Bank Mandiri berhasil mencetak pertumbuhan bisnis yang stabil pada 2014. Pun, sukses menduduki peringkat ke-3 dari 118 bank di Indonesia dengan modal di atas Rp 30 Triliyun. Menjaga kinerja tetap stabil dan tumbuh berkelanjutan merupakan salah satu kunci sukses selama ini.
Menurut Budi Gunadi Sadikin, Dirut Bank Mandiri, sebagaimana ditulis Majalah InforBank edisi Juli 2015, kunci kinerja Bank Mandiri selama ini ada pada stabilitas dan keberlanjutan kinerja.
[cpm_adm id=”10763″ show_desc=”no” size=”medium” align=”left”]
Resep bank yang konsisten bagus antaralain meningkatkan kualitas aspek kualitatif seperti manajemen, menegakkan prinsip good corporate governance dan membangun sumberdaya manusia. Menjalankan prinsip kehati-hatian dan mematuhi rambu-rambu regulasi juga tak kalah penting.
Keberlanjutan kinerja dan stabilitas sarat layanan prima.
Menurut Group Head of Costumer Care & Services Technology & Operatiron Bank Mandiri, layanan prima selama ini meliputi empat hal: people, process, product dan price. People misalnya terus melakukan training kepada karyawan.
Process mampu menggunakan teknologi agar pelayanan bisa lebih cepat.
Soal product, Bank Mandiri selalu berupaya agar layanan e-channel yang kompleks dapat sesuai target dan tepat sasaran. Metode blusukan ke kantor-kantor cabang memastikan pelayanan dan kondisi mesin ATM secara langsung menjadi sangat menentukan. Prinsip layanan prima atau service exellence yang diterapkan Bank Mandiri memiliki kemiripan dengan pilar manajemen Lean, yaitu pada prinsip people dan process.
Pada sisi penguatan sumberdaya manusia Bank Mandiri melakukan pelatihan kepada semua front liner, customer service, sekuriti dan kepala cabang. Melalui pelatihan yang terintegrasi dan komperhensif, Bank Mandiri berhasil mencapai efektifitas karena akan tercipta sinergi antarbagian atau departemen yang biasanya mendapatkan pelatihan sendiri.
[cpm_adm id=”10097″ show_desc=”no” size=”medium” align=”right”]
Dari seluruh perkembangan pasar serta ekspektasi nasabah yang berubah-ubah, nampaknya membutuhkan analisis tren yang tepat. Selain itu, Bank Mandiri juga melakukan evaluasi terhadap produk layanan berdasarkan key performance index (KPI) terkait satisfaction index, baik dari sisi eksternal maupun internal.***