Pada dasawarsa terakhir, dunia perbankan nasional mengalami percepatan yang berarti, hal ini disebabkan antara lain oleh kemajuan teknologi informasi dan komunikasi dan makin gencarnya perusahaan perbankan dunia masuk dalam pasar Indonesia. Nasabah Indonesia kini terbuka bagi bank yang mampu bersaing secara kualitas, pelayanan, dan kecepatan waktu. Bagaimana Bank Permata ikut bermain dalam gelombang pasang tersebut?

Herwidayatmo, Wakil Direktur Utama Bank Permata tampak puas ketika menerima penghargaan dari Pimpinan Redaksi Bloomberg Businessweek Indonesia dalam Corporate Image Award 2011 yang berlangsung pada 9 Juni lalu.

Ini adalah penghargaan kelima pada tahun ini yang diterima oleh Bank Permata atas prestasinya yang kian moncer. Sebelumnya Bank Permata juga mendapat penghargaan International Excellence in Retail Financial Services Awards, The Asian Banker mengganjar Bank Permata sebagai Best Mobile Phone Banking Award in Asia Pacific, dan dari penilaian MRI, Bank Permata berhasil mencapai posisi empat (tahun sebelumnya posisi kelima) untuk Conventional Service Excellence, sedangkan dari kategori syariah, Permata Syariah berhasil menjadi juara untuk Syariah Service Excellence. Bank Permata juga menerima penghargaan prestige dari Carre CCSL untuk the Best Call Center kategori Banking selama 6 kali berturut-turut, Credit card 3x berturut-turut, Priority Banking baru disurvey dan langsung menjadi no 1. Pemeringkatan yang diselenggarakan oleh Infobank, MRI dan CCSL itu telah lama dijadikan rujukan oleh bank-bank nasional sebagai benchmark.

Apa katalis segudang prestasi Bank Permata tersebut? “Visi kami berawal dari satu ide sederhana, bagaimana membuat salah satu stakeholder kami yakni customer seperti bonek (fans berat), dalam arti positif, terhadap klub kebanggaannya,” papar Bernard Lokasasmita Head of Service and Operation Excellence Bank Permata membuka diskusi sore itu. “Kami ingin karyawan bangga karena mereka adalah karyawan Bank Permata, dari sisi pelanggan kami ingin ketika pelanggan kami mengingat finansial maka yang diingat adalah Bank Permata sebagai solusi finansial baginya”, imbuh Bernard.

OPERATION EXCELLENCE

“Visi yang diinginkan oleh Permata ini hanya mungkin dicapai bila Bank Permata merumuskan strategi yang tepat dan ditunjang pelaksanaannya secara konsisten dan terpadu” kata Gregory Utama, Principal Premysis Consulting. Menurut Gregory, Strategi yang harus dimiliki oleh Permata harus mempunyai tiga segi yaitu: mempertahankan performa yang sudah dicapai, melakukan perbaikan yang berkesinambungan, dan tumbuh melalui inovasi dan investasi. Semua hal di atas hanya akan dapat dicapai bila seluruh jajaran Bank Permata dalam kata dan perbuatan mencerminkan pencapaian visi tersebut. Hal ini harus tercermin dalam keselarasan antar superstruktur (visi, strategi, values) dan infrastruktur (proses, sistem, dan struktur)

Menjawab pernyataan ini, Bernard mengatakan bahwa Bank Permata telah memiliki sistem manajemen untuk mengatur perencanaan, pelaksanaan dan review dari keputusan strategis perusahaan.

Penyusunan dan pelaksanaan strategi yang terstruktur dan sistematis adalah kunci keberhasilan organisasi untuk mencapai visi Bank yang di tahun 2004 sebagian besar sahamnya diambil alih oleh Standard Chartered Bank dan PT Astra International Tbk

Management System ini berlaku untuk seluruh organisasi Bank Permata dimana top management menentukan arah dan strategi perusahaan, dan semua level organisasi menerjemahkannya ke dalam bentuk improvement yang berkesinambungan, dalam wadah Operational Excellence.

Operational Excellence sendiri adalah sistem yang terstruktur untuk mendorong dan mengembangkan pola pikir (mindset) untuk melakukan perbaikan yang berkesinambungan (continuous improvement). Operational Excellence adalah payung, yang mewadahi segala macam aktivitas perbaikan dan juga mampu mengadaptasi diri sesuai dengan tuntutan perkembangan seperti konsep baru atau alat bantu kerja (tools) baru. “Operational Excellence bagi kami adalah enabler, budaya untuk karyawan dan pelanggan” urai Bernard.

