Terminal 5 atau T5 di Heathrow bisa dianggap terminal penerbangan paling populer di dunia. Terminal ini telah menjadi favorit penumpang untuk beberapa tahun terakhir. Namun tidak demikian halnya pada tahun 2008, ketika T5 baru saja diresmikan. Saat itu, media menyebut terminal yang menyedot biaya pembangunan 4,3 milyar pounsterling ini sebagai “national embarassment” bagi Inggris.
Pada hari pembukaan, 34 penerbangan dibatalkan, proses check in penumpang tertunda, lebiih dari 20.000 bagasi terpisah dari pemiliknya, dan penumpang harus menunggu berjam-jam karenanya. 10 hari kemudian, tercatat ada lebih dari 500 penerbangan dibatalkan dan sekitar 42.000 bagasi gagal terbang bersama pemiliknya. Kesalahan ditimpakan kepada sistem IT yang bermasalah dan runyamnya pengaturan parkir di pelataran terminal.
Kurang dari setahun kemudian, kekacauan seolah hilang pupus. Terminal yang mampu menampung 30 juta penumpang pertahun ini seolah terlahir kembali. Semuanya berjalan mulus dan efisien. Jika Anda berkesempatan untuk melihatnya secara langsung, Anda akan menemukan papan display yang menampilkan “laporan” mengenai performa terminal dari sisi operation, aliran informasi, keamanan, pelayanan penumpang, hingga kebersihan. Papan display tersebut memberi keterangan mengenai target improvement dan hasil yang telah dicapai, yang beberapa diantaranya telah melampaui target. Walaupun data tersebut “hanya” sekedar laporan, namun akurasinya telah dirasakan sendiri oleh penumpang. Bagi para praktisi lean, hasil transformasi inilah yang disebut sebagai “Lean operation di bandara”.
Perbaikan di bidang IT dan operation yang dilakukan di T5 telah nampak hasilnya. Terminal lima lantai yang ukurannya sebanding dengan lima puluh lapangan sepak bola ini mampu memberikan pengalaman yang baik kepada penumpang. Penumpang British Airways bisa memanfaatkan hampir 100 fasilitas self-check-in untuk menghindari antrian di konter-konter check in. Efisiensi juga meningkat karena adanya 90 fasilitas self-dropping-baggage yang ada di terminal ini.
Masalah di area parkir juga teratasi dengan aplikasi teknologi. Lahan parkir bertingkat yang ada di terminal ini menggunakan sistem bay monitoring dimana setiap tempat parkir dilengkapi dengan sensor dan sistem lampu yang akan memandu pengemudi menemukan tempat parkir terdekat. Sebuah sistem elektronik yang bekerja di area parkir akan memberikan panduan arah kepada pengemudi. Beberapa lahan parkir mampu mengenali plat nomer mobil tertentu ketika plat tersebut telah melakukan pre-booking parkir.
Manajemen area parkir di T5 juga telah mengantisipasi kesulitan pengunjung menemukan kendaraan mereka. Karena itulah manajemen mengadakan sistem Car Finder yang inovatif, yang memungkinkan pelanggan parkir menggunakan tiket untuk menemukan kendaraan. Mereka tinggal memasukkan nomor registrasi pada kios-kios yang tersedia, dan informasi mengenai lokasi kendaraan akan segera mereka dapatkan.
Pelajaran yang didapat adalah, jika kita memberikan cukup perhatian kepada efisiensi dan kebutuhan pelanggan, segala hal bisa dilakukan dengan benar. Terminal 5 adalah contohnya. BAA percaya terminal ini telah memberikan customer experience terbaik diantara semua fasilitas di Heathrow. Selain itu, untuk memastikan perbaikan berlangsung lama dan konsisten, harus ada tindakan pemeliharaan dan peninjauan rutin yang menuntut komitmen dari setiap sendi organisasi, khususnya dari stakeholder.***
Simak cerita-cerita lebih lanjut mengenai perbaikan proses di bandara.