pesanan Diterima (Order Placed)
Pesanan Masuk
Ketika pelanggan memesan pizza untuk diantar, pesanan tersebut akan nampak pada layar komputer. Karyawan Domino’s akan melihat dan segera memulai proses pembuatan pizza.
Persiapan (Prep)
Pembuatan Pizza
Roti Pizza
Roti pizza dibuat di pagi hari dan disiapkan dalam batch-batch. Jumlahnya sesuai dengan ekspektasi volume produksi. Domino’s akan mempersiapkan set-set adonan dalam bentuk bola. Untuk menjaga kesegarannya, mereka akan membungkus adonan dalam apa yang disebut Saran Wrap (pembungkus plastik) dan menyimpannya dalam pendingin. Ketika ada pesanan, adonan dikeluarkan dan dipipihkan seperti halnya roti pizza.
Saus
Setelah adonan dipipihkan, karyawan dapur menggunakan alat untuk menyemprotkan saus diatas adonan. Titik-titik kecil pada adonan memungkinkan saus untuk meresap kedalamnya.
Menambahkan Keju, Daging dan Topping Lainnya
Alat berwarna putih dekat staf yang Anda lihat pada gambar adalah alat pengukur dan penabur keju. Alat tersebut secara akurat menaburkan keju dalam volume tertentu, sesuai dengan ukuran pizza. Proses penaburan ini adalah proses semi-otomatis; alat tersebut melakukan sebagian besar proses, karyawan hanya memasukkan keju kedalam alat.
Pemanggangan (Bake)
Pizza mentah dimasukkan kedalam oven, dan staf Domino’s memasang timer. Timer adalah bagian penting dari proses karena alat tersebutlah yang akan “memberi informasi” kepada Pizza Tracker bahwa langkah Persiapan (Prep) telah selesai, dan Tracker akan menampilkan informasi kepada pelanggan bahwa pizza sedang dalam tahap “Bake”.
Domino’s menggunakan “oven bergerak” berukuran besar untuk memanggan pizzanya. Pizza diletakkan di titik paling kiri dan ketika dipanggan pizza akan bergerak ke kanan. Ketika pizza keluar dari over di titik paling kanan, timer akan memberi informasi kepada Tracker bahwa proses “Bake” telah selesai dan sekarang proses “Box” sedang berlangsung.
Memasukkan Pizza ke Kotak (Box)
Proses Penyesuaian Pizza dengan Kotaknya
Ketika pizza keluar dari oven, pizza dimasukkan kedalam kotak dengan label yang menerangkan pesanan pelanggan. Prosesnya termasuk menyesuaikan antara pizza dengan kotak yang benar, karena pada kotak terdapat label yang berisikan informasi pelanggan. Proses ini merupakan one-piece flow: ambil pizza, masukkan pizza. Dengan menerapkan pendekatan one-piece flow dalam memasukkan pizza kedalam kotak, kesalahan pesanan (pelanggan mendapat pizza yang tidak dipesannya) akan dapat dihindari.
Memasukkan Pizza Kedalam Kotak
Pada langkah ini, karyawan Domino’s akan memasukkan pizza kedalam kotaknya. Ketika pizza selesai dimasukkan kedalam kotak, petugas pengantar pizza akan mengambilnya untuk dikirimkan kepada pemesan.
Pengantaran (Delivery)
Dapatkah Anda melihat mesin pencetak label di dekat rak? Ketika label dicetak, ia akan memberikan sinyal kepada Pizza Tracker untuk mengubah status pesanan menjadi “Delivery”. Jika Anda melihat label lebih dekat, Anda bisa mendapatkan gambaran mengenai bagaimana pizza disesuaikan dengan kotaknya. Penjelasan mengenai label pizza pesanan Abilla adalah sebagai berikut:
- 349041 adalah nomor pesanan.
- 2/2 artinya kotak ini merupakan kotak pizza ke-2 yang dipesan pelanggan. Jadi, disini Abilla memesan 2 kotak pizza dalam sekali order.
- Huruf “C” berarti Carry Out.
- Waktu yang ditampilkan pada label menunjukkan waktu pemesanan. Anda bisa memperkirakan waktu pembuatan pizza.
- Pada bagian bawah tercetak nama pemesan.
- Jika ada pesanan lain selain pizza, label tersebut juga akan menginformasikannya.
Dengan melihat Pizza Tracker (sisi yang mengadap kepada pelanggan) dan apa yang ada di balik layar (di dapur Domino’s) jelas memberikan gambaran utuh kepada kita mengenai cara menjalankan bisnis pizza (memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan) dan bagaimana alat seperti Pizza Tracker membantu meningkatkan level kepuasan pelanggan. Ketika proses end-to-end-nya sendiri bisa dibilang konvensional, namun interface yang diperlihatkan kepada pelanggan menjadi sisi inovatif dari proses pelayanannya. Dalam pandangan Abilla sebagai praktisi, Pizza Tracker bisa dianggap sebagai salah satu produk yang dijual, karena ia berinteraksi langsung dengan pelanggan.
Kita bisa melihat disini, bagaimana Domino’s berusaha untuk memaksimalkan efisiensi proses (mulai dari pembuatan hingga pengiriman pizza) untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, dan membiarkan pelanggan mengetahuinya. Dengan demikian pelanggan akan merasa diperhatikan dan memahami niat perusahaan untuk memuaskan mereka. Sayangnya, layanan Tracker belum tersedia di Domino’s Pizza di Indonesia.***
Image courtesy: shmula.com
Comments are closed.