‘Bedah plastik’ yang dilakukan era ekonomi global telah mengubah wajah dunia perdagangan selamanya. Jika dahulu orang terbiasa mendatangi pasar, mal dan pusat-pusat perbelanjaan lain untuk membeli segala keperluan, sekarang kita bisa melakukannya sambil bersantai di sofa rumah.
Pertumbuhan pesat tren berbelanja online di seluruh dunia memancing pertumbuhan bisnis e-Commerce bagaikan tumpahan gula memancing rombongan semut. Hanya dalam beberapa tahun saja, industri e-Commerce resmi menjadi salah satu penopang perekonomian dunia.
“Online shopping, lokal maupun internasional, diramalkan akan terus berkembang dalam empat tahun kedepan,” kata Phil Harpur, Senior Research Manager dari lembaga riset Frost & Sullivan, Seperti yang dikutip dari situs Ulrich.hubpages.com. “Perkembangannya hingga tahun 2015 diperkirakan mencapai US$ 4,22 triliun. Jumlah ini merepresentasikan compound annual growth rate (CAGR) sebesar 12 persen.”
Meningkatnya kepercayaan diri masyarakat untuk melakukan belanja online adalah pemicu utama pertumbuhan industri e-Commerce. Retailer online yang sukses umumnya sangat memperhatikan tiga elemen utama bisnis e-Commerce: customer service baik, harga lebih murah dan kualitas produk yang tinggi. Dengan kata lain, kepercayaan pelanggan akan kualitas produk dan pelayanan merupakan modal utama bisnis berbasis e-Commerce.
Apa Saja yang Termasuk Dalam Kategori E-Commerce?
Dikutip dari tulisan Hajo A. Reijers dan Monique H. Jansen-Vullers dalam makalah berjudul Better Processes = Better E-Commerce, inisiatif e-Commerce berarti memberikan produk dan juga pelayanan yang berkualitas. Umumnya apa yang dimaksud dengan e-Business, termasuk e-Commerce, adalah segala hal yang berkaitan dengan marketing; membeli dan menjual produk dan jasa melalui internet.
E-Commerce pada layanan jasa juga seringkali disebut e-Service. Contoh e-Service antara lain e-Finance, e-Healthcare dan e-Government. Layanan jasa seperti e-Toll Card, jasa pembayaran autodebet, pembuatan NPWP online, juga merupakan e-Service.
Secara tradisional, lingkungan pada industri jasa memiliki peluang lebih besar dalam aktifitas e-Commerce dibandingkan dengan lingkungan industri manufaktur. Hal ini terjadi karena hambatan fisik di industri jasa hampir tidak ada, transportasi dan informasi dapat disalurkan secara instan, dan tidak ada batasan yang nyata sehubungan dengan in-process inventory. Segala faktor diatas sangat sesuai dengan e-Commerce yang berbasis pada internet.
Namun demikian, e-Commerce tidak terbatas hanya untuk layanan jasa saja. Manufaktur juga bisa mengadopsi sistem ini untuk memfasilitasi penjualan produknya. Namun seperti yang kita ketahui, sales dan marketing bisa dikatakan masih termasuk dalam lingkup jasa, walaupun yang ditawarkan adalah barang yang memiliki wujud nyata.
Status e-Commerce Saat Ini
Saat ini, seluruh perusahaan yang memiliki basis e-Commerce tengah berada dalam fase yang sejajar. Fokus mereka terletak kepada branding; bagaimana mengedukasi masyarakat mengenai perusahaan dan produk yang mereka tawarkan. Caranya antara lain adalah meningkatkan kualitas brosur dan publikasi di dunia maya, serta tampilan website yang wah.
Menurut Reijers dan Jansen-Vullers, pada tahun 2002 lalu, 85 hingga 95 persen website perusahaan tidak sesuai dan tidak berhubungan dengan real-process di back office mereka. Masalahnya adalah, karena sibuk memperbaiki tampilan, seringkali pandangan mengenai keseluruhan proses terlupakan sehingga teknologi baru yang ada sulit untuk mencapai puncak efektifitasnya.
Best Practice dalam e-Commerce
Dalam dunia e-Commerce, kecepatan pelayanan adalah hal yang paling penting karena customer online umumnya tidak loyal dan lebih impulsif dalam mencari alternatif lain.
Masih menurut Reijers dan Jansen-Vullers, untuk mencapai efektifitas dan meningkatkan value dari barang dan jasa yang ditawarkan via e-Commerce, kita harus mampu memperhatikan elemen-elemen yang paling relevan untuk mendekati kriteria jasa jual-beli online yang paling ideal. Elemen-elemen tersebut termasuk:
Kecepatan: kecepatan merespon permintaan pelanggan, waktu yang dibutuhkan untuk memberikan barang dan jasa yang diminta/dibeli.
Ketersediaan: presentasi waktu dimana barang dan jasa yang ditawarkan dalam e-Commerce/e-Service tersedia untuk pelanggan.
Transparansi: bertujuan untuk memberikan pengetahuan kepada pelanggan mengenai sejauh mana layanan e-Commerce dapat memenuhi kebutuhan mereka. Ini mencegah berbagai komplain yang mungkin muncul di belakang.
Kualitas: kualitas barang dan jasa itu sendiri, sebagai hasil dari business process yang baik.
Biaya: biaya yang dibutuhkan untuk menunjang kualitas business process, yang terefleksi pada harga barang dan jasa yang ditawarkan di internet. Walau demikian, sangat penting untuk menjaga harga tetap kompetitif.
Time-to-market: waktu yang dibutuhkan untuk menyediakan suatu barang/jasa baru bagi pelanggan di internet.
Bagi Pelanggan, Harga dan Pelayanan Adalah Segalanya
Untuk menjaga harga tetap rendah dalam persaingan antar sesama retailer online, pemilik bisnis e-Commerce harus lebih fokus kepada usaha penghematan dan penurunan biaya, yang tujuannya adalah operational excellence. Perusahaan e-Commerce mengeluarkan biaya operasional yang lebih sedikit karena mereka tidak perlu menyewa atau memiliki toko fisik di tempat-tempat strategis, juga tidak memerlukan banyak tenaga penjualan untuk berhubungan dengan pelanggan.
Karena bisnis ini tidak memiliki tenaga representatif yang mengedukasi atau membimbing pelanggan dalam berbelanja, toko-toko online harus memelihara dan memenuji janji-janji kepada pelanggan secara konsisten dalam rangka membina hubungan yang baik dan membangun kepercayaan pelanggan. Ini sangat penting karena pelanggan di dunia maya cenderung mudah beralih kepada alternatif lain jika mereka merasa kurang puas.
Faktor-faktor operasional yang mempengaruhi konsistensi pelayanan kepada pelanggan antara lain:
- Waktu untuk memproses pesanan
- Kecepatan dan ketepatan pengiriman
- Pemilihan produk yang tepat dan benar
- Pelayanan pelanggan setelah adanya pembelian (after sales).
Biaya pengiriman merupakan hambatan utama pelanggan dalam berbelanja online, karena mereka tidak perlu membayarnya jika melakukan pembelian langsung di toko. “Free shipping adalah sebuah insentif yang sangat penting bagi pembeli online, dan tingkat kepentingannya semakin besar karena situasi persaingan dalam bisnis e-Commerce saat ini,” kata Gian Fulgoni, chairman dari comScore.
Literatur:
Better Processes = Better E-Commerce, oleh Hajo A. Reijers dan Monique H. Jansen-Vullers
Comments are closed.