Tahukah Anda faktor apa yang paling menentukan dalam sebuah bisnis? Dalam Laporan Digital Marketing Trends 2016, Econsultancy dan Adobe meminta perusahaan untuk menunjukkan peluang yang paling menarik dalam organisasi mereka. Hasilnya, selama tiga tahun berturut-turut jawaban yang keluar adalah pengalaman pelanggan alias customer experience.
[cpm_adm id=”12593″ show_desc=”no” size=”medium” align=”none”]
Ternyata, perusahaan yang berhasil menerapkan strategi customer experience meraih tingkat kepuasaan yang lebih tinggi. Bahkan, penelitian oleh American Express menemukan bahwa 60% dari pelanggan bersedia membayar lebih untuk pengalaman yang lebih baik.
Seperti yang kita ketahui, customer experience adalah interaksi antara pelanggan dan organisasi di seluruh hubungan bisnis mereka. Interaksi dapat mencakup kesadaran, penemuan, budidaya, advokasi, pembelian dan layanan. Customer experience merupakan bagian dari Customer Relationship Management (CRM) dan merupakan bagian yang penting karena seorang pelanggan yang memiliki pengalaman positif dengan bisnis adalah lebih mungkin untuk menjadi pelanggan setia.
Semakin bahagia Anda dengan sebuah merek, semakin lama anda akan terus menggunakannya. Dan jika Anda memperlakukan pelanggan Anda dengan buruk, dengan mengabaikan email atau keluhan mereka, maka mereka akan lebih cenderung untuk meninggalkan produk Anda.
Apa bedanya customer experience dengan customer service?
Biasanya, titik pertama pelanggan kontak dengan perusahaan biasanya melalui interaksi dengan karyawan (baik dengan mengunjungi toko atau dengan berbicara di telepon). Di sinilah kesempatan Anda untuk memberikan layanan customer service yang mengesankan.
Customer service hanyalah salah satu aspek dari customer experience secara keseluruhan. Misalnya, saat Anda memesan sebuah paket liburan di telepon, dan orang yang berbicara dengan Anda tersebut ramah dan sangat membantu, itu merupakan customer servicee yang baik. Lalu jika tiket Anda ternyata datang lebih cepat dari yang Anda harapkan, dan hotel meng-upgrade kamar Anda, Anda akan terkesan, dan itu adalah customer experience. Berbeda, bukan?
Saat ini tolok ukur sebuah customer experience sudah berubah, yakni lebih kepada layanan personal. Berkat teknologi, perusahaan kini dapat berhubungan dengan pelanggan dengan cara yang lebih menyenangkan. Misalnya, dengan menggunakan aplikasi terkini, Anda dapat melihat riwayat pembelian dan feedback dari konsumen, sehingga membantu Anda untuk memprediksi kebutuhannya di masa yang akan datang, bahkan sebelum pelanggan tahu bahwa mereka membutuhkannya.
Memiliki kemampuan untuk memprediksi kebutuhan pelanggan Anda,akan menjadi sebuah poin plus Anda di mata pelanggan. Anda akan dinilai penuh perhatian dan memahami dengan baik kebutuhan pelanggan.
Tentu saja customer service merupakan hal yang paling penting untuk customer experience. Kini customer experience membawa cara-cara baru untuk memperkuat hubungan perusahaan dengan pelanggan.Sebuah survei oleh Bloomberg Businessweek menemukan fakta bahwa “memberikan customer experience yang baik” telah menjadi tujuan strategis yang utama. Dan survei IQ Manajemen Pelanggan baru-baru ini menemukan bahwa 75% pemimpin dan eksekutif manajemen telah menempatkan pengalaman pelanggan dalam skala ‘5’ pada skala 1-5
Anda tertarik untuk mewujudkan “customer experience”? Masih bingung bagaimana menerapkannya? Temukan jawabannya dalam 1 Day Seminar “HOW TO CREATE AND MANAGE A PERFECT CUSTOMER EXPERIENCE”di Hotel Dafam Teraskita Jakarta, 9 Mei 2017 yang diselenggarakan oleh Majalah Shift. Segera daftarkan diri Anda.
More information please visit www.opexcon.com or 021 576 3020
[cpm_adm id=”12044″ show_desc=”no” size=”medium” align=”none”]
.