Pembeli adalah raja. Meskipun semua orang telah memahami peribahasa yang satu ini, namun tidak semuanya memahami sejauh mana peribahasa ini harus diterapkan dalam bisnis, dan apa pentingnya penerapan budaya yang terpusat kepada pelanggan atau “customer centric”.
Prinsip utama budaya “customer-centric” di mana semua terpusat pada pelanggan adalah saat semua staf dalam organisasi Anda melakukan hal-hal berikut ini:
1. Mereka memberikan pengalaman memuaskan bagi pelanggan yang lebih besar dari harapan pelanggan.
2. Mereka terlibat, mendengarkan, dan menyelesaikan semua isu yang terkait dengan pelanggan.
3. Merancang bisnis dari luar ke dalam, bukan dari dalam ke luar.
4. Memasukkan pengalaman pelanggan sebagai ukuran kesuksesan yang utama.
5. Mereka menganggap setiap kontak dengan pelanggan adalah sebuah kesempatan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Perlu diketahui, nilai pengalaman pelanggan di sini atau yang biasa dikenal dengan customer experience, berprinsip pada kualitas yang sangat baik, keterlibatan pelanggan yang menyenangkan, keterlibatan karyawan, dan budaya customer-centric.
Pada sebuah perusahaan, tidak semua orang memahami prinsip-prinsip inti tersebut. Banyak orang tidak terlalu mengerti apa artinya ketika kita mengatakan “kita ingin memiliki budaya customer-centric” atau “kita harus berusaha untuk merancang bisnis kita dari luar, bukan bagian dalam ke luar.”
Kunci untuk menjadi budaya customer-centric adalah memahami siapa pelanggan Anda dan harapan mereka. Pelanggan dan strategi pengalaman pelanggan harus menjadi perhatian utama bisnis Anda.
Beberapa pertanyaan penting saat kita membangun budaya customer-centric, antara lain:
1. Apakah Anda mengerti bagaimana pelanggan berinteraksi dengan Anda, informasi apa yang mereka inginkan, dan bagaimana mereka ingin menerimanya?
2. Apakah Anda tahu jika pelanggan menerima pengalaman positif dan konsisten dari bisnis Anda?
3. Apakah Anda mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk, jasa, atau program Anda? Jika demikian, apa yang Anda lakukan dengan informasi itu?
4. Apakah Anda membangunnya kembali menjadi perbaikan dalam program perusahaan Anda atau produk (barang/jasa) yang Anda hasilkan?
Isu-isu ini sangat penting saat membuat keputusan bisnis. Kita juga harus mengakui bahwa walaupun prinsip-prinsip ini penting, tidak semua keputusan dapat dibuat untuk memuaskan pelanggan kita sepanjang waktu. Misalnya dengan keterbatasan anggaran, kita tidak bisa selalu memberikan jenis pengalaman, membuat setiap proses atau perubahan teknologi yang bisa menghasilkan lebih banyak pelanggan yang puas. Mengelola harapan pelanggan dan berkomunikasi dengan jelas sangat membantu meningkatkan kepuasan mereka.
Letakkan diri Anda di posisi pelanggan saat membuat keputusan bisnis. Pikirkanlah perspektif pelanggan Anda. Inilah yang dinamakan mengambil dari luar ke dalam bagi program perusahaan Anda atau produk (barang/ jasa) yang Anda hasilkan. Kenali pelanggan Anda.
Buatlah mereka sebagai awal dari perencanaan strategis Anda:
1. Tentukan apa saja pengalaman pelanggan yang sangat baik (berdasarkan masukan mereka).
2. Kaji dampak dari pengalaman pelanggan dan kepuasan mereka terhadap produk (barang/ jasa ) yang Anda berikan.
3. Apa yang telah Anda pelajari? Apa yang telah Anda lakukan untuk membuat perubahan berdasarkan apa yang telah Anda pelajari?
Dengan terus melakukan langkah-langkah tersebut, Anda akan mencapai budaya customer-centric.