Kendala dari kebanyakan organisasi dalam meningkatkan customer value bagi pelanggannya dari waktu ke waktu, salah satunya disebabkan karena budaya silo fungsional dari para karyawannya. Para karyawan cenderung lebih fokus untuk meningkatkan kinerja mereka sendiri, dibandingkan memikirkan bagaimana bisa memberikan nilai tambah kepada pelanggan.
Bagaimana organisasi mengatasi hambatan tersebut dan menggeser budaya silo fungsional di dalam organisasi mereka sehingga dapat membuat karyawan dapat memberikan nilai tambah kepada pelanggan?
Berikut 4 indikator dalam pendekatan customer centric-continuous improvement; heart, head, ears, dan feet yang bisa Anda pertimbangkan agar para karyawan dapat menjadi bagian penting dalam suksesnya organisasi Anda memuaskan hati pelanggan, seperti yang dijelaskan Brad Power, seorang konsultan dan researcher untuk inovasi proses.
Tebarkan Inspirasi Kepada Karyawan Untuk Meningkatkan Customer Value – Heart
Organisasi, dimana para karyawan yang berada di dalamnya dapat berbagi rasa yang jelas tentang siapa mereka dan dampak dari keberadaan mereka akan lebih bisa mengatasi hambatan internal. Karena dengan sendirinya mereka memiliki orientasi pada kepuasan pelanggan dari layanan yang mereka berikan.
Sebagai contoh, rumah sakit yang menginginkan karyawannya memiliki rasa kepedulian dan empati demi memberikan perawatan terbaik bagi pasiennya. Secara langsung, cara yang dilakukan ini memang tidak berdampak pada pengurangan biaya, namun antusiasme dari para karyawannya dalam merawat pasien akan menghilangkan waste dan meningkatkan kepuasan pasien.
Fokus Pada Pencapaian Customer Value Proposition – Head
Tidak semua organisasi mengambil pendekatan yang sama untuk menciptakan customer value proposition. Sehingga, penting bagi organisasi untuk mengambil langkah tepat untuk memfokuskan upayanya dalam meningkatkan customer value proposition. Ada 3 yang dijelaskan Brad untuk mencapai customer value proposition, yaitu pertama, menghilangkan inefisiensi dan pemborosan. Tujuannya agar organisasi dapat menyediakan layanan yang konsisten, dapat diandalkan dan murah. Kedua, menyesuaikan penawaran tertentu kepada pelanggan. Dalam kasus ini, jika ada kebutuhan pelanggan yang “unik”. Dan ketiga, menyediakan layanan yang inovatif.
Membangun Komunitas Online dengan Pelanggan untuk Mendorong Pengembangan Produk dan Layanan – Ears
Meningkatkan kualitas produk dan layanan dapat dilakukan dengan berbagai cara. Salah satunya dengan membangun komunitas online dengan pelanggan. Pertukaran ide, pengetahuan, pengalaman serta ruang untuk diskusi memberikan organisasi inspirasi baru dari interaksi di komunitas online ini. Komunitas pelanggan online (website yang interaktif di mana pelanggan dapat berkolaborasi dengan organisasi Anda) memang menjadi fenomena yang relatif baru. Vanessa DiMauro, pemimpin jaringan di The Bloom Group, sebuah Lembaga Community Services mengatakan bahwa komunitas online tersebut akan membantu organisasi memanfaatkan tren konsumen, sehingga organisasi mampu mengembangkan produk dan layanan yang lebih baik.
Mengambil Kepentingan Personal Dalam Meningkatkan Proses Untuk Memenuhi Harapan Pelanggan – Feet
Karyawan mempelajari nilai-nilai yang dimiliki para manajer dengan memperhatikan apa yang mereka lakukan. Jika karyawan melihat para manajernya mendengarkan dan memecahkan masalah pelanggan, maka karyawan akan mengikutinya. Untuk mengetahui apa yang dibutuhkan para C-Suite dalam meningkatkan proses, Brad memberikan contoh, bagaimana Jeff Bezos CEO Amazon menghabiskan waktunya dengan mendengarkan keluhan dan masalah pelanggan serta melakukan gemba, dengan mengunjungi pusat-pusat distribusi Amazon. Begitupun yang dilakukan Mickey Drexler, CEO J.Crew, yang terkenal rajin mengunjungi toko untuk mengamati dan berbicara dengan para pembeli dan staf toko. Dia bahkan secara pribadi menjawab email pembeli dan panggilan telepon, setidaknya lima kali per minggu.
Perbaikan proses secara berkesinambungan dalam men-deliver customer value yang lebih baik sering bertentangan dengan mengoptimalkan kinerja departemen karena hanya dianggap sebagai hasil jangka pendek saja. Namun, dengan berfokus pada kepuasan hati pelanggan, dengan menghubungkan karyawan dan pelanggan akan membangun landasan customer-centric yang kuat.***