Oleh: Suwandi (Director, SSCX International), published in 03 Edition.

Pengiriman tepat waktu kami adalah 98.3%. Tingkat klaim atas kualitas produk kami hanya 0.012%. Jumlah pelanggan yang mengantri di Customer Service kami lebih dari 30 menit hanya 3 dari 1000 pelanggan! Service Level kami 99.5%!

Wah, semuanya angka yang luar biasa. Saya yakin (tergantung industri Anda), angka-angka ini bisa dikatakan bagus-bagus. Banyak perusahaan dan proses yang kinerjanya jauh lebih buruk dari metrik-metrik di atas. Tetapi, cukupkah melihat dari angka-angka tersebut?

Tingkat on-time delivery yang dibanggakan oleh perusahaan tersebut adalah 98.3%. Tetapi, sadarkah mereka bahwa ada 1.7% atau 170 pelanggan dari 10,000 delivery mereka yang terlambat dan mengacaukan just-in-time production pelanggannya?

Jumlah pelanggan yang mengantri di Customer Service perusahaan ini yang lebih dari 30 menit hanya 3 dari 1000 pelanggan. Fantastis! Tetapi sadarkah mereka bahwa ada 60 pelanggan dari 20,000 pelanggan yang datang ke Customer Service mereka dan sangat marah karena menunggu hingga 3 jam?

Kita terlalu sering menggunakan rata-rata, “kebiasaan” lama yang seperti akan sulit diubah dalam waktu dekat. Kita terlalu sering pula menggunakan data agregat, yaitu kalkulasi sekelompok data sekaligus. Kita mengasosiasikan data agregat dengan system-thinking.

Apakah pelanggan merasakan kinerja agregat tersebut? Apakah pelanggan kemudian setelah mengantri 2.5 jam akan berpikir bahwa “Oh ya, kinerja perusahaan ini luar biasa, hanya 3 dari 1,000 pelanggan yang harus menunggu lebih dari 30 menit! Hanya saya kebetulan kurang beruntung karena termasuk dalam 3 orang dari 1,000 orang.”.

Ataukah pelanggan kita yang sistem produksi dan penjadwalan produksinya berantakan kemudian akan berpikir, “Ah, wajar sih, kinerja supplier saya dengan On Time Performance 98.3% ini sudah bagus. Saya hanya kebetulan kali ini kurang beruntung termasuk dalam yang 1.7% itu. Mudah-mudahan lain kali tidak.”

Baca juga  Mengantisipasi resistensi dalam proses transformasi

Apakah demikian? Tidak! Mereka akan menceritakan kinerja Anda kepada rekan bisnis mereka, tidak merekomendasikan Anda kepada orang lain. Mereka bahkan akan menceritakan buruknya kinerja Anda di media cetak dan di media on-line! Mengerikan! Hanya karena kita menggunakan data agregat, angka statistik, dan berkilah system thinking.