Seringkali On Time Delivery atau OTD dikaitkan dengan industri manufaktur, sebagai industri yang paling banyak berurusan dengan produksi dan pengiriman barang atau komoditi fisik. Kenyataannya, OTD tidak hanya berlaku untuk perusahaan manufaktur saja. Perusahaan jasa memiliki urgensi tersendiri untuk melakukan sesuatu yang akan meningkatkan kecepatan pelayanan mereka, karena operasional bisnis perusahaan jasa seperti perbankan atau finansial bersentuhan langsung dengan pengalaman pelanggan.

“Di perusahaan jasa, OTD juga sering jadi masalah,” ungkap Suwandi, direktur SSCX International. “Contohnya, jika kita pesan makanan di restoran, tapi pesanan datang terlalu lama, tentu kita tidak senang. Begitu juga di bank, jika nasabah harus antri lama untuk dapat pelayanan tentu akan mengurangi level kepuasan nasabah terhadap performa bank. Itu semua masalah yang berkaitan dengan OTD.”

Menurut Suwandi, performa OTD di bank dan perusahaan asuransi kurang lebih serupa dengan yang ada di perusahaan jasa lain. Misalnya, proses klaim yang makan waktu lama seringkali disebabkan karena tidak adanya prorgam yang dijalankan untuk memastikan kecepatan, kapasitas, dan pemenuhan ekspektasi nasabah. Lalu adakah cara yang paling efektif dan reliable untuk meningatkan OTD, jika isu ini menyimpan suatu senjata rahasia penting dalam persaingan bisnis? Lalu apakah hanya OTD semata yang menjadi faktor penentu kesuksesan bisnis perbankan?

Memberikan Pelayanan Prima untuk Kepuasan Nasabah

Bagi pembaca setia Majalah Shift, istilah Lean dan Six Sigma tentunya sudah sangat akrab di telinga. Apakah Lean Six Sigma itu? Mungkin anda adalah salah satu dari banyak orang yang telah mendengar mengenainya dan mengetahui fungsi dari metode Six Sigma, yaitu mengurangi jumlah cacat barang dan jasa, meningkatkan kualitas dan menghilangkan variasi. Sedangkan Lean, lebih fokus kepada perbaikan proses (dan kecepatannya) serta eliminasi waste. Lean Six Sigma adalah gabungan sinergis antara kedua metodologi, yaitu kualitas memperbaiki kecepatan, dan kecepatan memperbaiki kualitas. Dengan integrasi kecepatan Lean dan kualitas Six Sigma, maka perbaikan dalam kualitas, biaya dan kecepatan akan meningkat sangat signifikan.

Baca juga  Inspirasi dari Lapangan: Pelajaran Operational Excellence dari Permainan Basket

Saat ini, “Lean” dan “Six Sigma” tengah menjadi trending topic di berbagai komunitas bisnis di dunia. Telah banyak perusahaan perbankan dan institusi finansial yang mengadopsi dan mengaplikasikan prinsip manajemen Lean untuk menstandardisasikan prosedur bisnis menjadi lebih sederhana.

Adopsi Lean dan Six Sigma oleh perbankan didorong oleh beberapa keuntungan yang menyertainya, dan kebanyakan memiliki hubungan yang sangat erat dengan isu-isu terkait On Time Delivery, yang telah sedikit dibahas di alinea awal artikel ini. Isu-isu tersebut diantaranya proses operasional yang lebih cepat dan bebas cacat, biaya lebih rendah, produk yang lebih bernilai bagi pelanggan, dan meningkatnya customer experience. Intinya adalah penyederhanaan proses penyampaian jasa kepada pelanggan. Ringkasnya, Lean Sis Sigma di perusahaan perbankan dan finansial akan memberikan:

  • Produk yang bebas cacat
  • Kecepatan transaksi (On Time Delivery).
  • Kekuatan dari Kesederhanaan

Kesederhanaan

“Anda tidak akan percaya betapa sulitnya orang menyederhanakan sesuatu, betapa takutnya mereka untuk jadi sederhana. Orang yang paling sederhana adalah orang yang keras kepala,” kata Jack Welch suatu ketika. Menjaga segala sesuatunya tetap sederhana adalah kunci keberhasilan bisnis. Kesederhanaan adalah seninya berbisnis. Pesan-pesan yang singkat akan tersampaikan dengan lebih cepat, rancangan yang lebih sederhana akan lebih cepat sampai kepada pelanggan, dan eliminasi waste akan mendorong pengambilan keputusan yang lebih cepat.

