Seiring dengan meningkatnya kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan, perusahaan berbasis jasa kini berlomba-lomba mengembangkan call center mereka agar memenuhi level kualitas yang dapat memenuhi harapan pelanggan. Perusahaan yang berada di level global khususnya, sangat memperhatikan kualitas layanan yang diberikan call center kepada pelanggan mereka untuk mendapatkan preferensi dan meningkatkan competitive advantage. Lalu bagaimana cara meningkatkan kualitas pelayanan di call center?
Banyak hal yang harus diperhatikan untuk mencapai level pelayanan yang mampu memenuhi target yang ditetapkan oleh Top Management. Oleh karena itu, para praktisi di area call center saat ini sering memusatkan fokus mereka kepada pengembangan yang, karena tuntutan zaman, sangat mengandalkan pondasi teknologi untuk membangun kualitas call center. Penggunaan teknologi berdampak kepada membengkaknya biaya, melebihi anggaran yang telah ditetapkan. Sayangnya, pada kenyataannya, jika kita melakukan perbandingan terhadap beberapa call center (lokal maupun asing), penggunaan teknologi yang masif tidak selalu membawa call center kepada level performa yang diharapkan.
Pengembangan call center tidak melulu tentang teknologi. Sebelum melakukan inisiatif perbaikan, seharusnya praktisi meluangkan waktu untuk memperhatikan berbagai aspek internal, seperti:
- Sisi manajemen operasional
- Sisi forecasting staffing dan scheduling
- Perencanaan sumber daya manusia
- Proses bisnis yang sedang berjalan.
Masih banyak perbaikan yang dapat dilakukan tanpa harus menggelontorkan banyak biaya, dan hasilnyapun bisa mendorong perusahaan untuk memiliki call center yang memiliki kualitas world class. Salah satu caranya adalah lihatlah aliran proses internal dan buatlah pemetaannya untuk menemukan ruang-ruang perbaikan yang akan menginspirasi kita untuk menciptakan perubahan. Disinilah metode Lean Six Sigma dapat memberikan manfaat. Prinsip Lean adalah melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas dengan biaya seefisien mungkin. Salah satu tool Lean yang sering digunakan untuk memulai inisiatif perbaikan adalah Value Stream Mapping (VSM).
VSM akan memberikan gambaran visual proses yang tengah berjalan di call center. Misalnya, kita bisa melihat dan menentukan presentase waktu yang digunakan untuk menjawab inquiry, memenuhi permintaan pelanggan, atau penanganan keluhan. Lalu kita juga bisa menghitung Takt Time (waktu yang ‘diberikan’ oleh pelanggan kepada call center untuk memberikan pelayanan/menyelesaikan masalah). Setelahnya, hitung juga kebutuhan sumber daya manusia sesuai dengan jumlah pelanggan, jumlah panggilan yang masuk, disesuaikan dengan level pelayanan yang ditargetkan.
Saat ini sangat jarang call center menggunakan metodologi Lean Six Sigma di dalam menjalankan operasionalnya. Oleh karena itu sangat disarankan bagi perusahaan yang ingin memiliki call center berlevel world class untuk menginvestasikan sumber daya mereka untuk menganalisa dan meneukan ruang untuk perbaikan dalam proses internal mereka dengan menggunakan Lean Six Sigma, tanpa mengalami pembengkakan biaya. Bahkan, dengan Lean Six Sigma, perusahaan akan dapat meningkatkan profit sebagai hasil dari penghematan yang berhasil dilakukan.***