Dengan ribuan orang datang dan pergi setiap harinya, tidak heran jika bandara dikatakan sebagai tempat tersibuk di muka bumi. Frekuensi penerbangan tinggi, dengan ribuan orang melakukan proses check in, peletakan bagasi dan imigrasi, bandara berpotensi tinggi menghasilkan waste dan inefisiensi. Waste dan inefisiensi tentu akan berpengaruh negatif kepada penumpang, dan menyebabkan pemborosan finansial yang merugikan.
Bandara-bandara terbaik dunia telah lama menyadari hal ini. Mereka segera mengambil komitmen untuk melakukan perbaikan, dengan visi meningkatkan keunggulan operasional bandara. Kemampuan memangkas dan melakukan efisiensi pada proses imigrasi dan bagasi, misalnya, bisa menghasilkan dampak yang positif bagi operasional dan meningkatkan kepuasan penumpang. Lalu bandara mana yang dianggap berhasil melakukan berbagai perbaikan dan tengah menapaki jalan yang benar menuju operational excellence? Heathrow London adalah salah satunya. Process improvement di Heathrow bisa dijadikan sebagai inspirasi bagi kita untuk memperbaiki proses di organisasi kita sendiri.
Improvement di Bandara Heathrow London
Sebagai bandara tersibuk di dunia, Heathrow memiliki urgensi tersendiri untuk menjaga proses tetap efisien. Karena itu, bandara ini menjadi bandara pertama di dunia yang menggunakan teknologi yang membantu meningkatkan passenger experience dan ketepatan waktu keberangkatan pesawat. Teknologi ini dinamakan “Positive Boarding”.
Program Positive Boarding membantu Heathrow mengurangi kerepotan maskapai melakukan panggilan terakhir, mencari penumpang atau barang bawaan mereka. Selain itu, sistem ini memberi informasi kepada penumpang agar bisa melewati proses bandara dengan lebih mudah dan lebih mulus.
Sistem yang berupa perangkat lunak komputer ini kini telah digunakan di Terminal 1 dan 3, dan telah dirancang sedemikian rupa agar sesuai dengan sistem komputer milik maskapai. Perangkat lunak ini memungkinkan maskapai melihat posisi penumpang dalam proses keberangkatannya, dan memberikan informasi yang memadai kepada penumpang agar dapat tiba tepat waktu untuk boarding.
Sebelum menerapkan sistem Positive Boarding, penumpang di Heathrow harus mengantri untuk proses pemeriksaan oleh petugas keamanan. Petugas akan memeriksa detail-detail pada tiket, lalu melakukan verifikasi. Setelah itu, baru penumpang boleh masuk. Kini, penumpang tidak perlu melalui proses yang berbelit-belit. Penumpang diberi barcode pada tiket mereka. Ketika melewati security gate otomatis, mereka tinggal melakukan scan barcode dan gate akan terbuka. Hanya dengan barcode itulah penumpang melewati proses verifikasi keamanan. Di titik ini, Heathrow berhasil melakukan eliminasi waste berupa over-processing dan waiting, dan tentu saja menghemat sumber daya.
Sistem ini memang dibuat untuk mempermudah dan memperpendek proses yang harus dijalani penumpang. Ketika penumpang menunjukkan boarding pass mereka, detail yang didapat dari barcode akan dibandingkan dengan informasi penerbangan sentral dan informasi penumpang yang dipampang pada layar LCD. Ini akan membantu penumpang dalam berbagai situasi. Misalnya, ketika penumpang berada di terminal yang salah, akan ada pesan yang menyampaikan kemana mereka harus pergi.
Jika waktu boarding mulai dekat, penumpang akan diinstruksikan untuk segera masuk gate. Jika penumpang ingin keluar dari gate sementara waktu boarding sudah dekat, mereka akan diminta untuk kembali dan segera melakukan check in (jika belum melakukan). Sistem ini juga memungkinkan maskapai untuk melakukan pembongkaran bagasi tepat waktu karena memiliki informasi ‘real time’ mengenai posisi penumpang yang akan melakukan perjalanan berikutnya.
Waste lain yang dapat dihilangkan dengan Positive Boarding adalah masalah no show penumpang. Ketika penumpang yang telah melakukan check in tidak mampu memasuki gate tepat waktu, penerbangan terancam tertunda. Petugas dari maskapai akan sibuk mencari si penumpang, dan jika penumpang tidak bisa ditemukan mereka harus blusukan didalam perut pesawat untuk mencari koper-koper milik penumpang tersebut dan mengeluarkannya. Tidak ada koper yang boleh terbang tanpa pemiliknya. Program Positive Boarding membantu maskapai membuat keputusan tepat waktu untuk mengeluarkan koper dan menjaga ketepatan waktu penerbangannya.
“Kami sangat senang teknologi ini diaplikasikan di T3, “ kata Kathryn Leahy, Direktur Terminal 3 Heathrow. “Sistem ini sangat membantu penumpang melakukan perjalanan yang bebas stress. Kamipun bisa bekerjasama dengan maskapai untuk meningkatkan ketepatan waktu penerbangan.”
Positive Boarding adalah inovasi terbaru yang sangat bermanfaat bagi penumpang ketika menjalankan proses keberangkatan, mulai dari check-in melalui handphone, hingga proses memasukkan bagasi sendiri (self-service bag drops) yang pertama kali diperkenalkan pada November 2012. Self-service bag drops memberikan keleluasaan kepada penumpang untuk mencetak dan menempelkan tag sendiri di koper-koper mereka, dan memasukkan sendiri koper-koper tersebut ke dalam fasilitas bag drop otomatis. Cara ini terbukti menghemat waktu dan menyederhanakan proses drop bagasi konvensional dimana penumpang harus mengantri di konter, diverifikasi oleh petugas, melalui proses penimbangan dan penempelan tag, hingga pencetakan tiket.
Memaksimalkan Landasan Pacu dan Boarding Gate di Heathrow
Jika Anda pernah terbang ke salah satu Eropa melalui bandara Heathrow, mungkin Anda melihat boarding gate tetap dibuka hingga paling tidak 40 menit sebelum penerbangan antar negara Eropa. Kebiasaan ini sebetulnya sudah lama dilakukan, tapi tahukah Anda bahwa BAA memiliki alasan bagus untuk melakukannya? Lihat gambar berikut:
Waktu pembukaan boarding gate yang lebih lama memberikan keleluasaan kepada bagian perencanaan penerbangan. Jika ada penerbangan yang terlambat, perencana bisa dengan mudah menukar gerbang dan landasan pacu tanpa harus banyak berkomunikasi dengan pihak-pihak yang terlibat. Dari sisi komunikasi, cara ini akan menurunkan kerumitan dan resiko kesalahan. Dari sisi optimasi, fleksibilitas berarti mengurangi constraint (bottleneck).
Penanda Visual bagi Penumpang
Bandara Heathrow yang sangat besar mungkin akan membuat penumpang bingung harus menunggu dimana hingga gate dibuka. Tapi jangan kuatir, karena di setiap sisi bandara penumpang akan menemukan papan display digital yang menginformasikan waktu tempuh yang harus dijalani dari titik Anda berada hingga gate yang ingin Anda tuju. Dengan demikian, penumpang bisa meminimalisir kemungkinan terlambat boarding.
Untuk meningkatkan kinerjanya, beberapa bandara di dunia menjalankan metode efisiensi dan perbaikan proses yang konsepnya sesuai dengan Lean. Salah satunya adalah Bandara Heathrow London untuk meningkatkan kualitas di Terminal 5. Simak pembahasannya disini.