Produk Bebas Cacat – Produk Six Sigma

Pemangkasan cacat di semua proses yang kritikal untuk mencapai continuous improvement, yang akan memberikan impact kepada bottom-line dan top-line dari organisasi dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kecepatan

Kecepatan adalah segalanya. Aspek inilah yang kita sebut On Time Delivery atau OTD di bisnis perbankan dan finansial, yang menjadi bahan baku tak tergantikan untuk meningkatkan kemampuan kompetitif dari bisnis. Dengan menyederhanakan organisasi dan menanambah kepercayaan, anda menciptakan pondasi kuat bagi organisasi yang akan memfasilitasi peningkatan kecepatan dalam urat nadi perusahaan.

Lalu bagaimana gambaran implementasi Lean Six Sigma di sebuah bank, misalnya? Bayangkanlah seorang nasabah mendatangi kantor cabang sebuah bank. Ia masuk dan disambut oleh seorang karyawan bank yang menawarkan segelas kopi, karena asumsi nasabah ini sangat potensial bagi bank tersebut. Sang nasabah ini menerangkan bahwa ia tertarik untuk mengambil pinjaman dan si sales bank mengajukan berbagai pertanyaan untuk mengidentifikasi kebutuhan nasabah tersebut. Mereka menginput banyak data kedalam sistem komputer bank. Data tersebut dievaluasi di central clearing point, dimana keputusan dibuat apakah permohonan pinjaman disetujui atau tidak.

Baca juga  Inspirasi dari Lapangan: Pelajaran Operational Excellence dari Permainan Basket

Pada permukannya, proses ini nampak seperti proses yang Lean. Ada aliran pada proses, tidak ada batch dan pelanggan melakukan pull, alias tidak ada yang menyarankan kepadanya atau menawarkan pinjaman; dia hanya datang ke bank dan menyatakan ketertarikannya. Tapi benarkah proses ini adalah proses Lean yang sesungguhnya?

Sebenarnya, proses diatas bukan Lean, karena adanya beberapa faktor ini:

  • Adanya double entry kedalam dua sistem yang berbeda dan tidak saling terhubung.
  • Terdapat banyak poin data yang sebenarnya tidak terlalu diperlukan.
  • Banyak terdapat waste karena pengambilan keputusan harus diambil di central underwriters.

Ada banyak proyek dimana Lean tidak selalu tentang aliran dan pull system, tapi lebih kepada eliminasi waste yang spontan dan terang-terangan. Banyak waste yang sebetulnya relatif mudah ditemukan namun sulit dihilangkan dari proses yang dimotori oleh teknologi informasi. Kuncinya adalah untuk membuat Lean Thinking (dan penggunaannya) menjadi kunci pembangunan rancangan dan tinjauan aplikasi teknologi informasi perbankan.

Metode perbaikan yang diterapkan di industri perbankan atau jasa finansial pada umumnya menyasar kepada peningkatan level kepuasan pelanggan. Selain penghematan biaya, area inilah yang bisa disebut sebagai tolok ukur keberhasilan perusahaan dengan bisnis yang berbasis kepada pelayanan dan jasa. Pelanggan atau nasabah yang puas akan memberikan value yang luar biasa besar untuk perusahaan jasa, dan sebaliknya, untuk mendapatkannya, perusahaan harus mampu memberikan value yang memiliki nilai besar untuk nasabah atau pelanggannya.

Optimasi di bidang teknologi informasi adalah salah satu contoh improvement yang dapat dilakukan di bisnis perbankan. Implementasi Lean Six Sigma sebagai metode perbaikan di perbankan dan jasa finansial dapat dilakukan dengan menggunakan framework DMAIC yang umum digunakan dalam proyek-proyek berbasis Lean Six Sigma. Sebelumnya, ada baiknya melakukan flashback mengenai definisi DMAIC dan 7 waste yang akan menjadi target eliminasi.***

Baca juga  Inspirasi dari Lapangan: Pelajaran Operational Excellence dari Permainan Basket

Gambar: www.mcall.com