Simak cerita berikut ini untuk memperoleh gambaran mengenai bagaimana perasaan pelanggan yang harus terlibat dalam proses perusahaan anda, khususnya jika anda bergerak dalam bisnis jasa atau transaksional.

Toni akan pergi ke sebuah instansi pemerintahan untuk suatu urusan. Sebelum kedatangan, ia telah mempersiapkan segala hal dan memastikan segalanya siap untuk menyelesaikan urusannya, termasuk mempersiapkan data-data online. Website milik kantor pemerintahan tersebut cukup sederhana dan Toni tidak menemukan kendala dalam mencari segala yang ia butuhkan. Ia lalu menghabiskan waktu 20 hingga 25 menit untuk meninjau ulang apa yang telah ia masukkan secara online dan berpikir bahwa jika ia mempersiapkan segalanya sekarang, maka urusannya besok akan jauh lebih mudah.

Hari berikutnya, ia mendatangi kantor pemerintahan tersebut. Ia mengantri selama 30 menit sebelum akhirnya berbicara dengan petugas yang mengatakan segala hal yang telah ia baca di website, dan menanyakan pertanyaan yang sama seperti yang ada di website. Petugas itu lalu menyuruh Toni mengisi tiga lembar formulir dan memintanya menunggu hingga namanya dipanggil.

Selama menunggu di sebuah meja selama satu jam, Toni mengisi tiga lembar formulir yang diberikan. Pertanyaan yang ada dalam formulir sangat mirip dengan apa yang ia temukan di website dan yang ditanyakan oleh petugas tadi. Toni memikirkan pajak dalam jumlah besar yang ia bayar kepada pemerintah setiap tahunnya, dan merasa agak jengkel. Namun kejengkelannya tidak hanya sampai disitu saja.

Setelah menunggu satu jam, namanya dipanggil dan Tony bergabung dengan sekelompok orang didalam sebuah ruangan. Seorang petugas yang sangat sopan lalu menanyakan sejumlah pertanyaan. Mungkin anda bisa menebak, pertanyaannya sama dengan apa yang Toni temukan di website, yang ditanyakan petugas pertama, dan yang ia isi di formulir tadi! Petugas kedua lalu mengumpulkan formulir yang telah diisi dan menghabiskan waktu 45 menit untuk mengurus beberapa hal yang tidak berkaitan dengan situasi ataupun urusan Toni.

Hingga saat itu, Toni telah menghabiskan tiga jam untuk sebuah proses dan tidak mencapai apapun. Lalu ia dan pelanggan lainnya diarahkan kepada ruangan dengan barisan komputer, serta diminta untuk mengisi kuesioner online. Apakah anda merasa ingin menebak isi kuesioner tersebut? Jika anda menebak isinya sama dengan pertanyaan di website, pertanyaan petugas pertama, pertanyaan dalam formulir, dan pertanyaan dari petugas kedua, maka anda sepenuhnya benar! Jika anda sendiri yang mengalami situasi ini, mungkin anda butuh beberapa butir aspirin dan tarikan napas yang dalam.

Pelanggan, mungkin termasuk diri anda sendiri, kebanyakan membenci proses yang tak berguna. Apalagi proses yang dibiayai oleh pajak yang mereka keluarkan dari penghasilan tiap bulan. Dalam kasus Toni, para petugas yang ia temui bersikap ramah dan sangat bersedia membantu, namun masalahnya bukan pada manusia. Jika dikaitkan dengan konsep Lean, kantor pemerintahan tersebut memiliki satu masalah besar: mereka memiliki SDM yang baik, namun bekerja dalam proses yang buruk.

Bayangkan betapa banyak cara Lean yang dapat anda aplikasikan untuk menghemat waktu pelanggan dan menghemat puluhan bahkan ratusan juta setiap tahunnya? Kasus Toni adalah pelanggan yang mengalami proses, namun selama proses berjalan, tak ada seorangpun di perusahaan yang berhenti dan berpikir, “Bagaimana perasaan pelanggan yang harus menjalani proses ini?”

Mari melakukan sedikit tinjauan. Bagaimana jika Toni hanya harus mengisi formulir secara online? Apa saja keuntungan bagi Toni?

  • Tidak perlu menyetir menuju kantor pemerintahan (memangkas waste transportasi, bbm, dan waktu).
  • Tak perlu mengantri (memangkan waste waktu tunggu).
  • Tak perlu mengisi formulir berulang kali (memangkas waste proses berlebihan).
  • Tak perlu mendengarkan penjelasan-penjelasan petugas (memangkas waste petugas).
  • Tak perlu mengisi kuesioner online di kantor (memangkas waste proses berlebihan dan waste petugas).

Penghematan yang dapat dilakukan perusahaan antara lain, utilisasi gedung kantor, peralatan, overhead, dan personel. Jangan lupakan perasaan pelanggan yang harus menjalani proses tersebut.

Jika anda berniat untuk memulai inisiatif Lean tahun ini, selalu tempatkan pelanggan dalam pikiran. Apapun bentuk bisnis anda, manufaktur ataupun transaksional, tanyakan selalu kepada diri anda: “Apakah proses ini benar-benar akan membantu pelanggan saya?”***

Adaptasi dari: ReliablePlan; Beau Groover.