Menurut penelitian Stephen R. Covey, salah satu kebiasaan yang dilakukan orang-orang paling efektif di dunia adalah berpikir terbalik, atau memulai dari yang paling akhir. Kebiasaan ini bukanlah sebuah bentuk anti-mainstream. Jika Anda perhatikan, semua orang sukses, sadar atau tidak, memiliki kebiasaan ini. Kebiasaan “begin with the end of mind” jugalah yang menjadi rahasia Changi Airport dalam menciptakan keunggulan pelayanan (service excellence) yang berkembang dalam Changi Service DNA mereka.
Sangat jelas terlihat bahwa manajemen di Changi Airport memahami bahwa tujuan akhir atau “the end of mind” yang akan membawa mereka kepada kesuksesan adalah PELANGGAN. Karena itulah Changi mempertegas komitmen mereka untuk kepuasan pelanggan dengan dijalankannya Customer-Centric Initiative (CCI), yang membuat mereka menjadi salah satu perusahaan terbaik dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Terbukti dengan meningkatnya angka Customer Satisfaction Index di Singapura, dari 73,7 (2010) menjadi 85,5 (2013). Nilai tersebut diatas rata-rata pencapaian industri transportasi dan logistik di negara tersebut yang hanya sebesar 72,7 pada kuartal kedua 2013 lalu. Inilah yang mereka sebut sebagai “Changi Experience”.
Komitmen untuk Service Excellence dalam DNA Perusahaan
“Pelayanan adalah inti dari semua yang kami lakukan di Changi Airport. Dalam DNA kami telah tertanam komitmen untuk terus memberikan pengalaman yang personal, bebas-stres, dan menyenangkan bagi setiap pelanggan,” kata Steve Lee, CIO Changi Airport Group (CAG).
Manajemen di CAG sangat memahami bahwa untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, dibutuhkan pemahaman yang mendalam akan pelanggan. Caranya adalah dengan mencari tahu kebutuhan sebenarnya dari pelanggan, mendengarkan umpan balik mereka, dan berdedikasi kepada Continuous Improvement. Lalu bagaimana sebuah organisasi seperti CAG melakukannya?
Kuncinya adalah membangun urgensi untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Selain itu, organisasi harus bisa mengembangkan mental karyawan yang penuh dengan motivasi untuk memberikan kualitas dalam pelayanan (service excellence) kepada pelanggan. Service excellence menjadi lebih dari sekedar shared value. Ia adalah DNA dari CAG sebagai satu kesatuan.
Perjalanan Changi Airport dalam memberikan pelayanan yang unggul adalah gabungan dari berbagai inisiatif improvement dan solusi yang dijalankan untuk mengatasi tantangan strategis dan operasional. Tujuannya adalah menjaga standar kualitas pelayanan tetap tinggi, yang merupakan faktor diferensiasi bagi Changi Experiece. Inilah yang menjadi competitive advantage CAG dalam menjalankan bisnisnya.
Perjalanan tersebut dimulai pada 2009, dimana manajemen CAG berembuk untuk merumus ulang DNA Pelayanan Changi. Seperti yang dikemukakan oleh Steve Lee diatas, DNA tersebut dideskripsikan dengan pernyataan “to create an airport experience that is personalised, stress-free and positively surprising”.***
Lalu bagaimana Changi Airport membuat jalan menuju tujuan akhirnya? Simak di artikel berikut ini.