Bagaimana OPEX dijalankan?

Ketika ditanyakan tentang kendala dalam menjalankan operational excellence, Bernard mengakui bahwa membuat kerangka kerja sistem dan bagaimana menjalankannya adalah dua hal yang berbeda. Membuat sistem menjadi budaya tidak semudah membalikkan telapak tangan, dulu Bank Permata struggle dalam hal menjaga konsistensi performa, pengalaman dalam beberapa proyek yang berhasil dijalankan kinerjanya hanya mampu bertahan dua sampai tiga bulan saja, papar Bernard.

Mengajak orang untuk berubah dimulai dari kemampuan kita menjawab apa keuntungan bagi mereka yang mau berubah, seeing is believing! Cara yang Bank Permata lakukan untuk membuat orang percaya adalah sebagai berikut:

  • Simulasi : Tujuan dari simulasi adalah menciptakan awareness bahwa perbaikan yang akan dilakukan ini feasible dan bisa dilakukan
  • Pilot : Tujuan pilot adalah meminimalkan resiko terhadap suatu inisiatif perbaikan. Pilot dijadikan momentum awal keberhasilan
  • Training : Pelatihan diberikan untuk menjaga sustainability dari hasil perbaikan yang telah dilakukan
  • Roll-out :mereplikasi solusi perbaikan ke area yang lebih luas untuk mendapatkan gain yang lebih besar
  • Success Story : membuat orang yang terlibat untuk bercerita, agar dia selalu termotivasi untuk berbuat hal serupa dan menginspirasi orang lain/team lain untuk berbuat hal yang sama.

Bank Permata percaya bahwa jika proses benar maka profit akan mengikuti. Setiap tahun masing-masing Business Head membuat target yang menjadi komitmen bersama. Target ditetapkan berdasarkan strategi jangka panjang dan kondisi market yang ada.

Target kemudian diterjemahkan dalam KPI (Key Performance Indicator), dan tim SC (Steering Comittee) yang terdiri dari manajemen lintas fungsi membuat daftar inisiatif perbaikan yang akan dijalankan guna mencapai target KPI tersebut.

Inisiatif perbaikan yang terdaftar akan diurutkan berdasarkan prioritas RCR (Revenue, Cost, Risk). Daftar project “besar” akan difasilitasi dan dimonitor oleh internal fasilitator/ konsultan, sementara tim internal dan unit terkait fokus pada sisi bisnis masing-masing.

Buah yang Dirasakan

Meskipun “baru” berjalan 2,5 tahun, Operational Excellence di Bank Permata telah memberikan dampak yang signifikan. Beberapa proyek berhasil berkontribusi terhadap penghematan yang besar, sebagai contoh aplikasi kartu kredit yang dibuat paperless, selain membuat proses lebih cepat sehingga pelanggan lebih senang, proyek ini juga berdampak pada penghematan kertas sebanyak ±105 rim/bulan, belum termasuk biaya tinta, energi dan FTE yang bisa dialokasikan untuk tugas lain yang lebih produktif.

Dan buah yang paling manis dirasakan adalah berubahnya pola pikir karyawan sendiri. “Ketika proyek telah mencapai target, orang-orang dengan semangat dan saling memberi tantangan, “apa lagi nih yang bisa di-improve?’, itu yang amat mahal”, papar Bernard.

Kini, pekerjaan juga terstandarisasi dengan baik, standarisasi membuat administrasi menjadi lebih baik dan rapi. Contoh sederhana adalah standarisasi meja Customer Service. “Ketika ada Customer Service yang baru pindah dari tempat lain, dia bisa segera bekerja, karena dia tahu dimana semua alat kerja diletakkan”. Standarisasi proses juga membuat tim penjualan menjadi lebih percaya diri dalam menjanjikan waktu proses ke pelanggan.

Melihat kemajuan yang telah diraih, apakah bisa dikatakan bahwa Bank Permata telah sukses? “Sukses adalah sebuah perjalanan, bukan titik tujuan. Kami ingin Operational Excellence ini lebih membudaya. Menjadikan setiap karyawan Bank Permata bangga akan pekerjaannya, dan merasa nyaman untuk bekerja, berkreatifitas, dan berinovasi. Sehingga pelanggan menjadi semakin puas dan semakin loyal” harap Bernard menutup diskusi sore itu.